|
Цель: Дать представление о цикличности системных исследований. Познакомить с содержанием международных стандартов по качеству серии ISO 9000.
Основные положения темы: Этапы системного синтеза: оценка и внедрение результатов анализа, понятие цикла как основы системных исследований. Планирование работ по внедрению результатов системного анализа. Понятие качества услуги, сервисного продукта. Понятие и разновидности безопасности. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания. Международные стандарты качества серии ISO 9000. «Петля качества» услуг.
Краткий теоретический материал по теме. Основные понятия и определения.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:
- количественные характеристики оборудования, инструментов разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
- особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);
- информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;
- период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
- длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;
- характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;
- экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;
- характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;
- численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
- этические качества обслуживания — ответственность, вежливость, чуткость и др.;
- эстетические качества обслуживания — комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.
Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов.
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей.
Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности: эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.); экологическую; информационную; правовую; финансовую; имущественную; психологическую; связанную со здоровьем людей.
Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям.
В середине ХХ века была основа Международная неправительственная организация ИСО {International standard Organization— ISO), перед которой была поставлена цель разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы. В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под управлением качеством понимаются конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.
Семейство стандартов ISO 9000: 2000 опубликованное в декабре 2000 года, определяет минимальный набор общих требований к качеству систем управления, процессов и продукции и состоит из стандартов ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000, ISO 9004: 2000.
Стандарты ISO 14001, 18001, 29001, 16949 базируются на стандарте ISO 9001 и являются его развитием в спецализированных областях. В этом случае внедряют интегрированную СМК (например, на базе ISO (9001 + 14001) и т.д.).
Предназначение стандартов следующее.
Стандарт ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества. «Основные положения и словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
Стандарт ИСО 9001: 2000. Системы менеджмента качества. «Требования». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
Стандарт ИСО 9004: 2000. Системы менеджмента качества. «Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Стандарт ИСО 19011. Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Стандарт ИСО 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию
Если коротко, то термины нужно использовать в соответствии со стандартом ИСО 9000, разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по стандарту ИСО 9004, сертифицироваться в соответствии с требованиями ИСО 9001, проверять аудиторы будут в соответствии с правилами ИСО 19011.
Перестроив систему управления, предприятия добиваются значительных результатов:
- в повышении управляемости предприятия путем распределения ответственности и делегирования полномочий;
- в обеспечении развития предприятия за счет повышения компетентности персонала и вовлеченности в процессы управления;
- в прозрачности деятельности на основе использования процессного подхода к построению основных видов деятельности (без финансового блока);
- в повышении конкурентоспособности за счет создания системы обеспечения постоянных улучшений деятельности.
Международные стандарты позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. (рис. 9.1.). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг.
Рис.9.1. «Петля качества» услуги
Дата добавления: 2015-09-12; просмотров: 191 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |