Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Скрипты переговоров 1-ой линии

Читайте также:
  1. Анализ режима холостого хода линии электропередачи.
  2. Безопасность телефонных переговоров
  3. Биологические линии исследования
  4. Блок 4. Тренинг ведения переговоров.
  5. В известном пункте обе линии пересекаются, после чего мышление становится речевым, а речь - интеллектуальной.
  6. В элементах, пересекающих линии нельзя использовать градиент!!!
  7. ВНУТРЕННИЕ ЛИНИИ ТРЕНДА
  8. ВОСКОВИОЛИЯ В ПЛАСТИЛИНИИ
  9. Восприятие точки, линии, пятна на плоскости
  10. Глава 8. Передача линии.
Приветствие Добрый день, И.И.?
Да Переход к разговору с 1-ым лицом.
Нет Меня зовут И.О., как я могу к Вам обращаться? Кем Вы приходитесь И.И.? · Коллега- переход к скрипту разговора с коллегой. · Родственник- переход к скрипту разговора с родственником. · Сосед- переход к скрипту разговора с соседом.
Разговор с Клиентом
Презентация + верификация И.И. компания «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», специалист по работе с клиентами. Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.   Информация, которую я хочу Вам сообщить, носит конфиденциальный характер, поэтому мне важно удостовериться, что я разговариваю именно с Иваном Ивановичем, скажите свою дату рождения… Спасибо.
Прощание И.И. На Ваш почтовый адрес отправлялось письмо с уведомлением о задолженности и способами ее погашения. Для достоверности информации просим Вас сверить адреса. Какой у Вас фактический адрес и адрес регистрации? Давайте проверим контактные номера телефонов Спасибо.
Если можно осуществить перевод звонка И.И., оставайтесь, пожалуйста, на линии, не кладите трубку. Сейчас я переведу Вас на сотрудника, который занимается непосредственно Вашим делом. Спасибо!
Если перевод звонка нельзя осуществить И.И. В течение 15 минут с Вами свяжется сотрудник нашей компании. Уточните, пожалуйста, на какой номер Вам удобнее всего перезвонить? Спасибо! Ожидайте звонок. Всего доброго, до свиданья!
Разговор с Родственником
Презентация М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.   У нас появилось новое предложение по решению вопроса кредита И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы предоставить ему очень важную информацию.
Уточнение информации Ф.И.О. Подскажите, пожалуйста,: · У него изменился номер телефона? · По какому телефону можно связаться с Иваном Ивановичем? · Какой мобильный (домашний, рабочий) номер телефона у Ивана Ивановича? · Какие ещё номера телефонов у него изменились? · Уточните, пожалуйста, адрес фактического места проживания Ивана Ивановича? · Уточните, пожалуйста, адрес регистрации Ивана Ивановича?   * В случае если родственник сообщает, что мы звоним повторно, важно уточнить был ли звонок именно из нашего агентства: «Вам звонили из компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН»? Может у Вас появились новые данные И.И? Вы передавали информацию И.И? Давайте уточним наш номер телефона.
Мотивация на помощь должнику · М.И., мы убедительно просим Вас, передать наш номер телефона (продиктовать номер) Ивану Ивановичу, пусть он свяжется с нами в течение получаса. Расскажите ему, пожалуйста, что для него есть важная и срочная информация. · М.И., решение этого вопроса очень важно для И.И., поэтому мы будем Вам благодарны, если Вы поможете ему в этом.
Прощание · Благодарю Вас за уточнение информации. До свидания. Всего доброго. · Если человек желает погасить задолженность за должника, то направляем код контракта на специалиста по взысканию.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И. К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И. Если Вы готовы лично заняться решением вопроса, связанного с кредитом И.И., то я соединю Вас с экспертом, который проконсультирует Вас как лучше решить данный вопрос.
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)? Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. Вы же хотите помочь ему решить вопрос его кредита? Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее).   * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор с Соседями
Цель звонка М.И. У меня для И.И. есть срочная информация по очень важному для него вопросу. Попросите его, пожалуйста, перезвонить по такому-то номеру (продиктовать № без добавочного). Вы можете подсказать номер, по которому я могу связаться с И.И.? Давайте, уточним адрес И.И.
Завершение звонка. Прощание М.И. я буду Вам очень благодарен, если Вы сможете передать И.И. эту информацию в течение получаса, и он мне перезвонит. Спасибо, что уделили мне внимание. До свидания. Всего доброго.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И. К сожалению, эта информация очень личная, поэтому озвучить её я могу только И.И.  
Где вы взяли мой номер и почему звоните мне? Ваш номер мне оставлял И.И. как раз на случай невозможности связаться с ним лично. Поэтому, пожалуйста, запишите мой номер … и т.д.   * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор с Коллегами
Презентация М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН». Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются. У нас есть предложение по решению вопроса И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы проконсультировать его по данному вопросу.  
Уточнение информации   М.И. Подскажите, пожалуйста,: · Когда (в какое время) я могу застать Ивана Ивановича на рабочем месте? · Какой у Ивана Ивановича график работы? · А по какому телефону я могу связаться с Иваном Ивановичем? Ф.И.О. прошу Вас, запишите, пожалуйста, мой контактный телефон… Передайте, чтобы Иван Иванович срочно связался со мной по этому номеру… потому что решение данного вопроса очень важно для него.
Прощание Итак, М.И. мы с Вами договорились, о том, что вы передадите Ивану Ивановичу мой телефон. Спасибо, до свидания.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И. К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И.
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)? Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. И Вы, как его коллега, можете помочь в решении данного вопроса. Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее).   * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор со знакомыми
Презентация М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.   У нас появилось новое предложение по решению финансового вопроса И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы предоставить ему очень важную информацию.  
Уточнение информации Ф.И.О. Подскажите, пожалуйста: · Какой мобильный (домашний, рабочий) номер телефона у Ивана Ивановича? · Уточните, пожалуйста, адрес фактического места проживания Ивана Ивановича? · Уточните, пожалуйста, адрес регистрации Ивана Ивановича? * В случае если знакомый сообщает, что мы звоним повторно, важно уточнить был ли звонок именно из нашего агентства: «Вам звонили из компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН»? Может у Вас появились новые данные И.И? Вы передавали информацию И.И? Давайте уточним наш номер телефона
Мотивация на помощь должнику · М.И., мы убедительно просим Вас, передать наш номер телефона (продиктовать номер) Ивану Ивановичу, пусть он свяжется с нами в течение получаса. Расскажите ему, пожалуйста, что для него есть важная и срочная информация · М.И., решение этого вопроса очень важно для И.И., поэтому мы будем Вам благодарны, если Вы поможете ему в этом.
Прощание · Благодарю Вас за уточнение информации. До свидания. Всего доброго. · Если человек желает погасить задолженность за должника, то направляем код контракта на специалиста по взысканию.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И. К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И.  
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)? Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. Вы же хотите помочь ему решить вопрос его кредита? Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее).   * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то нужно как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.

 

Что влияет на результат работы?

Как оценить эффективность своей работы?

Для сотрудников ОТВ: Основная задача сотрудника – это выполнение плана по заявленным (подтвержденным) платежам. План выставляется ежемесячно до 5 числа. Выполнение плана – основной критерий, которые оценивают при принятии решения о повышении.

Выполнение плана за месяц напрямую зависит от действий сотрудника каждый рабочий день в течение месяца. Каждый день у всех есть возможность проанализировать SLA по ключевым показателям по отношению к отделу/группе/сотруднику. SLA - Service Level Agreement - соглашение об уровне качества, является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством обслуживания. в нашей работе мы оцениваем 2 ключевых показателя: ОП/КНСД по кол-ву и ПП/ОП по сумме; и несколько промежуточных: ЗП/КНСД по кол-ву, ЗП/ОП по кол-ву, ЗП/КНСД по сумме, ЗП/ОП по сумме.

ОП/КНСД по кол-ву – процентное соотношение количества полученных обещанных платежей к количеству контактов с клиентом. Например, у сотрудника сегодня было 20 телефонных переговоров с клиентом, из этих 20 контактов он смог получить 10 обещанных платежей, т.е. его показатель составил 50% ОП от КНСД.

ПП/ОП по сумме -процентное соотношение подтвержденных платежей к обещанным платежам по сумме. Например, исходя из предыдущего примера, сотрудник получил 10 обещанных платежей на 400 000 RUR. Его задача – конвертировать данные платежи в заявленные (фактическая оплата задолженности). К примеру, сотруднику удалось получить 8 подтвержденных (получена информация от банка о подтверждении) платежей на сумму 200 000 RUR, таким образом его показатель составил 50% ЗП от ОП по сумме.

ЗП/КНСД по кол-ву – процентное соотношение количества полученных заявленных платежей к количеству контактов с клиентом. Например, у сотрудника сегодня было 20 телефонных переговоров с клиентом, из этих 20 контактов он смог получить 10 обещанных платежей, т.е. его показатель составил 50% ОП от КНСД

ЗП/ОП по кол-ву -процентное соотношение полученных заявленных платежей к обещанным платежам по количеству. Например, исходя из предыдущего примера, сотрудник получил 10 обещанных платежей. Теперь его задача – конвертировать данные платежи в заявленные (фактическая оплата задолженности). К примеру, сотруднику удалось получить 8 заявленных платежей, таким образом, его показатель составил 80% ЗП от ОП по количеству.

ЗП/КНСД по сумме, ЗП/ОП по сумме аналогично ЗП/КНСД по кол-ву, ЗП/ОП по кол-ву, но в этом случае оценивается сумма платежей, а не количество.

Пример отчета по SLA:

SLA позволяет оценить эффективность взыскания с одной единицы – одного контракта в работе агентства. Выполнение ключевых показателей SLA говорит об эффективности работы каждого сотрудника. В результате:

2. Сотрудник может больше зарабатывать, т.к. при одинаковом ресурсе для всех качество его работы позволяет ему взыскивать больше, что будет выражено в его премии.

3. Агентство удерживает лидерскую позицию на рынке взыскания задолженности.

4. Клиенты передают агентству большую долю своего просроченного портфеля для взыскания, т.к. оно показывает наибольшую эффективность среди других агентств и, соответственно, возвращает больше денег.

 

 

Есть несколько составляющих показателей, которые влияют на выполнение SLA и плана.

Это:

5. Качество ведения переговоров

6. Соблюдение рабочих статусов в течение смены

7. Выполнение нормы обработки

8. Ср. время диалога

9. Составление плана на каждый день

Качество ведения переговоров (min – 91 балл). Это основной фактор, который влияет на конечный результат – выполнение плана. В помощь сотруднику созданы сценарии (скрипты) по ведению переговоров, где обозначены этапы разговора, приведены подсказки и есть готовые фразы, которые можно и нужно использовать в своей работе. Также ежедневно в течение месяца отдел комплаенс проводит оценку переговоров каждого сотрудника и предоставляет обратную связь в течение месяца. Оценке качества переговоров каждого сотрудника по каждому разговору уделяется большое внимание. С одним должником в течение нахождения досье в работе агентства может разговаривать десяток разных сотрудников и один неверно проведенный разговор может поставить крест на взыскании долга. Это большая ответственность. Поэтому важно всем сотрудникам соблюдать принятые стандарты.

Соблюдение рабочих статусов в течение смены. Работа на телефонном взыскании подразумевает под собой командную работу. Это значит, что от работы каждого сотрудника в Blend или Infinity зависит скорость кампании, контактность, уровень брошенных контактов. На это влияет активное время сотрудника в кампании, время перерыва, количество сотрудников, одновременно находящихся в перерыве, время поствызывной обработки досье, своевременный вход в/выход из кампании, ср. время диалога.

Ср. время диалога. Для группы входящих звонков данный показатель равен 3.00 – 3.30, для сотрудников взыскания – 2:00–2:20. По данному показателю можно ориентироваться при оценке качества переговоров. Если среднее время диалога ниже нормы, то это может говорить о том, что переговоры могут не соответствовать скрипту, сотрудник может что-то упускать при ведении диалога. Если показатель выше, возможно, разговор не структурирован, идет уклонение от основной темы разговора – погашение задолженности. Также нужно учитывать, что ср. время диалога напрямую влияет на выполнение нормы обработки.

Выполнение нормы обработки. Норма обработки – первый показатель в конвертационной цепочке сотрудника взыскания. Без определенного количества обработанных досье, сотрудник не получит необходимое количество КНСД, следовательно не сможет получить ОП и ЗП. Если даже сотрудник показывает высший мастер-класс в переговорах, но при этом имеет всего 1 контакт с должником в день, он не сможет много взыскать. Поэтому выполнение нормы обработки является базовой задачей сотрудника телефонного взыскания.

Составление плана на каждый день. Чтобы с первого дня работы календарного месяца понимать, на какой результат сотрудник выходит к концу отчетного периода, построен отчет RR (Run Rait). С учетом текущих результатов и оставшихся рабочих дней выводится процент выполнения плана сотрудника/группы/отдела/управления. Поэтому важно составлять себе план на каждый день, который будет состоять из необходимой суммы обещанных (ОП) и заявленных (ЗП) платежей. Постановка целей на каждый день служит процессом освобождения от воздействия закона случайности

 

 


 

Словарь терминов

Авторизация – процедура подтверждения Банком права Заемщика на совершение Операций с использованием карты, по результатам которой Банк может предоставить следующие ответы:

а) Положительный ответ – подтверждение Банком соответствующего права Клиента и предоставление разрешения на проведение Операции;

б) Отрицательный ответ – Банк не подтверждает соответствующее право заемщика и не предоставляет разрешение на проведение Операции.

Активация – процедура отмены установленного Банком при выпуске Карты технического ограничения на совершение Клиентом Операций с использованием Карты. Под техническим ограничением понимается безусловное предоставление отрицательных авторизационных ответов на совершение Операций с использованием Карты, независимо от состояния Доступного остатка лимита Карты, или каких-либо других условий. Активация Карты осуществляется Клиентом в порядке, установленном настоящим Порядком.

 

Анкета – документ, подписываемый Клиентом и содержащий данные о Клиенте. Для целей, предусмотренных настоящим Порядком, в качестве Анкеты Банком (по его выбору) может рассматриваться как самостоятельный документ, так и анкета, заполненная Клиентом при получении иных услуг в Банке. Анкета является одним из документов, на основании которых Банк принимает решение об установлении Лимита.

 

Акце́пт — ответ лица, которому адресована оферта, о её принятии.

 

График платежей – документ, содержащий сведения о размере и сроках погашения Заемщиком Кредита, уплаты процентов и Комиссии, являющийся неотъемлемой составной частью Предложения.

 

Договор страхования – договор страхования от несчастных случаев и болезней, заключаемый между Банком и Страховой компанией на условиях и по усмотрению Банка в отношении жизни и здоровья Заемщика (являющегося застрахованным лицом), страховыми рисками по которому являются смерть и инвалидность I и II группы.

Дисконт - разница между ценой финансового контракта, соответствующей его номиналу, и реально уплаченной за него ценой, меньшей номинала.

 

Доступный остаток лимита – сумма денежных средств, в пределах которой Клиент может осуществлять Расходные операции за счет предоставленного Банком Кредита, представляющая собой положительную разницу между размером Лимита и Задолженностью по Договору.

 

Заемщик - получатель кредита, займа, принимающий на себя обязательство, гарантирующий возвращение полученных средств, оплату предоставленного кредита. Также, заемщик – физическое лицо, приобретающее у Предприятия торговли Товар или Услуги с использованием Кредита.

 

Задолженность по Договору – полная задолженность Клиента перед Банком по Договору.

Задолженность по Договору Клиента перед Банком включает в себя:

а) Кредит, в том числе Сверхлимитную задолженность;

б) задолженность по процентам, в том числе просроченные проценты и проценты на просроченный Кредит (в соответствии с разделом 3 Порядка);

в) сумму плат и комиссий в соответствии с Тарифами;

г) Штрафные санкции;

д) сумму издержек Банка по получению исполнения (при наличии таковых).

 

Карта – персонализированное средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет Клиента, эмитированное Банком на основании Договора о Карте в рамках Платежной системы и предоставленное Клиенту в пользование для осуществления Операций. в настоящем Порядке под Картой понимается банковская кредитная карта – то есть банковская карта, предназначенная для совершения Клиентом операций, расчеты по которым осуществляются за счет Кредита, предоставленного Банком в пределах установленного Лимита в соответствии с условиями Договора о Карте.

 

Коды доступа – кодовые слова Клиента и ответы Клиента на вопросы Банка, сообщенные им Банку и позволяющие идентифицировать Клиента при обращении по телефону в информационный центр Банка. Коды доступа могут быть изменены Клиентом по согласованию с Банком.

Кредит- отношение между кредитором и заемщиком, при котором кредитор передает заемщику деньги или вещи, а заемщик обязуется в определенный срок возвратить такую же сумму денег или равное количество вещей того же рода и качества.

 

Кредит – фактически предоставленные Банком Клиенту денежные средства в соответствии с Договором в рамках кредитной линии под лимит задолженности для совершения с использованием Расходных операций и уплаты Сопутствующих плат. в настоящем Порядке под Кредитом понимается только размер основного долга, без учета процентов за пользование Кредитом и Штрафных санкций, предусмотренных Тарифами.

 

Кредитоспособность - способность заемщика платить долг по кредиту за счёт собственных средств.

 

Кредитная история - важный финансовый показатель кредитоспособности частных лиц или предприятий, широко используемый в развитых экономиках мира. Складывается на основе своевременности эпизодов оплаты различных счетов, погашения долгов, отсутствия овердрафтов. Также известна как кредитная репутация, на основе которой составляются и кредитные рейтинги.

 

КРЕДИТНАЯ КАРТА (карточка) — именной платежно-расчетный документ в виде персонифицированной пластиковой пластинки, карточки, выдаваемый банком-эмитентом своим вкладчикам для безналичной оплаты, приобретения ими в кредит товаров и услуг в розничной торговой сети, снабженной компьютерными устройствами, передающими запрос на оплату товара в расчетный процессинговый центр.

Лимит – максимальный размер Кредита, устанавливаемый Банком для каждого Клиента индивидуально в пределах Общего лимита по Карте каждого типа. Размер установленного Лимита сообщается Банком Клиенту, и может быть изменен Банком в одностороннем порядке. Информацию об изменении Лимита Банк передает Клиенту посредством почтовой, телефонной или иной связи.

 

Минимальный платеж – минимальная часть Задолженности по Договору, подлежащая погашению в Платежный период, включающая:

а) установленную Тарифами минимальную часть Кредита, входящую в Минимальный платеж и подлежащую погашению в Платежный период;

б) проценты, начисленные на сумму Кредита за истекший Расчетный период;

в) сумма плат и комиссий, причитающихся к оплате в истекший Расчетный период, в соответствии с Тарифами;

г) стоимость услуг, предоставленных Платежной системой в истекшем Расчетном периоде;

д) сумму Ежемесячной комиссии за обслуживание Кредита за истекший Расчетный период.

Минимальный платеж рассчитывается в Расчетный день.

 

Немедленный платеж – часть Задолженности по Договору, подлежащая незамедлительному погашению Клиентом при ее возникновении. в Немедленный платеж входят (при их наличии) следующие суммы:

а) Сверхлимитная задолженность и штраф, взимаемый за ее возникновение;

б) просроченные Минимальные платежи;

в) проценты на просроченный Кредит (в соответствии настоящим Порядком);

г) суммы Штрафных санкций;

д) суммы издержек Банка по получению исполнения;

ж) иные платежи/комиссии/платы, предусмотренные настоящим Порядком, оплата которых была просрочена Клиентом.

 

Неустойка - вид санкций, применяемых при неисполнении договорных обязательств. Неустойка реализуется в виде пени или штрафа.

 

Офе́рта (от лат. offero «предлагаю») — предложение лица заключить гражданско-правовой договор.

 

Операция – любая операция, подлежащая отражению по Счету (в том числе Расходная операция).

 

Овердрафтом (англ. overdraft — превышение кредита) называют кредитование банком расчетного счета клиента для оплаты им расчетных документов при недостаточности или отсутствии на расчетном счете клиента-заемщика денежных средств. в этом случае банк списывает средства со счета клиента в полном объеме, то есть автоматически предоставляет клиенту кредит на сумму, превышающую остаток средств.

Овердрафт отличается от обычного кредита тем, что в погашение задолженности направляются все суммы, поступающие на счёт клиента. Иногда предоставляется льготный период пользования овердрафтом, в течение которого проценты за использование кредита не начисляются.

 

Перевыпуск Карты – действия Банка по выпуску Карты Клиента взамен утерянной/украденной/изъятой Карты, Карты с размагниченной полосой либо приведенной в состояние негодности иным способом, а также Карты с истекшим сроком действия (Продление срока действия Карты).

 

ПИН – персональный идентификационный номер, предоставляемый Банком Клиенту и служащий для идентификации Клиента при проведении Операций в банкоматах или через электронные терминалы, оснащенные устройством ввода ПИНа, и применяемый в качестве аналога собственноручной подписи Клиента при совершении вышеуказанных Операций.

Погашение кредита- возвращение кредита в денежной форме, включающей погашение основной части долга и процентных начислений, а также других платежей в соответствии с условиями кредитного соглашения.

 

Полная задолженность – денежные средства, подлежащие уплате Заемщиком Банку с целью погашения Кредита, уплаты начисленных процентов, Комиссии и/или любых иных платежей в соответствии с Предложением и/или настоящими Условиями;

Потребительский кредит- кредит, предоставляемый физическим лицам для приобретения в рассрочку предметов личного потребления. По форме погашения различают потребительские кредиты с разовым погашением и потребительские кредиты с рассрочкой платежа.

 

Платежная система – система участников расчетов и их расчетных агентов, объединенных между собой определенными правилами и условиями, и взаимодействующих на основе использования технологии пластиковых карт. в рамках настоящего Порядка по Картам под Платежной системой понимается системы «MasterCard International» и «VISA International»– международные ассоциации банков и кредитных организаций, осуществляющие разработку, реализацию и функционирование карточных программ, продуктов и услуг, и имеющие единые правила расчетов между участниками.

 

Платежный период – период, в течение которого Клиент обязан погасить Минимальный платеж за истекший Расчетный период. Продолжительность Платежного периода устанавливается Тарифами. Первым днем каждого Платежного периода является каждый Расчетный день.

 

Процентная ставка (англ. interest rate) — это сумма, указанная в процентном выражении к сумме кредита, которую платит получатель кредита за пользование им в расчете на определенный период (месяц, квартал, год).

 

Предприятие торговли – юридическое лицо, выступающее самостоятельно или через свои торговые точки (магазины) продавцом Товара/Услуг, с которым у Банка заключен договор, определяющий порядок взаимодействия в рамках выдачи Банком Кредитов на приобретение Товаров или Услуг;

 

Приемный банкомат – программно–технический комплекс, предназначенный для внесения Клиентом наличных денежных средств на Счет по Карте, а также для предоставления Клиенту информации по Карте, с обязательным использованием Карты и ПИНа в качестве идентификационных средств.

 

Принципал - основной клиент в обязательстве.

 

Расходная операция – любая из следующих операций, кроме переводов денежных средств в погашение задолженности Клиента по другим кредитам, проведенная с использованием Кредита по Карте:

а) оплата товаров (работ, услуг) (по тексту Порядка по Картам вместе именуются – Товары);

б) получение наличных денежных средств.

При этом Расходная операция считается совершенной для оплаты Товаров в следующих случаях:

а) при оплате Клиентом Товаров, приобретаемых на Предприятиях;

б) при оплате Клиентом Товаров, приобретаемых у Предприятий, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры о приеме платежей в оплату Товаров таких Предприятий, с использованием банкоматов[1].

Во всех иных случаях Расходная операция считается совершенной для получения наличных денежных средств (в том числе при переводе денежных средств Клиентом на счета в Банке или других кредитных организациях с использованием Карты).

Любые Расходные операции по Счету по Карте осуществляются исключительно за счет Кредита по Карте.

 

Расчетный день – календарный день каждого месяца, соответствующий дате заключения заемщиком с Банком Договора о Карте. В случае, если такой календарный день, соответствующий дате заключения Договора о Карте, приходится на нерабочий день, Расчетный день переносится на первый следующий за ним рабочий день.

 

Расчетный период – период с Расчетного дня (включительно) одного месяца до дня, предшествующего Расчетному дню следующего месяца.

 

Рамбурс - оплата задолженности через третье лицо.

 

Реструктуризация долга - изменение сроков погашения и/или условий предоставления займа.

Рефинансирование - полное или частичное погашение кредита за счет получения новых кредитов. Обычно новые кредиты берутся под меньшие проценты.

 

Регрессное требование - в вексельном обращении - обратное требование лица, совершившего платеж по векселю, о возмещении уплаченной суммы, иск из опротестованного или просроченного платежом векселя, заявляемый по нормам вексельного права к одному, некоторым или всем векселенадписателям. Составной частью регресса может быть предъявление прямого иска.

Регрессный клиент - всякое лицо, обязанное по векселю в порядке регресса.

 

Сверхлимитная задолженность – сумма превышения Кредита над размером установленного Банком данному Клиенту Лимита.

 

Стоимость кредита - сумма, которую заемщик уплачивает за пользование кредитом.

Основная часть стоимости кредита - часть стоимости, которая выплачивается непосредственно кредитору.

Дополнительная часть стоимости кредита - часть стоимости, которая поступает третьим лицам. В цену поставляемого товара могут также включаться скрытые элементы стоимости кредита, компенсирующие для кредиторов уменьшение номинального размера процентной ставки.

Стоимость кредита состоит из:

- процентной ставки;

- комиссии за обязательство: 0.1-0.3% годовых выплачивается банку-кредитору за обязательство зарезервировать и предоставить заемщику необходимые кредиты в течение установленного срока;

- комиссии за управление: 0.1-0.3% выплачивается банку-менеджеру, который проводит организационную работу при кредитовании несколькими банками;

- страховой премии;

- различных сборов.

 

Счет по Карте – банковский счет Клиента, открытый Банком на основании Договора о Карте, и используемый для целей совершения операций, связанных с проведением расчетов по Карте, предоставлением и погашением Кредита и проведения взаиморасчетов в соответствии с настоящим Порядком по Картам

 

Субсидиарная ответственность - дополнительная ответственность лиц, которые наряду с заемщиком отвечают перед кредитором за надлежащее исполнение обязательства в случаях, предусмотренных законом или договором.

 

Скоринг - технология оценки рисков при кредитовании.

 

Товар – одна или несколько индивидуально определенных вещей, приобретаемые Заемщиком у Предприятия торговли с использованием Кредита;

 

Требование возврата – документ, направляемый Банком Клиенту, содержащий требование Банка о полном погашении Клиентом Задолженности по Договору. Требование возврата включает срок оплаты Задолженности по Договору, а также иную необходимую информацию по усмотрению Банка.

 

Штрафные санкции – предусмотренные Тарифами неустойка/штрафы/пени.

 

Услуга – определенные действия или деятельность, совершаемые и/или осуществляемые Предприятием торговли и оплачиваемые Заемщиком с использованием Кредита;

Внутренние термины компании:

Сценарий проведения телефонных переговоров (скрипт) – обязательный перечень действий выполняемых при ведении телефонных переговоров, установленный руководством компании.

Champion (Credex) - программное обеспечение, предназначенное для ведения работы с клиентом.

Клиент - банки и компании, передающие клиентов для взыскания

Avaya Proactive Contact Agent - программное обеспечение предназначено для операторов call-центра, обрабатывающих входящие или исходящие звонки.

КНСД – контакт непосредственно с клиентом

ОП - обещанный платеж – платеж, который будет внесен до указанного срока.

ЗП - заявленный платеж - платеж, который уже произведен.

ПП - подтвержденный платеж - платеж, который после истечения установленного срока подтвердил банк.

НеПП - неподтвержденный платеж – платеж, который после истечения установленного срока не подтвердился банком.

Ответственные менеджеры - сотрудники отдела продаж компании SEQUOIA, которые отвечают за взаимодействие с клиентами.

Автодайлер – программное обеспечение, предназначенное для набора номера клиента в автоматическом режиме, а так же хранения досье с которыми не ведётся работа.

Код должника – уникальный номер, присвоенный должнику в компании SEQUOIA.

Реестр – список клиентов, переданный банком компании для осуществления действий по взысканию.

Код реестра – номер списка клиентов.

ID клиента – номер, присвоенный клиенту в банке.

Общий поиск - программное обеспечение, предназначенное для проведения поиска досье находящихся в работе как УТВ, так и других управлений, а также закрытых и отозванных досье

Поиск по портфелю – Программное обеспечение, предназначенное для проведения поиска досье находящихся в работе сотрудника.

Супервизор – руководитель группы

Валидный – термин используется в компании для обозначения верных номеров телефона в досье клиента.

ИАО – информационно-аналитический отдел.

Верификация – обязательное проведение проверки данных клиента.

Срок работы с досье – время отведенное банком на проведения мероприятий по взысканию задолженности компанией SEQUOIA.

Досье клиента – информация о задолженности, отображаемая в форме наиболее удобной для проведения взыскания.

История контактов – результат ведения переговоров с клиентом с момента передачи досье в реестре.

Просроченный портфель – досье, которые не обработаны в установленный срок.

Конвертация – преобразование в компании используется для анализа эффективности взыскания. Например, конвертация по досье из КНСД в ОП. Это значит, что по досье имеется контакт с клиентом и в результате этого контакта с клиентом получено обещание. Например, показатель у сотрудника 50% ОП от КНСД означает, что каждый второй контакт с клиентом приводит к получению ОП.

Blend – автоматизированный обзвон клиентов по общему портфелю с возможностью перевода звонка из других кампаний. Совмещает в себе исходящий обзвон и прием входящих звонков.

Infinity – автоматизированный обзвон клиентов по общему портфелю с передачей контакта любому активному участнику данной кампании.

Main – автоматизированный обзвон клиентов по личному портфелю сотрудника. (та же кампания Infinity, только с сегментированием обзвона)

SLA - Service Level Agreement - соглашение об уровне качества, является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством обслуживания.

Транзакция - минимальная логически осмысленная операция, которая имеет смысл и может быть совершена только полностью (или полностью отменена). В нашей работе – это одно обработанное досье.

Код транзакции – аббревиатура, которая обозначает результат транзакции.


 

Инструкция по работе с ORACLE SIBEL

Вход в Систему:

 

Поиск должников.

При входе в систему, у Вас откроется «Главная страница должников ФЛ». На ней Вы можете осуществить поиск должников по параметрам заданным справа (ФИО, город, улицу необходимо вводить с большой буквы, если Вам неизвестна 1 буква – на ее месте ставите «?», если несколько – «*»)

Последние записи – здесь отображаются только что обработанные досье.

Для ОУК есть отдельная вкладка «Входящий звонок». Чтобы найти должника, необходимо нажать «Поиск», ввести информацию и нажать «Перейти». Действия идентичны и для Юридических Лиц (окно ниже)

 

Для просмотра должников своего портфеля нажимаем на «Список должников». Они отобразятся в списке, где «Фамилия» – это активная ссылка, нажав на которую мы автоматически окажемся в досье должника. Даже не заходя в досье мы можем увидеть в нижнем окне некоторую информацию. Для этого мы щелкаем правой кнопкой мыши на поле рядом с ФИО, должник будет выделен желтым цветом.

На этой же вкладке мы можем сами получить должников в работу в отсутствие супервайзера. Для этого нажимаем кнопку «Получить в работу» и досье оказывается у нас в работе – это видно по полю «Ответственный».

3.4. Зайдем в досье должника. Для этого кликнем правой кнопкой мыши на «ФИО». Здесь мы можем просмотреть основную информацию по досье более подробно.

А именно:

«Долги» – здесь отображается информация о задолженностях: № договора, № реестра, Статус, Валюта, Клиент и т.д. Чтобы зафиксировать Сумму долга с учетом дисконта, оператор выполняет следующие действия:

1. Находясь в «Досье Должника», переходит на детализирующую закладку «Долги»

2. Переходит в «Карточку Долга» по ссылке в поле «Номер договора»

3. На основной форме долга фиксирует данные:

· сумму долга с учетом скидки по акции в поле «Сумма по дисконту» (пользователь рассчитывает сумму с учетом скидки по принятой Должником акции),

· дату в поле «Дата действия дисконта» (проставляет значение, равное Дате окончания акции, принятой Должником)

 

«Платежи» – эта вкладка редактируется. В нее сотрудник вносит ОП, ЗП. Стоит обратить внимание на блок «Мин. Сумма ОП» – она будет выставлена автоматически, своего рода платеж по сетке и программа не даст сотруднику внести сумму меньше положенного. Также стоит обратить внимание на блок «Номер договора» – необходимо будет выбрать нужный договор, если их окажется несколько. Также здесь можно мониторить уже внесенные/подтвержденные платежи. Нажимая кнопки «ОП/ЗП/ПП/ВСЕ» можно сортировать платежи.

Здесь же можно привязать платежи друг к другу. Например, ОП к ЗП. Если у Вас был ОП, и он перешел в ЗП, при внесении ЗП во вкладку «Платежи» обратите внимание на пункт «Родительский платеж». При заполнении этой вкладки у Вас появится окно со всеми внесенными платежами, из которых следует выбрать предшествующий этому ЗП ОП. Остальные платежи привязываем по аналогии.

«История контактов» – здесь отображается информация о проведенных переговорах. Если Вы обрабатываете досье вручную (Входящий звонок, где № Должника еще нет в базе и досье найдено в ручном режиме, перепланируете досье), чтобы оставить после себя комментарий, кликните на «Создать» и вручную заполните «Задачу», «Статус», «Результат» и др. блоки. Если досье обрабатывается в программе, то активность будет создана автоматически и «Задача» со «Статусом» будут уже известны. Также здесь можно запустить скрипт и следовать ему, выбирая в нем соответствующие позиции. Если в досье 1 контракт – при завершении переговоров необходимо отжать кнопку «Завершить». Если 2 и более открытых контрактов – создаем дочерние активности, отжимаем кнопку «Авторизация пройдена», при завершении переговоров необходимо отжать кнопку «Завершить». Для того чтобы комментарий сохранился достаточно перейти на соседнее поле, либо нажать клавишу «Enter». Изменения сохраняются автоматически при переходе с одной записи на другую – после этого отмена внесенных изменений невозможна. Отменить изменения можно до сохранения «Записи» – для этого используйте клавишу «Esc» (это касается всей информации которую оператор может внести в досье)

В списке Активностей на детализирующей закладке «История контактов» в Досье Должника в поле «Просрочена» отображается индикатор в случае просрочки выполнения активности, т.е. «Дата завершения плановая» (поле заполняется автоматически, по умолчанию «Текущая дата» + «Нормативный срок»)<»текущая дата».

Если Вам необходимо перезвонить должнику в определенную дату, при заполнении активности «История контактов», в поле ниже, Вы также заполняете поле «Планирование перезвона». Здесь также есть возможность выбрать №, на который программа перезвонит.

Также здесь возможно осуществить Трансфер звонка (для входящих). Для этого указываем в поле «Результат» значение «Трансфер звонка», указываем в поле «Комментарий» информацию для Оператора, которому будет переведён звонок, завершаем активность нажатием на кнопку «Завершить» и осуществляем трансфер в п.о. Avaya. Результат - Оператор перевёл соединение на другого Специалиста (Оператора из другой кампании, либо на Специалиста через добавочный номер), на экране Оператора закрыто Досье Должника, в Avaya передана информация: «id должника», «id задачи АС», «номер телефона».

При соединении с оператором, на которого переведён звонок, на экране оператора открывается досье должника, создаётся активность с указанием параметров, специалист, на которого передан звонок, продолжает вести переговоры с Абонентом.

 

«Контактная информация» – вкладка редактируется операторами, здесь отображаются телефоны, адреса, емейл. Чтобы внести новую информацию достаточно нажать кнопку «Создать» над соответствующим окном и заполнить все блоки. Здесь же можно изменить «Статус контакта» («снять валидность»), для этого выбираем запись в списке, изменяем значение поля «Статус» на одно из доступных значений справочника, по необходимости вносим комментарии в поле «Комментарий».

«Места работы» – также заполняются оператором по аналогии с контактной информацией.

«Документы» – данная вкладка не редактируется, в ней отображены документы предоставленные должником (паспорт, права и т.д.)

«Вложения» – там могут быть факсы (информация, которую нам отправлял должник – платежки, свидетельство о смерти и т.д.)

 

 

Алгоритм работы на входящих.

Случай Действия Что указываем в письме
досье закреплено за омским оператором Отправляем письмо на: руководителя группы ОТВ и руководителя группы в теме: указываем бригаду, в теле письма: код клиента
досье закреплено за московским оператором Отправляем письмо на: сотрудника МУТВ, руководителя группы МУТВ и руководителя группы
досье закреплено за сотрудником УВВ Отправляем письмо на: сотрудника УВВ, его руководителя и руководителя группы, в теме указываем бригаду
при соединении со специалистом При переводе (переводим только на УВВ и МУТВ) вносим соответствующий комментарий; письмо НЕ формируем. (Пример: транзакция — ТВ*ПЕР комментарий — 89123166* звонок переведен.)
досье в автодайлере Если ПЕРЕВОДИМ Дожидаемся пока сотрудник УТВ найдет досье. Ставим транзакцию-ТВДПЕР1. Если не можете перевести- Высылаем письмо: до 17:30 Ускову Инну и Аманжолову Темиргуль, критерии: все транзакции по клиенту- КНСД, заинтересованных в оплате третьих лиц, в копию-руководителя группы. После 17:30 письма отправляем на закрепленного руководителя по списку рассылки, в копию руководителя группы в теме письма указывать:1.oms_phc_autodialer1; 2.реестр. ПП\ ВГ В тело письма вставлять: 1.код клиента. 2.комментарии и не забывайте: если клиент проживает в Омске, Тюмени, Кургане, Ханты-Мансийске, Татарстане, то просьба отмечать его красным цветом.
досье в автодайлере и это реестр Ренкрет BRKRP* критерии: все транзакции по клиенту - КНСД, заинтересованных в оплате третьих лиц, направляем на закрепленного руководителя по списку рассылки в теме: 1.oms_phc_autodialer1; 2.реестр в теле: код клиента
oms_phc_autodialer1 по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" письма по очереди отправляем на Котову Наталью, Жуковскую Викторию. в теме:oms_phc_autodialer1 и реестр, в теле: код клиента и комментарии
inactiv_cluster/inactiv_special (кроме "Домашние деньги" - их мы не отправляем ни в коем случае!) Письмо формируем при условии: общая сумма долга должна составлять 5000 руб. и больше (в независимости от суммы ОП или ЗП), отправляем: ОП,ЗП (Клиент или Третье лицо), просьбы перезвонить. Письмо высылаем на Сучкову Веру, в копию руководителя группы, если не подходит под эти критерии, просто сохраняем комментарии, а письмо никому не направляем. в теме: inactiv_cluster/inactiv_special, в теле письма: код клиента и комментарий
dv_head (low_cost_strategy) Консультацию по долгу производит только сотрудник входящих, поэтому необходимо предоставить максимум информации (эти досье нет возможности вернуть в работу). Платежи редактируем. Письмо формируем - высылаем на руководителя. в теме:dv_head, в теле код клиента, прописываем если есть ОП \ ЗП
fv_routing(*сотрудники по данной стратегии могут перезвонить). (не имеет значения ни транзакция, ни сумма долга) отправляем на: - Фролов Михаил Сергеевич, - Зиадинова Диана Рашидовна, - Измайлов Андрей Рустамович, - Руководитель группы. в теме: fv_routing, в теле письма: код клиента
Клиент ООО ВостокФинанс находится в inactive_special необходимо провести переговоры, сохранить комментарии, письмо отправлять на Шерину Дарью, в копию руководитель. в теме: inactiv_cluster/inactiv_special, в теле письма: код клиента
при поступлении звонков по pre-sale- звонки от потенциальных клиентов агентства (есть у нас в кредексе) 1) Если поступает звонок по сотрудничеству, не надо соединять физических лиц, мы работает только с юрлицами, уточню: ИП относятся к физлицам. 2) При переводе звонка ОБЯЗАТЕЛЬНО уточняйте ФИО абонента и название компании, которую они представляют. 3) Если абонент жалуется на звонки и совершенно не заинтересован в наших услугах, не надо переводить этот звонок, просто внесите полную информацию в кредекс, а номер снимайте с обзвона! не надо такое письмо даже направлять. Соединяем и отправляем письмо при необходимости на Сытдикову Равилю, Абдрахманову Лилию и Александрову Екатерину, в копию руководителя. если не удалось соединить, то отправляем всю информацию в форме письма, в теме: pre-sale, а в теле письма: ФИО и должность, контактный номер и точное название организации, направление деятельности
при звонках от юр.лиц (клиент- юр. Лицо) Необходимо в графе фамилия внести название организации, только ставьте *в начале и конце*. Если выходит очень много похожих названий, уточняйте перед кем долг (что указано в письме) и ищите по кредитору. Верификацию проводим по ИНН в личных данных. Далее в «операторах» смотрите какой сотрудник занимается этим досье, найти его вы можете в списке УТВ, УРВ и во вкладке юр.лица. Письмо направляем сотруднику, в копию его руководителя и своего. при отправке письма в теме: указываем бригаду из "операторов", а в теле письма: код клиента
звонки по поводу запросов на без вести пропавших, смертников от нотариусов, представителей прокуратуры, полиции и т. д. Если будут вх. звонки по поводу запросов на смертников и без вести пропавших (могут просить соединить с Костиным М.А), необходимо найти по ФИО в кредексе, сохранить комментарии, отправлять письмо или переводить звонки НЕ НУЖНО. При возникновении вопросов объяснять, что мы рассматриваем только письменные ответы на запросы (они сами знают форму ответа) письмо не формируем
заказ пропуска звоним на ресепшн на доб. 2002; уточняем ФИО и заказываем пропуск, не стоит переводить такой звонок, достаточно просто назвать ФИО для пропуска. Если не удалось соединить, то отправляем в форме письма на: Reception_1 и Reception_2 в теле письма: ФИО абонента
Клиент находится в автодайлере и приехал в офис Москвы сообщить в форме письма начальникам отдела Москвы и начальнику управления об этом, в копию руководитель, клиенту сказать, чтобы ожидал. формируем письмо, в теме: СРОЧНО, в теле: КОД КЛИЕНТА ФИО И КОНТАКТНЫЙ НОМЕР и уточнение, что пропуск не заказывали.
Клиент закреплен за сотрудником и приехал в офис Москвы попытаться соединить на самого сотрудника либо его руководителя, если не удалось - сообщить в форме письма сотруднику, его руководителю, его начальнику, в копию ваш руководитель; клиенту сказать, чтобы ожидал. формируем письмо, в теме: СРОЧНО, в теле: КОД КЛИЕНТА ФИО И КОНТАКТНЫЙ НОМЕР
звонки высшему руководству Соединять на доб. 2001 и 2101 с секретарем Тереховой Марией Александровной, если не отвечает - все в форме письма. в теле: ФИО, контактный номер и по какому вопросу звонил
если поступил звонок по серому досье Предлагаем подъехать в офис (после 2х рабочих дней) ставим необходимую транзакцию и прописываем комментарий (дата визита, № тел. текст) Транзакции: ТВДПВ1- д.согласен подъехать в офис ТВДНВП1- д.не будет приезжать Важно: если Д заявляет что готов оплатить сразу, переводим на 2 линию, ставим ТИДХ  
если поступил звонок по долгу за услуги телефонной связи (пришло письмо на имя абонент№), услуги ЖКХ Спрашиваем № абонента (он указывается в уведомлении которое пришло Д) поиск досье: строка фамилия -"Абонент", имя-"1 часть номера",отчество- "2 часть номера". ЖКХ ищем по № договора. Он указан в письме.  
Поступает звонок с жалобой переводим звонок на Юлию Крупий (доб. 1422).Либо объясняем звонящим, что они могут обратиться на горячую линию (hotline@sequoia.ru) в письменной форме либо по почте письмом на а/я 95 или а/я 127473. Говорим что претензия будет рассмотрена в течении 3-х дней. если не удалось соединить, со слов собеседника формируем письмо с жалобой и отправляем Юлии Крупий
В случае, если поступает входящий звонок от клиента, находящегося на аутсорсинге в другой компании, а именно – закрепленный за бригадойvkda_team4 Направлять по телефону компании «Центр Кредитной Безопасности» +7 (495) 797-38-94.  
Звонки от соискателей по Москве: попытаться перевести звонок на отдел персонала, предварительно уточнив город проживания соискателя, переводим: Омск - Ким Юлия (3482) Москва — Оганнесян Арсен Самвелович (4212) Др. Регионы — Бенгардт Екатерина (1010) при необходимости формируем письмо, в теле: ФИО соискателя, его контактный номер
Невозможно найти досье по номеру тел. не забудьте проверить во вкладке "досье", т е в закрытых делах, важно ставить галочку на "общий пул", производить поиск как обычно или по номеру телефона или по ФИО. Если нашли, значит досье уже закрыто, поэтому никакой информации о долге не предоставляем, просим обратиться в сам банк (или компанию) и сообщаем для этого контактный номер из вкладки "клиент" Тк комментарии в "досье" не вносятся, достаточно просто направить письмо на руководителя, в теме: ЗТК, в теле: код клиента
Если абонент жалуется на поступающие ему звонки или смс, а вам не удается найти его по этому номеру важно уточнить на какой именно номер был вх. звонок или смс, а также возможно у абонента телефон на 2 симкарты - уточняйте и его второй номер; также уточните, есть ли переадресация с др. номера; еще возможно на этом номере городское подключение, т е у нас в базе номер записан как городской, а звонки идут на мобильный (или наоборот)- тогда надо искать по этому номеру если все-таки не смогли найти информацию, прошу вас направлять в форме письма на руководителя, в теме: "не нашла" в теле: ФИО, номер, куда идут звонки, если есть- время последнего звонка, контактный номер (если он иной)
Не возможно найти досье по фамилии не забывайте уточнять, была ли смена фамилии  
Просьба перевести на факс Переводите на новый доб. 1887 (он одновременно принимает по 8 факсов)  
Если клиент хочет заказать справку по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" необходимо найти клиента, убедиться, что долг действительно полностью погашен и проинформировать, что для получения справки о закрытии счета необходимо написать заявление в свободной форме на ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн» обязательно указать адрес, куда эту справку направить и по возможности приложить копии платежных документов. Выслать данное заявление на e-mail или факс (предоставить эти данные)  
Если клиент хочет узнать готова ли его справка по Кроману необходимо найти клиента и посмотреть во вкладке "документы": 1) поступило ли его заявление для оформления этой справки - если нет, необходимо проинформировать о том, как написать это заявление. 2)проверить в "документах" есть ли там готовая справка - если есть, значит уже готова, скоро поступит клиенту на адрес, если справки нет - значит еще не готова  
Если по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" по старой цессии (Xkf1.2.3 и GE.2.3) клиент в статусе «Списан», а в комментариях есть пометка «Переуступка 28.12.2009» необходимо клиента со всеми его вопросами переадресовать в компанию ПКБ, мы с ними уже не работаем, долг переуступлен. Телефон ПКБ: 8 800 100 80 10  
Если по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" по Цессии – Промсвязь Банка был присвоен статус «Списан», как подтверждение факта продажи необходимо клиента со всеми его вопросами переадресовать в компанию «ЭОС».Для погашения задолженности нужно обращаться по телефону: 8 (800) 200 17 10. Там сообщат детали, а так же реквизиты для оплаты, ориентировать клиентов на оплату по нашим реквизитам запрещено  
Если будет звонок по реестру Кромана UbrirCrm1 Это переуступленные долги от «Уральского Банка Реконструкции и Развития», особенность в том, что сумма НЕФИКСИРОВАННА, оплата как по стандартному Кроману на наши реквизиты, ориентировать лучше платить через почту.  
звонки от журналистов журналистам не даем каких-либо комментариев, переводим на пресс-службу (отдел PR Фисенко Ольга)  
если клиент просит отправить реквизиты смс Заполнить таблицу: Код клиента, Клиент, Через что платит, номер счета, номер телефона. Отправляем в таблице на руководителя. Руководитель отправляет письмом на Нурматову Юлию.  

 

Содержание банка возражений

 




Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 99 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

Переговоры с должником | Переговоры с родственником | Переговоры с поручителем | Переговоры с клиентами Сити-банка |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.056 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав