Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Базовые защитные установки.

На практике под туристским продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке:

1. Тур, комплексная туристская услуга, предлагаемая фирмами, туроператорами (организаторами). Может быть продана потребителю для личного пользования, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды.

Тур, как правило, реализуется в виде путевки, ваучера, либо договора:

· туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности В.Г. Гуляев, Организация туристской деятельности -М: Нолидж, 1996. - С.39

· ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой Там же. С.39

· договор является первичным и основным документом между турфирмой и туристом, турфирмой и партнером, туроператором и турагентством, на основании которого могут быть предъявлены и решены в юридическом порядке претензии. Такой документ содержит все существенные положения совершаемой сделки.

2. Отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, прокат автомобилей и т.д.

3. Товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники и т.д.), которые необходимы туристу в стране пребывания.

Потребности и возможности потребителей туристского продукта различны. Соответственно, различными будут и виды приобретаемого ими туристского продукта (виды туризма). При разработке туристского продукта учитываются следующие основополагающие критерии:

1. Цель поездки. Данный критерий имеет решающее значение в формировании тура. Путешествуя, турист может ставить перед собой несколько целей, но одна из них как правило доминирует. В зависимости от цели выделяют следующие виды туризма (и соответствующие им виды туристского продукта):

· Познавательный или культурно - развлекательный туризм

· Деловой туризм

· Этнический туризм

· Религиозный туризм

· Спортивный туризм

· Рекреационный (отпускной) туризм

· Учебный туризм

· Экзотический туризм

· Экологический туризм

2. Способ передвижения. По способу передвижения туризм делится на пешеходный, велосипедный, конный, лыжный, альпинизм, мототуризм.

3. Использование транспортных средств. Путешествие с использованием стандартных видов транспорта: воздушный транспорт, водный транспорт, сухопутный транспорт, либо с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, воздушный шар, дельтаплан и др.)

4. Срок поездки. Является важным статистическим показателем, который играет роль при определении максимального предела, после которого посещение не считается больше туристическим. По сроку пребывания поездки делятся на продолжительные, краткосрочные и туры выходного дня.

5. Сезонность. Выделяют активный туристский сезон, характеризующийся большим потоком туристов. В это время потребность в туристском продукте возрастает (например, пора отпусков и школьных каникул), возрастают и требования к его организации и качеству, т.к. потребители, будучи ограниченными во времени, а зачастую и в средствах, желают быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены должным образом. Также выделяют межсезон (наблюдается уменьшение количества туристов по сравнению с активным сезоном) и несезон.

6. Уровень организации. Выделяют индивидуальные и групповые туры. Они могут быть организованными либо самодеятельными.

7. Направленности туристских потоков - въездной, выездной, внутренний туризм.

8. Принцип оплаты. Коммерческий (стандартный вариант) и социальный туризм, инсентив - туризм (поощрительные поездки за счет фирмы)

По степени комплектации туры делятся на пакетные (предлагаются как таковые, без возможности внесения изменений), инклюзивные туры (включают возможность внесения изменений) и эксклюзивные туры (создаются индивидуально под конкретный заказ).

Одним из важнейших принципов эффективной реализации туристского продукта является его адресность, т.е. турфирме необходимо дать ответ на вопрос: «кому мы собираемся продавать?» Рассмотрим действующую на данный момент классификацию потребителей туристского продукта.

6/

Международный туризм как сфера предпринимательской деятельности характеризуется спецификой, связанной с интернациональностью и разнообразием отношений, в которые приходится вступать лицам, так или иначе участвующим в организации отдыха и путешествий. Разнообразие этих отношений порождает определенную сложность правового регулирования.

Так, например, в обслуживании туриста принимают участие перевозчики, особенности регулирования правоотношений с которыми дифференцируются в зависимости от того, каким видом транспорта осуществляется перевозка (воздушным, морским и т.д.). Особым образом регулируется предоставление гостиничных и связанных с ними услуг. Наконец, применение тех или иных норм законодательства зависит от целей поездки (например, при решении вопроса о том, является ли обслуживаемое лицо потребителем, а, следовательно, может ли пользоваться защитой соответствующих норм законодательства).

Другой стороной специфики международного туризма является неизменное наличие отношений с иностранным элементом. Последний может быть одной из сторон по договору или выражаться в юридическом факте, имевшем место за рубежом. В качестве юридического факта может выступать событие или действие, причинившее вред туристу. Однако, причинение вреда казахстанским гражданам за рубежом, равно как и иностранцам в нашей стране, порождает обязательство не договорного характера, а деликт. Определение права, применимого к деликтным обязательствам, представляет собой отдельную, и довольно объемную проблему.

Осуществление предпринимательской деятельности любым хозяйствующим субъектом невозможно без совершения сделок. Договор является формой выражения сути сделки. Значимость договора в финансово-хозяйственной деятельности недооценивать нельзя. В связи с тем, что большинство положений действующего гражданского законодательства носят диспозитивный характер, стороны договорных отношений вправе решать многие вопросы самостоятельно, не принимая в расчет нормативно закрепленных рекомендательных форм и конструкций.

Не секрет, что юридически грамотно составленный договор является средством эффективной защиты прав и законных интересов субъектов гражданского оборота. И, напротив, некорректный и непродуманный договор часто влечет за собой возникновение проблем, таких как споры по порядку исполнения договора, взыскание неустоек и штрафов за нарушение условий договора и многих других.

В процессе осуществления финансово-хозяйственной деятельности в каждой организации возникает необходимость приобретения товаров, работ, услуг сторонних предприятий для осуществления производства собственных товаров, работ услуг, а также необходимость реализации собственных товаров, работ и услуг конечным потребителям. Приобретение и реализация товаров, работ, услуг происходит только в результате достигнутого соглашения между поставщиками и организацией, либо между организацией и его покупателями.

Совершенствование гражданского законодательства позволило организациям использовать разные формы договорных отношений, а также расчетов, выраженных в различной валюте.

Договорные отношения применительно к туризму

С 1 июня 2007 г. в силу вступила новая редакция Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.96 г. N 132-ФЗ (далее - Закон N 132-ФЗ), которая в корне преобразила его содержание и смысл. Однако сформулированные им механизмы договорных отношений направлены не столько на правовое регулирование взаимодействия участников туристской деятельности, сколько на описание видения экономических процессов туризма с использованием соответствующей терминологии (продукты, их реализация и т.д.). Услуги же представлены как вещь (продукт), которая продается, имеет потребительские свойства и используется путем потребления.

Чтобы проанализировать характер договорных отношений, согласно Закону N 132-ФЗ необходимо понять их предмет. Как правило, им является туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации. Таким образом, предметом данного соглашения являются обязательства, разнородные по своей природе.

Исходя из буквального толкования комплекс услуг считается туристским продуктом только тогда, когда эти услуги предоставляются в рамках договора по его реализации. А если указанные услуги оказываются не по договору или не в комплексе? Исходя из содержания закона непросто понять, что такое реализация туристского продукта, поскольку она определена как "деятельность туроператора по заключению договора о реализации туристского продукта" (ст. 1 Закона N 132-ФЗ).

Закон предполагает, что договоры с перевозчиками, гостиницами и т.п. заключает туроператор, тем самым "формируя турпродукт". Конкретный вид соглашений при этом не определяется, поэтому подразумевается, что оператор сам выбирает вид договора. Итак, фирма обеспечивает оказание услуг клиентам:

а) самостоятельно;

б) с привлечением третьих лиц, на которых она может возложить часть своих обязательств перед туристами (ст. 9 Закона N 132-ФЗ).

Может ли туроператор самостоятельно обеспечивать оказание услуг, если сам при этом услуг не оказывает? Например, вправе ли он осуществить авиаперевозки, не будучи авиаперевозчиком? Это маловероятно.

Получается, что туроператор выступает перед туристами в статусе перевозчика либо гостиницы, и если не может оказать эти услуги самостоятельно, то привлекает в качестве соисполнителей других перевозчиков и гостиницы, оставаясь ответственным за их действия (абз. 3 ст. 9 Закона N 132-ФЗ). Большинство таких фирм привлекают третьих лиц для оказания туристских и сопутствующих им услуг, вместе с тем в гостиничном бизнесе наблюдается явная тенденция покупки операторами собственных отелей.

Если туроператор оказывает все услуги самостоятельно, обязан ли он заключить соглашение о реализации туристского продукта? По всей видимости, нет - ведь в данном случае он отдельно заключает договоры перевозки, размещения и по экскурсиям.

Но тогда приходим к выводу, что клиенты теряют - причем на совершенно законных основаниях - возможность пользоваться всеми благами, предусмотренными Законом N 132-ФЗ, который достаточно требователен к договору реализации туристского продукта и его условиям. В частности, банковская гарантия туроператора при таком раскладе не будет применима, поскольку договор реализации туристского продукта отсутствует. Запретить же туроператорам иметь собственные отели и собственные перевозочные ресурсы невозможно.

Судебные споры с туристическими фирмами редко когда удается выиграть. Это связано с тем, что туристы зачастую не слишком внимательно знакомятся с документами, а агентства, напротив, тщательно их составляют и стараются предусмотреть все возможные риски.

От третьего лица

Попытаемся понять, что происходит, когда туроператор возлагает свои обязательства на третьих лиц. Он остается ответственным за их действия, т.е. возмещает клиенту ущерб, нанесенный третьим лицом. Однако в большинстве случаев турист заключает два договора: договор реализации турпродукта с туроператором и прямое соглашение с услугодателем, который предусматривает прямую ответственность последнего. Это вполне объяснимо - невозможно лететь на самолете, не заключив с авиакомпанией договор перевозки. То есть в большинстве случаев ответственность несет именно услугодатель, а взыскать возмещение урона с оператора невозможно. Иное означало бы, что турист вправе дважды получить компенсацию за один и тот же ущерб, что противоречит принципу соразмерности причиненного вреда и его компенсации.

С другой стороны, туроператор вправе формировать туристский продукт по своему усмотрению, еще не имея заказчика (абз. 1 ст. 9 Закона N 132-ФЗ). В данном случае он выступает клиентом отелей и перевозчиков. Большинство туристических фирм именно так и работает, заранее заключая договоры на периоды "высоких сезонов". Закон N 132-ФЗ не оговаривает характер таких договоров, поэтому, кем туроператор при этом выступает перед туристом - самостоятельным услугодателем или только представителем последнего, - зависит от вида договора, который туроператор заключил с услугодателем.

Турфирма заключает с клиентом соглашение, именуемое договором о реализации туристского продукта (ст. 10 Закона N 132-ФЗ). Дать правовую характеристику этого документа невозможно. Если туроператор сам нашел услугодателей, то он может реализовать туристу свое право на получение услуг от них (перевозка, размещение). В гражданско-правовом смысле это интерпретируется как уступка прав либо заключение соглашения в пользу третьего лица.

Однако если туроператор взял на себя обязанности перед туристами в качестве перевозчика и гостиницы, то в гражданско-правовом смысле это будет исполнением отдельных договоров по перевозке и размещению.

Итак, договор реализации туристского продукта может иметь как минимум три модели отношений. И это еще не предел, поскольку турпродукт включает ряд услуг, а значит, имеется множество вариантов их юридического оформления - как от услугодателя к туроператору, так и от туроператора к туристу.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации (ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ).

Требования гражданского законодательства

ГК РФ не содержит отдельного раздела о туристских договорах. Статья 779 предполагает, что туристическое обслуживание должно производиться по правилам главы 39, регламентирующей оказание услуг. При этом стороны туристической деятельности могут вступать в правоотношения, которые закреплены в Кодексе как отдельные виды соглашений.

Во-первых, туроператор может быть представителем услугодателей (отелей, перевозчиков) перед туристом, действуя от их имени. Таким образом, туроператор и услугодатели заключают между собой договор поручения или агентирования, а оператор в отношении туриста выступит как посредник. Кроме того, часть услуг фирма может оказывать как перевозчик или отель - в том случае, когда он располагает собственными гостиницами, которые оказывают услуги размещения. Говорить в данном случае о "реализации туристского продукта" достаточно проблематично, так как туроператор, являясь представителем услугодателя, либо вообще не вступает с туристом в правоотношения и не несет перед ним ответственности, даже будучи поименованным в договоре, либо обязывается перед клиентом по отдельным видам договоров, действительность которых подтверждается в соответствии с требованиями ГК РФ.

Во-вторых, туроператор может заключить договор с услугодателем в пользу третьего лица (туриста). Сторонами при этом выступают туроператор и услугодатель, но требовать исполнения обязательств от услугодателя имеет право турист (ст. 430 ГК РФ). Такие договоры турфирмы зачастую заключают с отелями, когда места бронируются заранее для клиентов, персональные данные которых к моменту брони еще неизвестны.

В такой ситуации турист получает услуги на тех условиях, на которых договорились между собой туроператор и услугодатель, а претензии может предъявлять лишь те, которые вытекают из этого соглашения, но не из договора реализации турпродукта.

В-третьих, туроператор вправе также выступить как заказчик услуг, а затем уступить туристу свое право на их получение. Эту модель отношений можно назвать "реализацией туристского продукта". Не вполне понятно, как к такому договору должно применяться законодательство о защите прав потребителей (ст. 10 Закона N 132-ФЗ), ведь уступка права на услугу сама по себе не может быть "качественной" или "некачественной" - это критерии самой услуги. Требования, вытекающие из качества услуг, должны предъявляться туристом непосредственно услугодателю.

В-четвертых, туроператор может быть представителем туриста при заказе конкретных услуг, действуя от имени и за счет клиента. Эта схема представляется наиболее логичной и максимально соответствующей природе туристского обслуживания. Таким образом, турфирма и ее контрагент заключают между собой договор поручения или агентирования. Интересно, что туроператор может быть при этом представителем услугодателя, т.е. в одном лице коммерческим представителем двух сторон.

Эта модель отношений также исключает договор "о реализации туристского продукта".

Многие туроператоры действуют именно по этой схеме, получая для туристов визы, заказывая билеты и даже бронируя места в гостиницах. В результате компания-оператор вообще не участвует в процессе оказания услуг, так как в правовом смысле турист заключил договоры непосредственно с услугодателями. Поэтому он, например, не может расторгнуть договор с турфирмой в случае болезни, увеличения тарифов и во всех других случаях, предусмотренных ст. 10 Закона N 132-ФЗ, поскольку особенности расторжения агентского договора предусмотрены ГК РФ.

Таким образом, правовое регулирование в туристической сфере весьма противоречиво и требуют доработки. Объединив в рамках одного вида договора различные правоотношения, совершенно не учтены те последствия, которые из них вытекают.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятая 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ);

Положение по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

Соглашением по унификации правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.;

Постановлением межпарламентской ассамблеи государств участников СНГ "Об основных принципах сотрудничества государств, участников СНГ в области туризма" от 29.10.96 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

- Гражданским кодексом РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно);

- Федеральным законом от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в РФ";

- Трудовым кодексом РФ.

В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:

- предмет договора;

- основные условия;

- права и обязанности поставщика услуг;

- права и обязанности туроператора;

- ответственность сторон;

- форс-мажорные обстоятельства;

- юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Договор с гостиничным предприятием

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;

- другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, обслуживание и др.);

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор с автотранспортным предприятием

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламентируемого Гражданским кодексом РФ (гл. 40 "Перевозка"); положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2; уставом автомобильного транспорта.

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, т.к. они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирм, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителя, а также расходы на их содержание несет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимо оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхования ответственности за ущерб причиненный третьим лицам.

В договоре с АТП следует обязательно оговорить наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

цены и тарифы;

графики и сроки работы автотранспорта;

маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

материальную ответственность АТП за срыв использования автотранспорта;

максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

основные права и обязанности туристов, гида, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.

Так, решением европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Это аналог черного ящика на самолетах - прибор контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию.(Это тоже включается в договор с АТП).

Договор с авиакомпаниями

Все правила авиа поездок в нашей стране регулируются воздушным кодексом РФ от 19.03.1977 г., а также рядом международных соглашений, одним из которых можно назвать Варшавскую конвенцию 1929 г. (Гамбургские правила).

Договорные взаимоотношения с авиа перевозчиками строятся на основе Гражданского кодекса РФ (гл. 40 "Перевозка").

Договоры с авиа компаниями могут быть трех видов:

- договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах;

- агентское соглашение;

- чартер (аренда самолета).

Договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора так и на специальные льготы и скидки.

При жесткой квоте мест вся ответственность за не реализацию мест падает на туристскую фирму, независимо от причины не реализации. Финансовые потери несет турфирма.

При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не реализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или другими ее агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

- график функционирования туров в направлении туда и обратно с указанием мест назначения;

- количество туристов в каждой группе (квота мест);

- сроки подачи заявок и выкупа билетов;

- сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

- виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия их предоставления;

- скидки и льготы на квоту мест;

- порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже билетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает следующие моменты:

- кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления билетов и их бланков;

- вопросы подготовки кадров для обслуживания этого оборудования;

- объемы продаж (чаще всего по количеству билетов за период или по размеру выручки);

- пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

- по чьей цене продаются билеты (чаще по цене компании);

- цены и тарифы продаж билетов;

- условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (предоплата устанавливается для групп туристов);

- размер комиссионного вознаграждения за продажу билетов (до 9 % от проданного тарифа);

- сроки и регулярность предоставления отчетов, их форма и прилагаемая документация;

Чартер (аренда самолета). При организации чартерных перевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, которая включает стоимость аренды самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

- вид (марка) самолета;

- число мест, подлежащих продаже;

- стоимость аренды самолета;

- маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

- сроки действия договора (сезон, год и т.д.);

- регулярность совершения рейсов;

- возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартерных авиарейсов состоит в том, что на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов, т.е. действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на "выпадающий" рейс, а значит снижает и перевозочный тариф.

Практика показывает, что браться за организацию подобных рейсов имеет смысл только тогда, когда за 4-5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Периодичность рейсов - 1-2 раза в неделю и совсем редко - в 10 дней или в 2 недели.

В сезон реально можно организовывать 20 заездов (при еженедельных полетах), можно даже увеличить количество полетов до 2 раз в неделю, тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно для большинства туристских фирм.

Этим объясняется возникновение на рынке промежуточных предпринимателей - фирм-оптовиков, которые реализуют блок-чартеры (по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по терм вариантам: жесткий блок, мягкий блок и комбинированный.

Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест. Отказ в более поздние сроки облагается штрафом. Применяют их достаточно редко, т.к. оптовикам это не выгодно.

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных авиарейсов. Тарифы на 10-15 % ниже, чем на мягком. Цена фиксируется на весь сезон, что дает возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в конце его.

Комбинированный блок наиболее распространен. Он сочетает элементы двух предыдущих вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая - по мягкой.

Договор с экскурсионной фирмой

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие основные условия:

- наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные);

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- цены на экскурсии;

- количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

- материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Договор с музеем

Договор с музеем включает:

- варианты экскурсий и их тематику;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам);

- скидки на групповые посещения музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.

Не следует забывать и о дополнительных услугах, т.е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари, охота, рыбалка и многое другое.

Договор между инициативным и рецептивным туроператором

При организации маршрутного инклюзив-тура:

- маршрут и программа тура, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;

- дата прибытия и дата отъезда;

- перечень и последовательность посещения городов;

- вид транспорта;

- количество дней пребывания в каждом городе;

- перечень экскурсий.

При организации индивидуальных заказные туров:

- дата прибытия и дата отъезда туристов;

- перечень услуг и их классность.

При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, т.к. все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Но при определенном количестве ночевок, дней пребывания может быть на один больше (например, заезд утром первого дня, отъезд вечером последнего дня), поэтому для четкости толкования понятия "продолжительность путешествия" принято обозначать ее двумя показателями - количество дней и количество ночевок (7 дней/6 ночей). Условия хранения вещей в день отъезда должны быть оговорены в контракте.

Заключение

Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Базовые защитные установки.

«1. Уход — увеличение дистанции, прерывание контакта, выведение себя за пределы досягаемости влияния агрессора. Проявления этого вида защит: смена темы беседы на безопасную, нежелание обострять отношения (обход острых углов), стремление уклониться от встреч с тем, кто является источником неприятных переживаний; избегание травмирующих ситуаций, прерывание беседы под благовидным предлогом и т. п. Предельным выражением данной тенденции может быть полная замкнутость, отчуждение, отказ от контактов с людьми.

2. Изгнание— увеличение дистанции, удаление агрессора. Вариации проявлений: выгнать из дома, уволить с работы, отослать куда-нибудь под приемлемым предлогом, осуждение, насмешки, унижение, колкие замечания. Предельным выражением данной тенденции оказывается убийство — защитная по происхождению агрессия, доведенная до своего логического завершения. Поскольку мы уже приняли в качестве модельного представления множественную природу личности, легко объяснимым становится отнесение осуждения и насмешек к стратегии изгнания — это частичное убиение, уничтожение какой-то части другого: черты характера, привычек, действий, намерений, склонностей и т. д.

3. Блокировка — контроль воздействия, достигающего субъекта защиты, выставление преград на его пути. Вариации: смысловые и семантические барьеры («мне трудно понять, о чем идет речь»), ролевые рисунки («я на работе»), «маска», «персона» (Юнг) и т. п., которые принимают на себя основной «удар» («это не я — это у меня характер такой»). Предельное выражение: ограждение себя, полная самоизоляция посредством глубокоэшелонированной обороны.

4. Управление — контроль воздействия, исходящего от агрессора, влияние на его характеристики: плач (стремление разжалобить) и его ослабленные виды — жалобы, ноющие интонации, вздохи; подкуп или стремление умилостивить; попытки подружиться или стать членами одной общности («своих не бьют»); ослабить или дестабилизировать активность, полностью инактивировать; спровоцировать желаемое поведение и т. д. Сюда же попадает защитная по происхождению манипуляция. Предельное выражение — подчинение другого, помыкание им.

5. Замирание— контроль информации о самом субъекте защиты, ее искажение или сокращение подачи. Проявления: маскировка, обман, сокрытие чувств, отказ от действий, чтобы не проявлять себя (не навлекать беду). Крайняя форма — оцепенение, тревожная подавленность.

6. Игнорирование— контроль информации об агрессоре, наличии или характере угрозы с его стороны, ограничение по объему или искаженное восприятие. Например, стереоти-пизация («да он просто хулиганит»), умаление степени угрозы, объяснение позитивными намерениями («она желает мне добра»). Предельное проявление — критическое искажение, утрата адекватности восприятия, иллюзии».

«Базовые защитные установки порождают большое разнообразие межличностных защитных действий, играя роль направляющих тенденций, релевантных ключевым переменным функции защиты: дистанцирование, контроль потоков воздействия и информации. Источники вариативности "поведенческих проявлений заключаются, во-первых, в изменениях интенсивности той или иной тенденции, во-вторых, в сочетании установок, совместном их проявлении, и в-третьих, в пластических модификациях, учитывающих особенности ситуации, условий протекания деятельности. Результирующей указанных влияний, равно как и других рядоположенных, оказывается конкретный поведенческий акт, иногда весьма нетривиальный, несмотря на то, что образуется он из весьма ограниченного набора первичных элементов».

Специфические и неспецифические защиты. Специфические защиты ориентированы на содержание конкретной угрозы, а неспецифические – на сам факт угрозы.

Механизмы действия:

«Неспецифические защиты «…» в наибольшей степени подвержены стереотипизации и чрезмерной генерализации. Обусловлено это, во-первых, глубокими филогенетическими корнями защит, а во-вторых, их мощным установочным фундаментом. Благодаря им заметно сокращается время задержки реакции, обеспечивается экстренный ответ. Сам факт угрозы действует подобно ключевому раздражителю, запускающему один из психических автоматизмов, состоящий из базовой защитной установки или их композиции.

Неспецифические защиты могут подвергнуться генерализации по интенсивности, во времени и на широкий класс ситуаций. Генерализация по интенсивности «раскручивает» базовые защитные установки до их предельного выражения: уход — до панического бегства, изгнание — до уничтожения, блокировку — до самоизоляции, управление — до помыка-ния, замирание — до самоубийства, игнорирование — до функциональной слепоты и прочее. Генерализованные во времени защиты отличаются стойкостью и ригидностью. А генерализация на неадекватно широкий класс ситуаций ведет к стереотипизации поведения, обеднению репертуара способов защит. Все это — плата за стартовую экономию сил, за скорость реагирования.

Специфические защиты, учитывающие характер угрозы, больше напоминают процесс решения проблем, для которого нет готовых решений. Такого рода защиты в значительной степени представляют собой поисковые действия, предполагающие сложную ориентировку в проблемной ситуации.

Вместе с тем, некоторые приемы, приобретенные в процессе научения, наработки опыта решения сходного класса задач, могут воспроизводиться многократно. Специфические защитные действия, сориентированные на стандартный, часто повторяющийся для данного субъекта вид угрозы, подобно неспецифическим, могут превратиться в автоматические. Тогда они становятся привычкой, а иногда и навязчивым симптомом. «…» Происходит это от того, что защитные действия, релевантные характеру угрозы, оказываются сильно зависимыми от множества изменчивых элементов ситуации, которые используются в роли средства решения проблемы: в ходе ли изменения самой угрозы, учета ли ее содержательных характеристик».

Значение психологической защиты в структуре личности.

Доценко подробно рассматривает влияние манипулятивного воздействия на личностные структуры. Опасность данного воздействия заключается в расщеплении этих самых структур.

«Успех манипуляции немыслим без создания союзника манипулятора в душевном мире адресата «…» Важным шагом манипулятора является забота об усилении своего союзника, укреплении его позиций, равно как и ослабление противостоящих ему мотивов, выражающих интересы адресата. Причем, чем меньшее количество внутренних субъектов задействовано в конфликте, тем проще актору проконтролировать его исход. Действительно, манипулятору выгодно: а) иметь дело с мотивационной иерархией, возможно более расщепленной на удельные автоматизмы со своими «князьями»-побудителями во главе; б) включать во взаимодействие возможно меньшее количество субъектов, чтобы работать с «изолированным препаратом», извлеченным из личности. Отсюда и проистекает основной разрушительный эффект манипулятивного воздействия — расщепление личностных структур адресата.

Следовательно, адресат лишь тогда способен проявить качества субъекта принятия решения, если сохраняется возможность — и в наличии способность — опроса всех субъектов (субличностей), составляющих данную личность. Настоящий (самостоятельный) поступок совершается всей личностью в целом, в результате «вселичностного референдума». Поэтому адресату манипулятивного воздействия приходится защищаться в первую очередь от расщепления своей личности, от изоляции одной ее части от всего контекста».

«Защита от манипуляции есть в первую очередь защита своей личности, сопротивление созданию «пятой колонны» в ней, уничтожение или изгнание «перебежчиков» — структур, объективно работающих на пользу агрессору, поддавшихся на его посулы или провокации. Основная задача — остаться целостным, то есть таким, когда внутренние противоречия отходят на задний план и все субличности выступают единым фронтом, сплотившись вокруг для всех значимой цели (отсюда и цельность). Если адресат манипулятивной атаки не сделает этого, его струны души окажутся в руках манипулятора послушным инструментом в достижении поставленных целей».

ЗАДАНИЕ 2.

Отрицание – отказ от принятия тех или иных обстоятельств, как правило негативных. Все мы автоматически отвечаем таким отрицанием на любую катастрофу. Первая реакция человека, которому сообщили о смерти близкого: "Нет!". Эта реакция - отзвук архаического процесса, уходящего корнями в детский эгоцентризм, когда познанием управляет дологическая убежденность: "Если я не признаю этого, значит, это не случилось".

Человек, для которого отрицание является фундаментальной защитой, всегда настаивает на том, что "все прекрасно и все к лучшему". Переживания восторга и всепоглощающей радости, особенно когда они возникают в ситуациях, в которых большинство людей нашли бы негативные стороны, также говорят о действии отрицания.

Большинство из нас до некоторой степени прибегает к отрицанию, с достойной целью сделать жизнь менее неприятной, и у многих людей есть свои конкретные области, где эта защита преобладает над остальными. Большинство людей, чьи чувства уязвлены, в ситуации, когда плакать неуместно или неразумно, более охотно откажутся от своих чувств, чем, полностью их осознавая, подавят слезы сознательным усилием. В чрезвычайных обстоятельствах способность к отрицанию опасности для жизни на уровне эмоций может оказаться спасительной. Благодаря отрицанию мы можем реалистически предпринять самые эффективные и даже героические действия. Каждая война оставляет нам массу историй о людях, которые "не потеряли головы" в ужасных, смертельно опасных обстоятельствах и в результате спасли себя и своих товарищей.

Хуже то, что отрицание может привести и к противоположному исходу. Жена, отрицающая, что избивающий ее муж опасен; алкоголик, настаивающий, что не имеет никаких проблем с алкоголем; мать, игнорирующая свидетельства о сексуальных домогательствах к ее дочери; пожилой человек, не помышляющий об отказе от вождения машины, несмотря на явное ослабление способностей к этому, - все это знакомые примеры отрицания в его худшем виде,

Компонент отрицания можно найти в большинстве более зрелых защит. Возьмем, например, утешительную веру в то, что отвергший вас человек на самом деле хотел быть с вами, но просто еще не готов отдать себя целиком и оформить ваши отношения. В этом случае мы наблюдаем отрицание отвержения, а также более изощренный прием нахождения оправдания, который называется рационализацией.

Самый очевидный пример психопатологии, обусловленной использованием отрицания, - мания. Пребывая в маниакальном состоянии, люди могут в невероятной степени отрицать свои физические потребности, потребность в сне, финансовые затруднения, личные слабости и даже свою смертность. В то время как депрессия делает совершенно невозможным игнорирование болезненных фактов жизни, мания придает им психологическую незначимость. Люди, для которых отрицание служит основной защитой, маниакальны по своему характеру.

Аналитически ориентированные клиницисты относят их к типу гипоманиакальных. (Приставка "гипо", означающая "мало" или "несколько", указывает на отличие этих людей от индивидов, переживающих настоящие маниакальные эпизоды.). Эта категория была охарактеризована также словом "циклотимия" ("чередование эмоций), поскольку в ней наблюдается тенденция чередования маниакальных и депрессивных настроений, обычно не достигающих выраженности клинически диагностируемого биполярного заболевания. Аналитики рассматривают эти перепады как результат периодических использований отрицания, за которыми каждый раз следует неизбежный "обвал", когда у человека вследствие маниакального состояния наступает истощение.

Наличие ничем не модифицированного отрицания у взрослого человека, как и других примитивных защит, является поводом для беспокойства. Однако слегка гипоманиакальные люди могут быть очаровательны. Многие комические и эстрадные артисты демонстрируют остроумие, энергетический подъем, склонность играть словами и заразительно приподнятое настроение. Именно эти признаки характеризует людей, которые в течение длительного времени успешно отстраняют и трансформируют болезненные переживания. Но близкие и друзья нередко замечают и оборотную сторону их характера - тяжелую и депрессивную, и часто нетрудно увидеть психологическую цену их маниакального шарма.

Регрессия является относительно простым защитным механизмом, знакомым каждому родителю, который наблюдал, как его ребенок соскальзывает к прежним привычкам (присущими более ранним стадиям развития), когда он устал или голоден. Социальное и эмоциональное развитие никогда не идет строго прямым путем; в процессе роста личности наблюдаются колебания, которые с возрастом становятся менее драматичными, но никогда полностью не проходят. Практически каждый человек, находясь в состоянии сильной усталости, начинает хныкать. Подфаза воссоединения ("репрошман") в процессе сепарации-индивидуации, которую Малер описала как универсальную особенность, проявляющуюся в конце второго года жизни каждого ребенка (когда ребенок, начинающий ходить и только что провозгласивший свою независимость от матери, возвращается обратно и прячется под ее юбкой), становится одной из тенденций, присущих каждому человеку. Это возвращение к знакомому способу действия после того, как был достигнут новый уровень компетентности.

Строго говоря, регрессией не является ни просьба о поддержке и утешении человеком, который обеспокоен достижением столь необходимого ему внутреннего комфорта, ни намеренное выискивание способов разрядки драйва на начальных уровнях. Для классификации данного процесса как защитного механизма он должен быть бессознательным. Так, поведение женщины, которая, рассказывая о чем-то, допускает нечаянные оговорки и впадает в угодливый тон маленькой девочки сразу после демонстрации своих амбиций; или реакция мужчины, который удивленно хлопает глазами, глядя на свою жену после того, как только что была достигнута новая степень близости с ней, демонстрируют регрессию в психоаналитическом смысле данного термина, если только эти действия не выбираются и осуществляются сознательно.

Некоторые люди используют регрессию как защиту чаще, чем другие. Например, некоторые из нас реагируют на стресс, вызванный ростом и возрастными изменениями тем, что заболевают. Многие, у кого не диагностируется та или иная болезнь, порой физически чувствуют себя очень плохо и укладываются в постель. Этот процесс никогда не осознается (а если осознается, это называется просто симуляцией) и может причинять страдание как регрессировавшему, так и связанному с ним другому человеку. Этот вариант регрессии, известный как соматизация, обычно оказывается резистентным к изменениям и трудным для терапевтического вмешательства.

Некоторые ипохондричные люди, отвлекающие врачей монотонными неясными причитаниями и периодическими меняющимися жалобами, которые никогда не поддаются лечению, используют регрессию для того, чтобы находиться в роли слабого - самый ранний способ преодоления сложных жизненных аспектов. К тому времени, когда они должны проконсультироваться у терапевта, пациенты уже выстроили дополнительную и фактически непроницаемую стену защит, берущую начало в обращении с ними как с избалованными детьми или своенравными людьми, ищущими постоянного внимания. Они ждут, что клиницист попытается их разоблачить как симулянтов. Следовательно, терапевт, чей пациент использует регрессию в позиции слабого в качестве своей любимой защиты, должен обладать сверхчеловеческими резервами такта и терпения, - тем более, если привычка пациента постоянно занимать постель больного обрела силу благодаря и другим выгодам этого положения ("вторичная выгода").

Вывод, что человек, жалующийся на физическую боль или сильную усталость, пользуется регрессией как главной защитной реакцией на эмоциональный стресс, не должен быть поспешным или неотрефлексированным. Стресс, наступивший в результате заболевания как такового, может обусловить регрессивную реакцию у страдающей личности. Люди нередко заболевают потому, что бессознательно депрессивны. Но они могут также впасть в депрессию и потому, что больны в медицинском смысле этого слова. Однако широко известно, что соматизация и ипохондрия, как и другие виды регрессии, являющие собой беспомощность и детские модели поведения, могут служить краеугольным камнем в характере личности. Когда регрессия определяет чью-то стратегическую линию преодоления жизненных трудностей, этот человек вполне может быть охарактеризован как инфантильная личность.

Интеллектуализация вариант более высокого уровня изоляции аффекта от интеллекта. Человек, использующий изоляцию, обычно говорит, что не испытывает чувств, в то время как человек, использующий интеллектуализацию, разговаривает по поводу чувств, но таким образом, что у слушателя остается впечатление отсутствия эмоции. Например, комментарий "Ну да, естественно, я несколько сержусь по этому поводу", брошенный мимоходом, равнодушным тоном, предполагает, что сама мысль о чувстве гнева теоретически приемлема для человека, но его актуальное выражение все еще блокировано.

Муж, говорящий о надругательстве над своей любимой супругой, использует медицинские и юридические термины, блокируя эмоциональную составляющую самого события. Интеллектуализация сдерживает обычное переполнение эмоциями. Когда человек может действовать рационально в ситуации, насыщенной эмоциональным значением, это свидетельствует о значительной силе Эго, и в данном случае защита действует эффективно.

Однако, если человек оказывается неспособным оставить защитную когнитивную неэмоциональную позицию, то другие склонны интуитивно считать его эмоционально неискренним. Секс, добродушное поддразнивание, проявление артистизма и другие соответствующие взрослому человеку формы игры могут быть излишне ограничены у человека, который научился зависеть от интеллектуализации, справляясь с жизненными трудностями.

ЗАДАНИЕ 3.

Агрессия:

В момент фрустрации агрессивный импульс направлен, в общем виде, на источник этой фрустрации. Этот импульс усиливается с увеличением фрустрации или ужесточением барьера. Однако не все люди реагируют агрессивно: для этого нужна первичная склонность к деструкции или некоторая инфантильность психики.

Основные разновидности агрессии:

1. Прямая агрессия – как правило, обращена на других. Может проявляться в поведении (нападение, драка, физическое воздействие, убийство) или в вербальной форме (брань, унижающие шутки или высказывания, сарказм, грубые замечания). Возможно обращение агрессии на себя (аутоагрессия): самообвинения, глубокое переживание вины, самоубийство, измождение себя голодом, "умерщвление плоти". Эта форма защиты основана на повышенной значимости социальных эталонов (или восприятии их как слишком жестких), на восприятии барьеров как полностью непроходимых или ситуации как абсолютно безысходной.

2. Косвенная (смещенная) агрессия – направлена не непосредственно на нежелательный или неприятный объект (лицо), а на доступный объект. Этот доступный объект может быть связан с источником фрустрации (или с барьерами), но может и не иметь к ним никакого отношения. Так, человек может просто "вылить" плохое настроение на первое попавшееся лицо. Агрессия может проявляться по отношению к тем, кто не может ответить, к беззащитным, преследуемым; это могут быть слабый человек, покорная жена или национальные меньшинства.

3. Вымещение – защитный механизм, направляющий негативную эмоциональную реакцию не на психотравмирующую ситуацию, а на объект, не имеющий к ней отношения. Этот механизм создает как бы "замкнутый круг" взаимовлияния людей друг на друга.

Например, людей, на которых направлено действие механизма вымещения, в народе называют "козлами отпущения". Обычно это люди, которые слабее, обязаны или зависят от личности, находящейся в психологической защите.

Эта форма психологической защиты широко распространена в различного типа взаимоотношениях и ее профилактика может заключаться в развитии и формировании умений находить компромиссы в конфликте, сохранять консенсус или спокойно отказываться от взаимоотношений с кем-то, если они уже изжиты. В современной психологии и конфликтологии разработаны разнообразные системы превенции, профилактики и разрешения межличностных конфликтов, с помощью которых личность может нейтрализовать, а то и вовсе отказаться от такого защитного механизма как вымещение.

Избегание:

Защитный механизм психики, заключающийся в уклонении (отказе, уходе) от ситуаций и источников неприятного воздействия.

Избегание – одна из пяти основных стратегий поведения оппонента в конфликте; заключается в уклонении от борьбы, поддержании нейтралитета любой ценой. При И. оппонент не стремится отстаивать свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы. Применяется в случаях: высокой напряженности конфликтных отношений; незначительности проблемы для оппонента; отсутствия времени для решения проблемы; осознания невозможности решить конфликт в свою пользу; стремления выиграть время в противоборстве; наличия у др. стороны больших шансов для решения проблемы и т. п.

Изоляция:

Одним из способов преодоления страха и других болезненных психических состояний является изоляция чувства от понимания. То есть аффективный аспект переживания или идеи может быть отделен от своей когнитивной составляющей. Изоляция аффекта весьма разнообразна: хирург не смог бы эффективно работать, если бы был постоянно настроен на физические страдания пациентов или на свое собственное отвращение, дистресс или садистические чувства, взрезая чей-то живот; офицеры полиции смогут расследовать преступления, связанные с насилием, только соблюдая хладнокровие.