Читайте также:
|
Во время переговоров или, при возможности, до переговоров необходимо анализировать досье. Необходимо учитывать при выборе аргументов также информацию из системы «Чемпион»: место жительство (город, область), возраст, профессию (при доступности информации), информацию о долге (срок просрочки, сумма долга), историю контактов.
Наша задача – получить обещание, а не убедится, что у клиента финансовые трудности
| Сценарий | Примечания | |
| 1. Установление контакта | ||
| Шаг 1. Здравствуйте, могу я услышать Иван Ивановича Иванова? [Нет] Шаг 2. Вам знаком Иван Иванович Иванов? [Да] (Во вкладке «Поручители» узнаем ФИО поручителя, уточняем у собеседника.) | 1)Контакт с поручителями устанавливается по переданному досье должника. | |
| 2. Представление | ||
| Добрый день, Сергей Сергеевич. Меня зовут Алексей Алексеевич, агентство по возврату долгов «Секвойя». Информирую, что наш разговор записывается. | Необходимо: «агентство по возврату долгов» Запрещено: «разговор фиксируется» «звонки записываются» «наш телефон записывается» | |
| 3. Верификация | ||
| Информация, которую я хочу Вам сообщить, носит конфиденциальный характер, поэтому важно удостовериться, что я разговариваю именно с Сергей Сергеевич Сергеевым, скажите свою дату рождения… | Верификация проводится по дате рождения поручителя. | |
| 4. Цель звонка 5. Требование оплаты | ||
| Сергей Сергеевич, я вам звоню по поводу (тип долга) перед банком (название банка) оформленному (дата оформления) Иван Ивановичем Ивановым. По данному кредиту Вы взяли на себя обязательства поручителя, в связи с тем, что И.И. перестал вносить платежи по данному кредиту и на основании ст.361 ГКРФ обязательства по выплате долга перед кредитором солидарно возлагаются на Вас. (Название банка) передал полномочия по урегулированию компании «СЕКВОЙЯ». На данный момент Вы должны погасить задолженность в размере … рублей до … Сумма долга выставлена с учётом всех ранее произведенных платежей. Когда Вы это сделаете? | 1) Информируем собеседника о принадлежности его как поручителя должника. 2) Поручитель несет солидарную ответственность за обязательства по выплате долга перед кредитором другого лица (ст. 361 и ст. 363 ГКРФ) | |
| 6. Анализ ситуации | ||
| Выяснение причины Сергей Сергеевич, Вам известно по какой причине И.И. не производит оплаты по задолженности? Выяснение материального положения Где Вы работаете? Каков размер вашей зарплаты? Выяснение источников дохода С кем Вы проживаете? Кто Вам помогает материально? Какое у Вас есть имущество? Например, машина? Какие у вас ещё есть источники дохода? Вариант вопроса, если поручитель говорит «да, я оплачу» Сергей Сергеевич, есть обстоятельства, которые могут помешать исполнить текущую договоренность об оплате? | (в случае если не выяснена причина неоплаты у должника ранее) Только узнав причину и проанализировав жизненную ситуацию поручителя, мы сможем выбрать правильные аргументы. Правильные аргументы – аргументы, которые смогут убедить заемщика оплатить свой долг. Необходимо: Если при ответе на требование поручитель к сразу говорит «я оплачу», нужно удостовериться в ответственности принятия данного решения и провести анализ ситуации. | |
| 7. Обработка возражений | ||
| Основные: 1)После того как вы оплатите задолженность, вы имеете право требовать возврата выплаченных денежных средств от непосредственного должника, который заключал кредитный договор, на основании п.1 ст. 365 ГК РФ.«К поручителю, исполнившему обязательство, переходят права кредитора по этому обязательству и права, принадлежавшие кредитору как залогодержателю, в том объеме, в котором поручитель удовлетворил требование кредитора. Поручитель также вправе требовать от должника уплаты процентов на сумму, выплаченную кредитору, и возмещения иных убытков, понесенных в связи с ответственностью за должника» 2)В случае неисполнения поручителем требования о погашении задолженности: помимо погашения кредита в случае невозможности заемщика выполнять обязательства, с поручителя/ей будут взыскиваться проценты за пользование ссудой, а также все штрафы и пени за просрочку платежей (при наличии таковых). 3)Просроченная задолженность по кредиту портит не только кредитную историю заемщика, но и его поручителей. 4) Уменьшаются возможности поручителя на оформление собственной ссуды, т.е. если он в дальнейшем сам захочет получить кредит, то при расчете его возможной величины банк обязательно сделает поправку на имеющееся поручительство (другими словами, поручителю могут не выдать желаемую им сумму, даже если это позволяют его финансовые возможности). 5) Поручитель рискует своим имуществом, на которое согласно постановлению суда может быть наложено взыскание в случае отказа и заемщика, и поручителей от уплаты кредита и отсутствия у заемщика имущества, достаточного для покрытия долга. | Стандартные возражения: Использовать банк возражений в зависимости от возражений, которые использует должник ГК РФ глава 23, параграф 5, статьи 361-367. | |
| 8. Презентация решений | ||
| Шаг 1. Основные Займите у родственников, знакомых, коллег по работе. Дополнительные найдите подработку. оформите кредит в другом банке (можно попросить родственников и знакомых). продайте собственность (или заложите). сдайте комнату (квартиру, дом) Шаг 2. Сергей Сергеевич, если Вы не успеете занять нужную сумму(…), это не будет уважительной причиной неоплаты долга. Значит нужно искать другой вариант, но для добровольного погашения Вам необходимо произвести оплату до … Вы определились, где будете брать деньги для оплаты долга? | Важно. Помните, что способов решений много! Мы не договариваемся с поручителем о способе решения. Мы предлагаем, а решение принимает он сам. Мы договариваемся о погашении долга. Стоит выстраивать клиенту «цепочку решений»: вы сейчас займите под … (дополнительное решение), а потом отдадите, зато уже без процентов. | |
| 9. Подведение итога (Есть ОП) | ||
| Где Вы будете производить оплату? Какого числа? По каким телефонам с Вами можно связаться? С.С. сумма долга к оплате, не включает в себя комиссию за осуществление перевода денежных средств. По факту оплаты Вам необходимо перезвонить мне и прислать копию квитанции. Можно по факсу, по почте, по электронной почте. Запишите … Запишите бесплатный контактный номер телефона. | Нужно обязательно получить любой другой 2 контактный номер телефона, как поручителя, так и должника (в случае если при предыдущем контакте не уточнялся, информация не отображена в системе) | |
| 10. Завершение звонка | ||
| Есть ОП: Итак, Сергей Сергеевич, мы с Вами договорились о том, что до … Вы оплачиваете в банке (на почте)… руб. После оплаты Вы звоните мне, сообщаете реквизиты платежа и высылаете квитанцию по факсу. До свидания! | Нет ОП: Сергей Сергеевич, так как нам не удалось с Вами прийти к общему мнению, мы вынуждены запланировать (совершить) дальнейшие шаги по взысканию. Несмотря на это, Вам необходимо продолжать искать средства и варианты выходы из сложившейся ситуации. До свидания! | Необходимо выполнить блок «Завершение разговора» полностью в представленном виде в зависимости от исхода разговора. Это влияет на стратегию работы по эскалации и обязательно к выполнению. |
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 12 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |