1. Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:
1) захист своїх прав державою;
2) належну якість продукції та обслуговування;
3) безпеку продукції;
4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).
2. Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
3. Споживачі зобов'язані:
1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.
Держава забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров'я і життєдіяльності.
Держава створює умови для здобуття споживачами потрібних знань з питань реалізації їх прав.
Захист прав споживачів здійснюють спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, Рада міністрів Автономної Республіки Крим, місцеві державні адміністрації, органи і установи, що здійснюють державний санітарно-епідеміологічний нагляд, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування згідно із законодавством, а також суди.
Судовий захист прав споживачів передбачений законодавством, і здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.
Споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав.
Повноваження інших органів виконавчої влади щодо захисту прав споживачів – це насамперед інші органи виконавчої влади, які здійснюють державний захист прав споживачів у межах своєї компетенції, визначеної законодавством.
А органи місцевого самоврядування з метою захисту прав споживачів мають право створювати при їх виконавчих органах структурні підрозділи з питань захисту прав споживачів.
Література:1,5,8,9,11,17.
Лекція 5. «СЕРТИФІКАЦІЯ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ»
Класифікація та типологія готелів світу
Розглядаючи питання сучасної класифікації готелів, передусім необхідно згадати, що будь-який готель, мотель, пансіонат є засобом тимчасового розміщення туристів. Під засобом розміщення, згідно термінології Всесвітньої туристської організації (ВТО), розуміється будь-який об’єкт у вигляді приміщення, який регулярно або іноді надає туристам і мандрівникам розміщення для нічлігу.
В усій різноманітності класифікацій засобів розміщення можна виділити чотири підгрупи:
1. Стандартна міжнародна і європейська класифікація засобів розміщення (СОТ і EUHS) припускає і затверджує два різновиди засобів розміщення: колективні і індивідуальні. У свою чергу колективні засоби розміщення підрозділяються на готелі і аналогічні засоби розміщення; спеціалізовані засоби розміщення і інші колективні об’єкти розміщення.
2. Внутрішньодержавна класифікація − набір вимог і нормативів, обов’язкових для виконання засобами розміщення конкретної держави залежно від класу. У кожній державі формуються типи готелів, особливості географічного положення, що враховують, кліматичні умови і особливості попиту, що склалися.
Нині у світі діє близько 30 різних національних систем категоризації засобів розміщення і передусім готелів. Система зірок − від 1 до 5; система букв − A, B, C, D; система корон, ключів, місяців, яблук, діамантів. Їх можна об’єднати в дві основні групи: європейська, в основі якої лежить французька національна система, і бальна оцінка, в основу якої покладена індійська національна система (переважає в країнах Азії і Африки).
Окрім мінімальної площі номера кваліфікаційні системи встановлюють вимоги до устаткування і оснащення готелю залежно від класу; спектру послуг, що робляться, а також до часових проміжків, в які ці послуги мають бути зроблені. Розмірність номерів коливається від 12 м2 у Франції до 24 м2 в Австрії − для стандартних номерів в чотирьохзіркових готелях.
3. Внутрішня класифікація готельних мереж (ланцюгів). Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги. Зазвичай в них виділяються не категорії, а бренди − торгові марки. У вимогах до кожної марки враховується не лише рівень комфорту, але і призначення, місцерозташування і деякі інші критерії. Необхідно відмітити, що в порівнянні з національними класифікаціями готельні ланцюги встановлюють більш високі вимоги і стандарти до об’єктів своїх торгових марок.
Природно, кожен ланцюг намагається формувати певний імідж − впізнаний і шанований тим клієнтом, на якого орієнтована марка. Для цього кожен ланцюг вводить стандарти, різні для кожної марки в одній країні, але однакові для однієї і тієї ж марки в різних країнах. Наприклад, Inter Continental, представлений на українському ринку готелями під маркою Holiday Inn, встановлює досить жорсткі стандарти з відношення до об’єктів, які працюють під цією маркою і знаходяться як в прямому управлінні ланцюгом, так і діючим на підставі договору франчайзингу. Усі без виключення готелі піддаються щорічній перевірці, і при недотриманні стандартів і вимог ліцензія на право використання торгової марки відгукується за умовами договору, а готель вибуває із складу ланцюга.
4. Класифікація туристичних та інших асоціацій. У світовій практиці є випадки, коли в межах однієї країни існує декілька систем класифікацій.
Наприклад, у Великобританії разом з системою «корон» використовується класифікація, запропонована Асоціацією британських туристичних агентств, а в Америці взагалі немає офіційної і затвердженої системи класифікації. Найбільш відомою тут являється класифікація, розроблена Автомобільною асоціацією Америки (ААА).
При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об’єднати у дві групи:
1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення, функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.
2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.
Перша група – це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.
Не менш важливими є «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню.
Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю. Саме тому у міжнародній практиці існують два підходи до класифікації готелів за рівнем комфорту.
Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому співвідношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю.
Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об’єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Відтак у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі існують два підходи:
1. «Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому вираженні [38].
2. «Якісний», коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».
Найпоширенішими класифікаціями є:
– система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн;
– система букв, що використовується в Греції;
– система «корон», характерна для Великобританії;
– система розрядів та інші [28].
У сфері туризму для зручності визначення вимог споживачів і пропозиції туроператорів загальноприйнята система «зірок». В даний час у світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п’ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 зірка, 2 зірки, 3 зірки, 4 зірки, 5 зірок) див. табл.
Таблиця – Класифікація готелів в різних країнах та їх умовна відповідність «зіркам»
Дата добавления: 2015-04-12; просмотров: 102 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |