Изучая литературу по данной теме, особое внимание уделите целям внедрения ERP -системы в инфраструктуру предприятия, а также самой политике внедрения, исходя из понимания сущности самой ERP -системы. Подумайте, какие мероприятия должна реализовать организация до начала процесса внедрения. Какие из них будут являться определяющими и основополагающими при внедрении, а какие вспомогательными. Оцените важность осведомления персонала организации по вопросам необходимости внедрения ERP -системы и, в особенности, обучения персонала работе с ней. Оцените роль модулей качества в ERP -системах.
Определите зависимость рисков внедрения от выбранной стратегии внедрения, подумайте, какое значение при этом имеет выбор ERP -системы, параметров ее стандартности и открытости.
Для понимания важности CRM-систем поставьте себя на место клиента, вспомните ваши впечатления от общения по телефону с менеджерами по продажам. Подумайте, использовалась ли в каждой конкретной фирме CRM-система, насколько могли бы увеличиться продажи при использовании CRM-систем.
Оцените важность использования экспертных систем, по-вашему, они способны заменить «живого» специалиста? Аргументируйте свое мнение, приведите примеры. Используйте выводы и примеры при подготовке к экзаменам.
Подумайте, почему невозможно использование информационных систем управления без применения систем управления базами данных (СУБД) и без использования самих баз данных. Приведите примеры использования СУБД, с какими БД Вы сталкивались в профессиональной деятельности. Подумайте в каких случаях будет иметь смысл для организации переход от локальных баз данных к технологии распределенных баз данных, какие преимущества это дает для организации.
Сегодня основным условием стабильного функционирования компании на рынке становится совершенствование процедур организационно-экономического управления. В частности, разработка более эффективных систем управления касается и сферы IT.
Большинство пользователей представляет информационные системы предприятия как некие помещения, до отказа наполненные компьютерами. И хотя ядро информационной инфраструктуры имеет нечто общее с данным предположением, ее «сердцем» является не вычислительная техника, а программное обеспечение. На базе современных компьютерных технологий создано поколение систем управления, именуемое ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия, то есть системы управления ресурсами). Такие системы предоставляют возможность работать на интегрированном информационном поле множеству удаленных пользователей, что обеспечивает максимальный эффект при управлении крупными производствами и корпорациями.
«Стопроцентных» ERP-систем мало: всего несколько продуктов. Это действительно системы высокого уровня с точки зрения функциональных возможностей и, соответственно, привнесенного интеллекта со стороны многочисленных разработчиков. ERP-системы позволяют осуществлять планирование и управление бизнесом по различным направлениям деятельности, как отдельного предприятия, так и многопрофильной корпорации.
Изначально ERP создавались для обслуживания информационных потребностей производственных предприятий. Со временем сфера их применения расширилась за счет использования в здравоохранении, финансовых услугах, секторе потребительских товаров и т. д. Более того, если ранее ERP-системы функционировали только на мощных вычислительных центрах класса мейнфреймов, то теперь они успешно функционируют в рамках клиент-серверных систем и включают на порядок больше функций и возможностей.
ERP-системы — набор интегрированных приложений, которые комплексно, в едином информационном пространстве поддерживают все основные аспекты управленческой деятельности предприятий:
1) планирование ресурсов (финансовых, человеческих, материальных) для производства товаров (услуг);
2) оперативное управление выполнением планов (включая снабжение, сбыт, ведение договоров);
3) все виды учета;
4) анализ результатов хозяйственной деятельности.
На данном этапе развития сферы бизнеса, понятие «ERP» значительно расширилось. Разумеется, речь не идет о ключевых изменениях, поскольку системы все так же планируют распределение ресурсов, однако этой областью применения не ограничиваются. Например, в одном из словарей приводится следующее определение: «Набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия, как то производство, финансы, снабжение, сбыт, хранение, техническое обслуживание и т. д.». Собственно, к этому перечню можно добавить реализованные в ряде ERP-систем SSM (поддержку управления сбытом и сервисом), SCM (управление цепочками поставок), PDM (данные о продукции), а иногда и CRM (стратегии отношений с клиентами). Изначально все эти функции не вписывались в концепцию ERP, которые были лишь одним из таких же классов, однако тенденция к многофункциональности информационных систем постепенно набирает обороты.
Родоначальником рынка ERP-систем стала немецкая компания SAP AG с продуктом R/3. К числу же наиболее значительных представителей рынка можно отнести фирмы PeopleSoft, Oracle, Baan и J.D. Edwards.
Идея таких систем состоит в том, что элементы ПО, предназначенные для поддержки разных функций предприятия, должны непрерывно взаи модействовать между собой. По сути, ERP-система пытается «воспроизвести» бизнес-процессы в программном обеспечении и сопровождать каждое действие того или иного сотрудника. Обычно ERP строятся по принципу модульной архитектуры. Например, финансовые приложения Oracle объединены в пакет Oracle Financials, который включает следующие модули: главная книга, расчеты с кредиторами, расчеты с дебиторами, основные средства, преобразователь проводок. Склады и управление закупками также обусловливают проводки в главной книге, однако как самостоятельные части входят в пакет производства и логистики.
К ERP-системам предъявляются следующие требования:
1) централизация данных в единой базе;
2) близкий к реальному времени режим работы;
3) сохранение общей модели управления для предприятий любых отраслей;
4) поддержка территориально-распределенных структур;
5) работа на широком круге аппаратно-программных платформ и СУБД.
В системах управления организацией также используют модули качества (МК). Они предназначены для применения в целях учета качества сырья, покупных изделий, полуфабрикатов и готовой продукции, а также управления статусами и сортами партий товаров на основе результатов контроля качества и др.
МК могут использоваться всеми службами и подразделениями предприятия, деятельность которых связана с планированием, непосредственным выполнением и анализом результатов контроля качества (в первую очередь — ОТК и заводской лабораторией).
Документирование качества и сортности требуется для решения широкого круга задач планирования и управления качеством продукции, включая поддержку систем менеджмента качества по ISO 9001-2000. К таким задачам, решаемым средствами модуля, относятся:
1) выбор поставщика на основе сравнительного анализа качества партий, поступающих от различных контрагентов и/или требований к готовой продукции, выдвигаемых получателем;
2) оценка степени совершенства организации производственного процесса по данным о качестве готовой продукции и израсходованного сырья;
3) формирование исходных данных для расчетов потребностей в сырье определенного сорта;
4) анализ текущих складских запасов на предмет возможности обеспечения плановых потребностей производства в сырье определенного качества и т.п.
Работа с МК включает выполнение следующих основных действий:
§ формирование тестов качества (программ испытаний);
§ ввод, ведение и хранение записей о пробах, отбираемых из партий для прохождения соответствующих тестов;
§ регистрация результатов контроля качества, определение статусов и сортов партий, печать сертификатов качества (качественных удостоверений);
§ ведение истории изменений статусов и сортов партий в разрезах хранения;
§ получение аналитических отчетов для поддержки принятия решений по управлению качеством продукции.
Использование модулей качества предполагает разветвленную интеграцию с другими модулями систем. Яркий пример такого подхода Галактика ERP. Формируемые в модуле источники данных о качестве связываются с позициями спецификаций накладных и актов модулей Управление снабжением, Складской учет, Управление производственной логистикой, Управление сбытом и др. Кроме этого, данные о качестве могут обрабатываться расчетными алгоритмами в модулях Контура планирования и управления производством.
Также можно привести в пример модульность программного обеспечения корпоративной информационной системы «Флагман».
Интеграция автоматизированных систем управления предприятием до сих пор является одним из наиболее рискованных шагов, на которые руководство решается вовсе не из-за преклонения перед могуществом высоких технологий, а в силу жизненной необходимости. Прежде всего, нельзя отстать от конкурентов, а значит, нужны новые способы обеспечения прозрачности финансовых потоков и контроля над технологическими бизнес-процессами. Последние тенденции рынка тоже нельзя оставлять без внимания, а чтобы обратить себе на пользу любые изменения, требуется провести хотя бы минимальную замену маркетинговой стратегии компании, что невозможно без привлечения IT.
Среди российских компаний превалируют решения типа «все-в-одном», которые очень часто не оправдывают себя, так как могут работать с очень ограниченным кругом задач. Зачастую в неудачах винят консультантов, предлагающих более сложные и, следовательно, дорогие решения, чем требует предприятие. Однако вина подобных специалистов не столь велика, как кажется — ведь чаще всего представители предприятия сами просят именно ERP-систему, не задумываясь о том, что проще и разумнее воспользоваться другими средствами.
Допустим, предприятие приняло решение о необходимости внедрения ERP-системы, предварительно определив, что его структура к автоматизации полностью готова. Интеграция того или иного продукта не зря оценивается как новый этап развития — информатизация сродни эволюции, а потому финансовые возможности ее проведения становятся далеко не последним фактором. Но даже если необходимые фонды найдены, фактиче ский бюджет проекта может составить от 150 до 200% запланированного, и к этому также надо быть готовым. Если предприятию повезло, и оно в состоянии выделить на проект вдвое больше средств, то в дальнейшем ему необходимо подготовиться к глобальному реформированию на всех уровнях.
ERP-системы позволяют решить следующие задачи:
§ организовать эффективное планирование всей финансовой и хозяйственной деятельности;
§ повысить доверие инвесторов путем формирования максимальной прозрачности бизнеса;
§ снизить риски и увеличить прибыль за счет оперативного принятия решений и их точности, интуитивности системы управления, разграничения доступа к информации в соответствии с должностями сотрудников, и реализации функций ее безопасности;
§ сократить количественный аспект потерь рабочего времени за счет исключения дублирования данных разными службами и организации беспрепятственного обмена данными между отделами компании.
Унифицированная природа ERP предоставляет значительные преимущества, включая уменьшение количества ошибок, большую скорость и эффективность доступа к информации. В свою очередь, корректно организованный доступ поможет руководителям быстро ориентироваться в любой ситуации, имеющей место на предприятии, и повысить вероятность принятия правильного решения за счет оперативного информирования о проблеме и ее точного определения.
До появления подобных систем компании хранили всю необходимую информацию в рамках отдельных, отвечающих за нее, отделов. Поэтому данные неоднократно дублировались в пределах компании, причем зачастую не учитывая последних обновлений. Кроме того, некоторая часть данных хранилась исключительно в бумажном виде, что негативно сказывалось на доступе к ним. С появлением коллективной базы данных все стало намного проще: теперь, единожды зайдя в систему, можно получить всю нужную информацию.
Стандартный процесс внедрения ERP-системы состоит из следующих этапов:
1. Разработка стратегий автоматизации.
2. Анализ деятельности предприятия.
3. Реорганизация деятельности.
4. Выбор системы.
5. Внедрение системы.
6. Использование (эксплуатация + сопровождение).
Стратегии автоматизации должны четко отвечать приоритетам бизнеса и включать пути достижения такого соответствия. При этом стратегический план основывается на следующих факторах:
§ средний период между изменениями технологий производства;
§ среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов;
§ дальнейшее развитие анонсированных долгосрочных планов поставщиков технических решений;
§ срок амортизации используемых систем;
§ стратегический план развития предприятия;
§ планируемые изменения в сфере кадров и кадровой политики.
К основным ограничениям, существующим в данном аспекте автоматизации, относятся: финансовые, временные, кадровые и технические. Первые определяются величиной инвестиций, которые предприятие может сделать в процесс автоматизации. Остальные три фактора могут быть так или иначе конвертированы в первый, а потому он является наиболее универсальным.
Временные факторы ограничения связаны со сменой технологий производства, рыночной стратегией предприятия и условиями регулирования экономики государством.
Кадровые ограничения налагаются корпоративной культурой, мотивацией персонала к изменениям, особенностями рынка труда и трудовым законодательством.
Анализ деятельности предприятия — довольно общее понятие, а потому в данном случае под ним подразумевается сбор и представление данных о деятельности компании в формализованном виде, пригодном для последующего выбора и дальнейшей разработки проекта внедрения автоматизированной системы.
Технологии сбора и представления информации отличаются в зависимости от выбранной стратегии автоматизации, однако заканчивать анализ предприятия необходимо построением набора моделей, пригодных для внедрения.
Реорганизация деятельности необходима для повышения эффективности функционирования предприятия в целом. Существует несколько методик реорганизации.
§ Выбор системы зависит от множества критериев и связан с качеством и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки. Все объективные соображения, которыми руководствуются при выборе той или иной системы, — ее функциональные возможности, стоимость, затраты на поддержку, технические характеристики и т. д. — выводятся на предыдущих этапах. Также, именно в результате их проведения, решается, будет ли внедрена готовая система или придется создавать программное обеспечение непосредственно под имеющееся предприятие. Некоторые компании оценивают, что проще и дешевле: своими силами создать ERP-систему или приобрести ее на стороне. Но одно дело доверить столь ответственное задание специалистам, которые долгие годы занимаются подобными проектами и имеют авторитет на рынке, другое — собрать IT-отдел и поручить написание системы ему. Основные аргументы против такого подхода следующие: на написание стандартных промышленных систем, таких как SAP, Oracle Applications, PeopleSoft затрачены огромные силы и ресурсы. Причем это касается не только написания, но и последующей отладки ERP-системы. Так, на разработку последней интернет-ориентированной ERP-системы компания PeopleSoft потратила $500 млн. и два года работы 2 тыс. разработчиков;
§ промышленные системы опробованы и работают на тысячах предприятий всего мира: например, у того же SAP R/3 более 15 тыс. клиентов;
§ как правило, стандартные системы сопровождаются выверенными методологиями внедрения;
§ в случае с «самописной» системой человек, ее написавший, может при увольнении забрать все свои наработки, что невозможно при использовании стандартных систем;
§ отладка приложений стандартной системы значительно проще и дешевле, нежели созданной своими руками.
Критерии выбора систем индивидуальны для каждого предприятия и зачастую основаны на технологиях, используемых в их рамках. Общие же моменты таковы. Во-первых, ИС управления предприятием должна быть полностью интегрированной и не только обеспечить реализацию бизнес-процедур компании, но и предоставить возможность гибкой настройки бизнес-процессов в системе. Во-вторых, система не должна быть избыточной. В-третьих, она должна быть защищена от несанкционированного проникновения и обеспечивать полную аутентификацию доступа к данным. Кроме того, система должна быть построена на открытых стандартах и включать средства разработки – это поможет настроить ее под нужды отдельного предприятия.
Внедрение системы может проводиться с использованием одной из четырех стратегий:
1. Параллельная стратегия осуществляется путем одновременной работы старой и новой систем с последующим сравнением документации. В случае если продолжительное время их согласование не составляет никаких трудностей, можно полностью переходить на новую систему.
2. Скачкообразная стратегия — самый рискованный вариант. В кратчайшие сроки происходит отказ от старой и внедрение новой системы. При этом отладка оборота происходит, что называется, на ходу.
3. Пробная стратегия реализуется путем применения новой системы к ограниченному числу процессов или небольшому участку деятельности. Эта тактика наиболее надежна, потому что поддерживает максимальную длину отката.
4. Малая стратегия — автоматизация небольшой части производственного процесса. То есть план внедрения осуществляется только для выделенного участка, анализ эффективности также проводится только для него, и т.д.
Этап эксплуатации, или сопровождения, в рамках динамических условий предприятия является достаточно сложным. Во-первых, из-за физического и морального старения компонентов нужна оперативная модернизация программно-аппаратной части комплекса. Во-вторых, необходимо постоянно следить за изменениями в законодательной базе. Кроме того, система требует отдельной доработки под новые требования пользователей, обеспечения безопасности данных и т.д.
Собственно, на этой стадии можно наблюдать и эффекты от внедрения ERP-системы. Так, эффективность внедрения оценивается по качественной и экономической составляющим.
К качественной можно отнести прозрачность учета и анализа на предприятии, повышение управляемости и мобильности бизнеса, увеличение его рыночной стоимости и инвестиционной привлекательности, а также повышение имиджа руководителя как максимально прогрессивного.
Под экономическими выгодами подразумевается получение реальной экономической отдачи от использования всего пакета приложений и отдельных функциональных блоков системы. К примеру, объем поставок, выполненных в срок, может увеличиться до 80%, точность учета затрат — на 30%, расходы на управленческий аппарат могут уменьшиться на четверть, а транспортные расходы снизиться в полтора раза.
Развертывание и поддержка ERP-системы — сложный и трудоемкий процесс, требующий не только высокой квалификации, но и значительных финансовых вливаний. Причем последние могут быть как очевидными (запланированными), так и совершенно неожиданными. Чтобы избежать лишних издержек, следует заранее учесть скрытые затраты на внедрение ERP-систем, а также те основные проблемы, которыми оно может сопровождаться.
1. Планирование и управление проектом. IT-персоналу необходимо время, чтобы спланировать и оценить область охвата проекта, затраты и графики выполнения плана. Немаловажно убедиться, что за руководство процессом отвечает специалист, хорошо разбирающийся не только в компьютерных технологиях, но и в бизнес-процессах, способный видеть проект в целом, а не его отдельные составляющие. В противном случае может оказаться, что временные задержки и отсутствие оперативного реагирования на изменения плана приведут к полному краху внедрения.
2. Зачастую компании недооценивают время и средства, необходимые для интеграции программного обеспечения. Важно понимать, что ERP-система должна, быть связана с первичным программным обеспечением бизнес-процессов, которое занимается предварительной обработкой данных. Иначе перенос информации будет занимать слишком много времени и обладать очень низкой эффективностью.
3. Скрытые издержки имеют свойство проявляться и при начальной обработке системой реальных данных. Это связано с тем, что имеющуюся ин формацию необходимо конвертировать в формат новой системы. Однако в процессе конвертации данные могут устаревать, что требует дополнительных усилий для их обновления. Для минимизации таких издержек стоит заранее выделить кадры, в обязанности которых будет входить проверка оперативности внесенной информации, а при необходимости и ее обновление. 4. Тестировать систему следует до ее запуска. Лучше всего, если перед внедрением глава проекта некоторое время поработает с демоверсией данного продукта, примененного на узком, не особенно важном участке работы. Свое тестирование должны провести и сотрудники, обслуживающие специфические бизнес-процессы, так как после внедрения системы полностью поменять ее функциональность в любой из специализированных областей будет довольно сложно.
5. Весьма важным аспектом является обучение персонала. Неправильно думать, что кадры необходимо лишь научить пользоваться новой системой. Людей нужно подготовить к изменениям, которые несет глобальное внедрение, мотивировать их отдачу и принять новые формы контроля: ведь, сколько бы денег не было вложено в автоматизацию — она не достигнет цели, если будет отторгнута персоналом.
6. Еще одной статьей расходов станет оплата консалтинга. Не следует считать, будто справиться со столь объемным массивом работ можно, используя лишь собственные активы, так или иначе, даже самые толковые специалисты могут столкнуться с незнакомыми условиями и вопросами, для решения которых понадобится внешний специалист.
Принять меры для предотвращения неудачного внедрения ERP-систем, разумеется, необходимо, однако 100%-й успешности интеграции не может гарантировать никто. Поэтому неудивительно, что не менее актуальной, нежели правильный подход к установке системы, является и задача ликвидации негативных последствий внедрения.
Так как определение успешности не бывает однозначным, примем за константу, что неудачное внедрение — это сохранение экономической эффективности на начальном уровне или же снижение ее значения относительно начального уровня.
Кроме управления ресурсами предприятию необходимо ещё и управление клиентами. В этом направлении весьма преуспели CRM-системы.
CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM — это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
CRM — это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности кли ента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM-система нацелена на совершенствование продаж, а не производства как такового. Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары — уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами – личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о клиенте: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, любой человек любит внимание к своей персоне и он будет разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж ком пании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму. Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
Если ERP-системы помогают, и, причем, весьма существенно, в принятии решений, а CRM-системы в отношениях с клиентами, то оценивают их деятельность уже другие информационные системы — экспертные.
Экспертные системы и базы знаний составляют часть систем искусственного интеллекта. Экспертные системы обычно определяют как программы ЭВМ, моделирующие действия эксперта-человека при решении задач в узкой предметной области на основе накопленных знаний, составляющих базу знаний.
Сходство информационных технологий, используемых в экспертных системах и системах поддержки принятия решений, состоит в том, что обе они обеспечивают высокий уровень поддержки принятия решений. Однако имеются три существенных различия:
Первое связано с тем, что решение проблемы в рамках систем поддержки принятия решений отражает уровень её понимания пользователем и его возможности получить и осмыслить решение. Технология экспертных систем, наоборот, предлагает пользователю принять решение, превосходящее его возможности.
Второе отличие указанных технологий выражается в способности экспертных систем пояснять свои рассуждения в процессе получения решения. Очень часто эти пояснения оказываются более важными для пользователя, чем само решение.
Третье отличие связано с использованием нового компонента информационной технологии — знаний.
По функциональному значению базы знаний можно разделить на следующие типы:
1) мощные базы знаний, рассчитанные на узкий круг пользователей (базы знаний для управления технологическими процессами, базы знаний военного применения);
2) мощные базы знаний, рассчитанные на широкий круг пользователей (базы знаний медицинской диагностики); Подобные базы знаний стоят недешево, так как должны содержать уникальные знания, полученные у экспертов высокой квалификации.
3) существуют и более простые базы знаний, содержащие небольшое число правил. Такие базы рассчитаны на массового потребителя (например, поиск неисправностей в различной аппаратуре);
4) и, наконец, есть довольно простые базы знаний для индивидуального использования (базы такого типа находят применение в юриспруденции и в сфере коммерческой деятельности).
Все экспертные системы включают в себя следующие основные элементы: интерфейс пользователя, база знаний, интерпретатор, модуль создания системы.
Интерфейс пользователя. Менеджер (специалист) использует интерфейс для ввода информации и команд в экспертную систему и получения выходной информации из нее. Команды включают в себя параметры, направляющие процесс обработки знаний. Информация обычно выдается в форме значений, присваиваемых определенным переменным.
Технология экспертных систем предусматривает возможность получать в качестве выходной информации не только решение, но и необходимые объяснения.
Различают два вида объяснений:
§ объяснения, выдаваемые по запросам. Пользователь в любой момент может потребовать от экспертной системы объяснения своих действий;
§ объяснения полученного решения проблемы. После получения решения пользователь может потребовать объяснений того, как оно было получено. Система должна пояснить каждый шаг своих рассуждений, ведущих к решению задачи. Хотя технология работы с экспертной системой не является простой, пользовательский интерфейс этих систем является дружественным и обычно не вызывает трудностей при ведении диалога.
База знаний. Она содержит факты, описывающие проблемную область, а также логическую взаимосвязь этих фактов. Центральное место в базе знаний принадлежит правилам. Правило определяет, что следует делать в данной конкретной ситуации, и состоит из двух частей: условия, которое может выполняться или нет, и действия, которое следует произвести, если условие выполняется.
Все используемые в экспертной системе правила образуют систему правил, которая даже для сравнительно простой системы может содержать несколько тысяч правил.
Интерпретатор – это часть экспертной системы, производящая в определенном порядке обработку знаний (мышление), находящихся в базе знаний. Технология работы интерпретатора сводится к последовательному рассмотрению совокупности правил (правило за правилом). Если условие, содержащееся в правиле, соблюдается, выполняется определенное действие, и пользователю предоставляется вариант решения его проблемы.
Кроме того, во многих экспертных системах вводятся дополнительные блоки: база данных, блок расчета, блок ввода и корректировки данных. Блок расчета необходим в ситуациях, связанных с принятием управленческих решений. При этом важную роль играет база данных, где содержатся плановые, физические, расчетные, отчетные и другие постоянные или оперативные показатели. Блок ввода и корректировки данных используется для оперативного и своевременного отражения текущих изменений в базе данных.
Модуль создания системы. Он служит для создания набора (иерархии) правил. Существуют два подхода, которые могут быть положены в основу модуля создания системы: использование алгоритмических языков программирования и использование оболочек экспертных систем.
Для представления базы знаний специально разработаны языки Лисп и Пролог, хотя можно использовать и любой известный алгоритмический язык.
Оболочка экспертных систем представляет собой готовую программную среду, которая может быть приспособлена к решению определенной проблемы путем создания соответствующей базы знаний. В большинстве случаев использование оболочек позволяет создавать экспертные системы быстрее и легче в сравнении с программированием.
База знаний содержит информацию о том, что известно о данном объекте в настоящий момент. Машина вывода обеспечивает применение того, что известно, к тому, что еще не известно. Интерфейс пользователя способствует взаимодействию между системой и пользователем. Взятое как целое, экспертная система моделирует знания эксперта и умение их применять.
Каждая база знаний содержит известные факты, выраженные в виде объектов, значений этих объектов и условий (правил). Помимо описательных представлений она включает выражения неопределенности — ограничения на достоверность факта (коэффициенты доверия). В этом отношении она отличается от традиционной базы данных, вследствие своего символьного, а не числового содержания. База знаний, в отличие от базы данных, пользуется определенными логическими правилами. Главным в эксперт ной системе является механизм, осуществляющий поиск в базе знаний по правилам рациональной логики для получения решений. Машина вывода приводится в действие запросом пользователя и выполняет следующие задачи: 1) сравнивает информацию, содержащуюся в запросе пользователя с информацией базы знаний;
2) ищет определенные цели и причинные связи;
3) оценивает относительную определенность фактов, основываясь на соответствующих коэффициентах доверия, связанных с каждым фактом.
Как мы уже сказали, база знаний отличается от базы данных наличием определенных логических правил. Но что такое база данных?
Можно с большой степенью достоверности утверждать, что большинство приложений, которые предназначены для выполнения хотя бы какой-нибудь полезной работы, тем или иным образом используют структурированную информацию или, другими словами, упорядоченные данные. Такими данными могут быть, например, списки заказов на тот или иной товар, списки предъявленных и оплаченных счетов или список телефонных номеров ваших знакомых. Обычное расписание движения автобусов в вашем городе – это тоже пример упорядоченных данных.
При компьютерной обработке информации, упорядоченные каким либо образом данные, принято хранить в базах данных — особых файлах, использование которых вместе со специальными программными средствами позволяет пользователю как просматривать необходимую информацию, так и, по мере необходимости, манипулировать ею, например, добавлять, изменять, копировать, удалять, сортировать и т.д.
Таким образом, база данных — объективная форма представления и организации совокупности данных, систематизированных таким образом, чтобы эти данные могли быть найдены и обработаны с помощью информационной системы. Базы данных бывают локальные и распределенные.
Данные локальной базы данных (БД) находятся на одном (локальном) устройстве, в качестве которого может выступать диск компьютера или сетевой диск (диск другого компьютера, работающего в сети).
Для обеспечения разделения данных (доступа к данным) между несколькими пользователями, в качестве которых выступают программы, работающие на одном или нескольких компьютерах, в локальных базах данных применяется метод, получивший название блокировка файлов. Суть этого метода заключается в том, что пока данные используются одним пользователем, другой пользователь не может работать с этими данными, т.е. данные для него закрыты, заблокированы. Например, Paradox, dBase, FoxPro и Access — это локальные базы данных.
Одна из главных особенностей современных информационных систем — распределенный характер. Возрастает их масштаб, они охватывают все больше число точек по всему миру. Современный уровень принятия решений, оперативное управление информационными ресурсами требует все большей их децентрализации. Информационные системы находятся в постоянном развитии — в них добавляются новые сегменты, расширяется диапазон функций уже действующих. Примером распределенной системы может послужить система резервирования билетов крупной авиакомпании, имеющей свои филиалы в различных частях Земли. Главная проблема таких систем — организация обработки распределенных данных. Данные находятся на компьютерах различных моделей и производителей, функционирующих под управлением различных операционных систем, а доступ к данным осуществляется разнородным программным обеспечением. Сами компьютеры территориально удалены друг от друга и находятся в различных географических точках планеты.
Ответом на задачи реальной жизни стала технология распределенных баз данных.
Под распределенной базой данных подразумевают базу, включающую фрагменты из нескольких баз данных, которые располагаются на различных узлах сети компьютеров, и, возможно, управляются различными системами управления базами данных (СУБД). Распределенная база данных выглядит с точки зрения пользователей и прикладных программ как обычная локальная база. В этом смысле слово «распределенная» отражает способ организации базы данных, но не внешнюю ее характеристику («распределенность» базы не должна быть видна извне).
Суть распределенной базы данных выражена формулой: «Доступ к распределенной базе данных выглядит для клиента точно так же, как доступ к централизованной БД».
При описании распределенной БД явно задаются ссылки на конкретные таблицы реально существующих баз данных; однако при работе с такой базой это физическое распределение данных прозрачно для пользователя. Однако до сих пор мы говорили о проблемах сетевого взаимодействия клиента и сервера. Их решение с помощью коммуникационного сервера является необходимым, но не достаточным условием поддержки распределенных баз данных. Неразрешенными пока остаются следующие задачи:
§ управление именами в распределенной среде;
§ оптимизация распределенных запросов;
§ управление распределенными транзакциями.
Первая решается путем использования глобального словаря данных. Он хранит информацию о распределенной базе: расположение данных, возможности других СУБД (если используется шлюз), сведения о скорости передачи по сети с различной топологией и т.д.
Глобальный словарь данных — это механизм отслеживания расположения объектов в распределенной БД. Данные могут храниться на локаль ном узле, на удаленном узле, или на обоих узлах — их расположение должно оставаться прозрачным как для конечного пользователя, так и для программ. Не нужно явным образом указывать место расположения данных — программа должна быть полностью независима от того, на каких узлах размещаются данные, с которыми она оперирует. Что касается второй задачи, то она требует интеллектуального решения. Распределенный запрос затрагивает несколько баз данных на различных узлах, причем объемы выборки могут быть весьма различными. К примеру, если запрос — распределенный, т.е. затрагивает таблицы, принадлежащие различным локальным БД, то для его нормального выполнения необходимо иметь обе исходные таблицы на одном узле. Следовательно, одна из таблиц должна быть передана по сети. Поэтому оптимизатор распределенных запросов обязательно должен учитывать размеры таблиц. В противном случае запрос будет выполняться непредсказуемо долго.
Помимо размера таблиц, оптимизатор распределенных запросов должен учитывать также множество дополнительных параметров, в том числе статистику распределения данных по узлам, объем данных, передаваемых между узлами, скорость коммуникационных линий, структуры хранения данных, соотношение производительности процессоров на разных узлах и т.д. Все эти данные как раз и содержатся в глобальном словаре данных.
Решение всех трех задач, о которых речь шла выше, возложено на специальный компонент СУБД — сервер распределенных баз данных.
Если база данных расположена на одном узле, а сервер БД и прикладная программа выполняются там же, то не требуется ни коммуникационный сервер, ни сервер распределенной БД. Когда же прикладная программа выполняется на локальном узле, БД находится на удаленном узле и там же выполняется сервер БД, то на удаленном узле необходим коммуникационный сервер, а на локальном — сервисная коммуникационная программа.
Если локальные БД расположены на нескольких узлах, то для доступа к распределенной БД необходим и сервер распределенной БД, и коммуникационный сервер.
Важнейшее требование к современным СУБД — межоперабельность (или интероперабельность). Это качество можно трактовать как открытость системы, позволяющую встраивать ее как компонент в сложную разнородную распределенную среду. Межоперабельность достигается как за счет использования интерфейсов, соответствующих международным, национальным и промышленным стандартам, так и за счет специальных решений.
Для СУБД это качество означает следующее:
§ способность приложений, созданных средствами разработки данной СУБД, оперировать над базами данных в «чужом» формате так, как будто это собственные базы данных;
§ свойство СУБД, позволяющее ей служить в качестве поставщика данных для любых приложений, созданных средствами разработки третьих фирм, поддерживающих некоторый стандарт обращения к базам данных.
Первое достигается использованием шлюзов, второе — использованием специального интерфейса ODBC.
Современные информационные системы требуют доступа к разнородным базам данных. Это означает, что в прикладной программе для реализации запросов к базам данных должны быть использованы такие средства, чтобы запросы были понятны различным СУБД, как реляционным, так и опирающимся на другие модели данных. Одним из возможных путей является обобщенный набор различных диалектов языка SQL.
Система, в которой несколько компьютеров различных моделей и производителей связаны в сеть, и на каждом из них функционирует собственная СУБД, называется гетерогенной. Отметим, что технология распределенных БД защищает инвестиции в программное обеспечение. Она позволяет разрабатывать для них прикладные программы, обеспечивая им доступ к огромным массивам информации на больших ЭВМ, и тем самым гарантирует мягкий и безболезненный переход к новой платформе.
Использование систем управления базами данных в управлении носит комплексный характер. Первое направление их применения — хранилище информации об организации. В базах данных хранится информация о разнообразных параметрах организации, а также возможность оперативного получения любых сведений о любом параметре. Наполнение содержимого баз данных может носить внутренний характер (работники самостоятельно занимаются наполнением базы данных) и внешний (информация вносится через электронные средства коммуникации, например Интернет). Второе направление — применение баз данных в качестве информативного источника для потенциальных пользователей. Таким образом, совместное использование баз данных и Интернет позволяет самым оперативным образом получать необходимую информацию, как работникам организации, так и удаленным пользователям.
Вопросы и задания для самоконтроля:
Что такое ERP-система, для чего она нужна? Поясните сущность ERP-системы. Для чего предназначены модули качества? Как Вы понимаете риски внедрения ERP-системы? Какие задачи позволяют решить ERP-системы? Из каких этапов состоит стандартный процесс внедрения ERP-системы? Назовите и поясните стратегии внедрения ERP-системы. Назовите и поясните основные проблемы внедрения ERP -системы. На каких факторах основывается стратегический план внедрения ERP-системы? Что такое экспертная система? Для чего используют экспертные системы? На какие типы по функциональному значению можно разделить базы знаний? Назовите три основных элемента экспертных систем. Что является глав ным в экспертной системе? Чем база знаний отличается от базы данных? Что такое база данных? Отличие локальных баз данных от распределенных. Что подразумевают под распределенной базой данной? Что такое глобальный словарь данных? Назовите направления применения систем управления базами данных.
Литература: основная: (1, 3, 5); дополнительная: (1, 4, 9).
Дата добавления: 2015-09-12; просмотров: 12 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |