Читайте также:
|
| критерії | індустріальна економіка | сервісна економіка |
| товар | виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції | підприємства перш за все прагнуть підвищити ефект корисності дорогою повнішого задоволення специфічних потреб клієнта; |
| корисність | поняття корисність ототожнюється з матеріальним продуктом | корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту – самостійної послуги або системи, об'єднуючої матеріальний продукт і відповідні послуги; |
| якість | якість є синонімом поняття «добре виготовлено»; | відносно якості йдеться про встановленні інтерактивних і постійно відстежуваних стосунків із споживачем, що дозволяє максимізувати міру його задоволеності; |
| технології | основні технології зосереджені в області перетворення сировини в готову продукцію | основні технології пов'язані з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем; |
| характер менеджменту | менеджмент носить «механістичний» характер із-за надмірної впорядкованості і ієрархічної організації | управління відрізняється прудкістю ухвалення рішень, гнучкістю, мережевою організацією, відвертістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту. |
Поняття «сервісний менеджмент» увійшло до наукового і практичного обороту на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, позначаючим принципову спрямованість управлінській діяльності. Подібна орієнтація, проте, почала виявлятися набагато раніше за введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.
На формування нової парадигми головну дію надали принаймні такі області як:
· маркетинг,
· операційний менеджмент,
· організаційна теорія,
· управління людськими ресурсами
· управління якістю
· практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як SAS (авіаперевезення), Club Med (готельно-туристичний бізнес), Arthur Andersen Consulting (консультаційні і аудиторські послуги), Federal Express (логістика), Wal-Mart (роздрібна торгівля).
З початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.
Сервісний менеджмент - філософія управління, згідно якої воно має бути принципово орієнтоване:
· на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту, що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем;
· на створення в організації можливості і умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);
· на те, що пов'язує цілі і інтереси (вигоди) всіх залучених в процес надання послуги сторін.
З приведених визначень виходить, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок.
Сутність сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у:
· виробленні і ухваленні рішень відповідно до вказаної принципової установки;
· забезпеченні внутріфірмової координації дій;
· управлінні якістю як системним чинником;
· управлінні поведінкою клієнта і чинниками впливу на ринок;
· розвитку персоналу, який стає ключовою передумовою успіху.
Дата добавления: 2015-04-26; просмотров: 98 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |