Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Повышение эффективности организации обслуживания в гостиницах

Процесс контроля и управления качеством услуг и обслуживания в предприятиях гостиничного хозяйства прежде всего повышает эффективность обслуживания, состоит в последовательном и регулярном выполнении определенных видов деятельности - функций управления, которые условно могут быть разделены на три составляющих общего процесса:

- подготовительный (планирование повышения качества);

- предоставление услуги (обеспечение качества);

- результативный (оценка результатов деятельности и разработка рекомендаций по обеспечению качества).

Функции планирования повышения качества включают:

- изучение достижений науки, техники и передового опыта лучших предприятий гостиничного хозяйства;

- изучение существующего уровня качества услуг и обслуживания, выявление отклонений от заданного уровня качества и анализ их причин;

- изучение и анализ эффективности эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделений;

- планирование мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания и эффективности эксплуатационной деятельности.

Функции обеспечения качества осуществляются на этапах:

- проектирования и строительства для предприятий, в которых намечается реконструкция или расширение;

- эксплуатации;

- обслуживания проживающих.

И сводится к следующему: обеспечение всех предприятий нормативно-технической документацией; разработкам внедрение стандартов; внедрение мероприятий организационно-технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических, обеспечивающих бесперебойное обслуживание проживающих; контроль качества с целью установления соответствия качества услуг и обслуживания требованиям стандартов и другой нормативно-технической документации; изучение обоснованных жалоб проживающих; организация сбора, учета и анализа информации о качестве.

Система планово-предупредительного ремонта зданий и оборудования предприятий гостиничного хозяйства включает комплекс технических мероприятий по надзору, уходу за зданиями и всеми видами, ремонта, осуществляемого периодически по заранее составленному плану. Основными задачами планово-предупредительного ремонта являются:

- предупреждение преждевременного износа зданий и оборудования;

- предупреждение аварий;

- обеспечение бесперебойной эксплуатации зданий и оборудования при высоких качественных и технико-экономических показателях;

- повышение эффективности обслуживания;

- экономия материальных, финансовых и других ресурсов.

По зданиям и оборудованию ремонты подразделяются на два вида:

а) текущий (эксплуатационный);

б) капитальный.

Текущий ремонт гостиниц заключается в проведении работ по предохранению зданий и оборудования от преждевременного износа с устранением мелких повреждений и неисправностей.

Капитальный ремонт зданий и оборудования предусматривает полную замену изношенных конструкций и деталей зданий и оборудования новыми, более прочными и экономичными.

Контроль за техническим состоянием конструкций и инженерного оборудования гостиниц осуществляется посредством проведения плановых общих и внеочередных осмотров. В процессе осмотров выявляются неисправности и причины их появления, проверяется объем и качество выполнения работ по техническому обслуживанию. Общие осмотры проводятся два раза в год - весной и осенью. Внеочередные осмотры конструкций и оборудования проводятся после ливней, сильных ветров, снегопадов, наводнений, повреждение которых от данного стихийного явления может быть вероятным. Техническое обслуживание гостиниц включает:

- осмотр зданий и их инженерного оборудования, надворных построек и элементов благоустройства прилегающих к зданию территорий (включая устранение мелких неисправностей);

- санитарную очистку и благоустройство прилегающего к гостинице участка;

- обеспечение нормативных условий эксплуатации помещений, конструкций, частей зданий, инженерного оборудования гостиницы;

- контроль за правильным использованием основных и вспомогательных помещений и оборудования со стороны обслуживающего персонала и проживающих в гостинице.

ТЕКУЩИЙ РЕМОНТ

Текущий ремонт включает работы по систематическому и своевременному устранению возникающих при эксплуатации мелких неисправностей, не препятствующих выполнению зданием и его элементами, своих функций. Текущий ремонт подразделяется на два вида:

а) плановый (профилактический), заранее планируемый по объему, месту и времени проведения;

б) непредвиденный (аварийный) текущий ремонт, срочно устраняющий случайные мелкие неисправности конструкций и инженерных систем, вызвавших аварийные ситуации.

КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ

Капитальный ремонт гостиниц подразделяется на комплексный и выборочный. Комплексный ремонт предусматривает одновременное восстановление всех изношенных конструкций и оборудования. Выборочный ремонт предполагает замену изношенных конструкций, оборудования или их частей, и устранение дефектов, выявленных в процессе эксплуатации.

При капитальном ремонте зданий устаревшие конструкции заменяются

только прогрессивными, изготовленными индустриальным методом.

Одним из важнейших элементов комплексной системы управления качеством услуг является контроль и оценка качества труда, призванные обеспечить заинтересованность участников эксплуатационного процесса в творческом и согласованном труде.

ФОРМЫ МОРАЛЬНОГО И МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ

К формам морального стимулирования относятся:

- повышение в должности;

- награждение почетными грамотами;

- освещение опыта передовиков и лучших коллективов в печати, по радио;

- занесение на доску Почета

- награждение платными и бесплатными путевками в санатории, дома отдыха, пансионаты, на турбазы и т.д.;

К формам материального стимулирования относятся:

- повышение заработной платы или должностного оклада;

- премирование за повышение качества услуг и обслуживания;

- награждение по общим итогам работы коллектива и т.д.

Наибольшая эффективность стимулирования за повышение качества достигается сочетанием моральных и материальных стимулов.(5)

На предприятии должен систематически проводиться комплекс мероприятий по обучению различных категорий работников. Система обучения работников предусматривает проведение организационных, методических, воспитательных и других мероприятий, направленных на развитие и совершенствование профессиональных, экономических знаний и создание на этой основе условий для улучшения качества услуги обслуживания проживающих. Первичному обучению подлежат все вновь принятые на предприятие рабочие. Подготовка проводится в объеме требований начального уровня квалификации. Подготовка нового обслуживающего персонала ведется методом индивидуального и бригадного обучения непосредственно на предприятии, на организуемых для этих целей курсах, на учебных пунктах центральных курсов технического обучения. Подготовка ведется по учебным программам, утвержденным в установленном порядке. Обучение заканчивается сдачей квалификационного экзамена.

Обучение рабочих вторым (смежным) профессиям проводится с целью расширения их производственного профиля, совмещения профессий в соответствии с требованиями современного производства. Примерный срок обучения устанавливается до трех месяцев. Обучение заканчивается сдачей квалификационного экзамена. Занятия должны проводить высококвалифицированные специалисты предприятия или приглашенные со стороны.

Стажировка молодых специалистов проводится для приобретения необходимых практических и организаторских навыков для выполнения работ по занимаемой должности, изучения специфики всей работы и углубления специализации. Стажировка проводится по индивидуальному плану под руководством высококвалифицированного специалиста, в тесном контакте с Советом молодых специалистов. (3)

Проводятся социалистические соревнования. Целью организации социалистического соревнования за повышение качества услуг и обслуживания между сменами являются: повышение эффективности эксплуатационной деятельности и качества услуги обслуживания;

- рациональное использование материальных, трудовых, финансовых ресурсов;

- укрепление трудовой и производственной дисциплины;

- повышение качества труда;

- развитие творческой инициативы трудящихся.

Условия социалистического соревнования на предприятиях гостиничного хозяйства предусматривают обеспечение активного участия в соревновании всех работников, успешное выполнение соревнующимися планов и обязательств, направленных на повышение эффективности эксплуатационной деятельности, уровня качества обслуживания проживающих. Условия соревнования должны содержать следующие разделы:

- основные задачи, стоящие перед каждым работником и трудовым коллективом в период действия условий;

- формы организации соревнования, направленные на наиболее кассовое вовлечение трудящихся в соревнование;

- систему показателей работы (основных и учитываемых), которая исходит из основных направлений и задач соревнования за повышение качества услуг и обслуживания;

- порядок и сроки подведения итогов;

- материальное и моральное стимулирование участников соревнования;

- обязанности администрации и местного комитета профсоюза предприятия в организации соревнования.

Основой для разработки социалистических обязательств смен и отдельных работников служит план по платным услугам и повышению качества обслуживания проживающих.

Социалистическое соревнование, организуемое в предприятиях гостиничного хозяйства, характеризуется системой показателей, отражающих специфику характера данной подотрасли: использованием основных фондов, повышением качества ремонтных работ, использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов (выполнением норм времени, нормативов обслуживания, повышением квалификации работающих, использованием передовых приемов и методов труда).Одним из основных показателей в социалистическом соревновании является оценка качества труда.

Существуют моральные формы поощрения. Моральными формами поощрения являются: объявление благодарности в приказе с занесением в личное дело; награждение почетными грамотами и знаками; вручение вымпела "Победитель в соцсоревновании", присвоение почетных званий рабочим "Лучший по профессии", "Отличник качества", "Победитель социалистического соревнования", "Ударник пятилетки, занесение имен передовиков на Доску почета и в книгу Почета; награждение памятными подарками и премиями. Размеры денежной премии выплачиваются в зависимости от числа работающих.(5)

4. Расчеты

1)Обобщенный коэффициент качества труда обслуживающего персонала предприятий гостиничного хозяйства определяется по формуле:

где Р_i - число однотипных ухудшающих показателей;

R_i - размер снижения коэффициента по i -му единичному показателю;

n - число различных показателей, ухудшающих качество труда;

Р_j - число однотипных улучшающих единичных показателей;

R_j - размер повышения коэффициента по j -му единичному показателю;

Т - число различных показателей, улучшающих качество труда.

2) Коэффициент качества труда коллективов предприятий K _пред гостиничного хозяйства определяется как средняя величина от коэффициентов качества труда всех работников:

где K _раб - коэффициент качества труда всех работников предприятия;

Ч - численность работников предприятия.

3) Стимулирование за повышение качества услуги обслуживания осуществляется по формуле:

П = П_iK _{k i} ,

где П_i - премия i -го работника;

П - премия, определяемая действующими на предприятии положениями;

K _{k i} - обобщенный коэффициент качества труда i -го работника.(5)

Заключение

В заключении, по результатам написания работы подведем некоторые итоги, чтобы завоевать сегодня место на рынке, гостиница должна обеспечить высокий уровень обслуживания, поэтому руководству гостиничных предприятий необходимо выделять большое кол-во средств и времени для возможности предоставить высокий уровень обслуживания, так как для туристов это является ключевым фактором, при выборе гостиницы.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Так же следует еще раз отметить, что для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания проживающих необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических. Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Соблюдая, все пункты данной работы, гостиница сможет предоставить наиболее качественное обслуживание туриста, что поспособствует ее развитию и привлечению еще большего количества клиентов.

Список литературы:

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001.

2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001.

3.Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.

4.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002.

5.Рекомендации по разработке системы управления качеством продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства. Утверждены приказом Минжилкомхоза РСФСР от 7 сентября 1983 г. №431

6.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000.

7. Киевская городская ассоциация патентных поверенных Украины. http://www.patent.ua/publication.php?id=452