Читайте также:
|
Понятия «общение» и «коммуникация».
Коммуникация, общение. Обычно коммуникация определяется как "передача информации" от человека к человеку. Общение может осуществляться как в процессе любой деятельности, например производственной, так и при помощи специализированной формы — речевой деятельности или другой деятельности, использующей знаки.
В широком смысле общение представляет собой совокупность совершенно различных связей между людьми. Психология общения исследует такие явления, как восприятие и понимание людьми друг друга; передачу и получение информации, взаимовлияние; сплоченность и конфликтность.
Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п.
Средствами общения является речь, а так же жесты, мимика и другие, так называемые невербальные средства. Общение всегда осуществляется как процесс, который в наиболее простом виде включает в себя: ориентировку в ситуации, установление контакта, обмен информацией, заключительный этап.
В общении выделяют следующие этапы общения
1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника. Именно с ориентировки в ситуации начинается практически любой процесс общения.
Центральное звено ориентировки в ситуации общения связано с формированием образа партнера по общению. Ориентировка в партнере по общению осуществляется следующими способами:
- по невербальным параметрам (по тому, что мы видим);
- по речевым характеристикам (по тому, что мы слышим);
- по статусно – ролевым характеристикам (по полученной информации);
- по действиям и поведению партнера.
2. Умение слушать и понимать собеседника обычно недооценивается. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить. Этот активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Основные приемы здесь:
- слушать всем телом;
- пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;
- активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;
- трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);
- эмпатия, сопереживание передача чувства говорящему;
- рефлексия, постановка себя на место собеседника и др.
3. Установление психологического контакта в общении. Эффективное общение немыслимо без психологического контакта приемов. Психологический контакт – это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое актуализируемостью потребностей в общении, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием.
Значение эффекта первого впечатления
При формировании первого впечатления существует известное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.
Особое влияние на оценку других оказывает состояние уверенности или неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же — наоборот.
Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние данные.
1. Физическая привлекательность. Действительно, замечено, “что красиво, то и хорошо”, т.е. эффект красоты способен приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества. Оценивая привлекательность, особое внимание обращают на лицо.
Важнейшую роль в формировании физической привлекательности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. Все это очень важно учитывать при установлении контактов с людьми.
2. Самопрезентация заключается в умении сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и особого рода артистизма.
3. Стиль одежды. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного “я”. При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности:
а) насколько одежда соответствует случаю.
б) насколько одежда опрятна.
в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу.
4. Переживаемое эмоциональное состояние. Сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими.
Не следует забывать, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.
Для усиления влияния внешнего фактора важна профессиональная компетентность специалиста. Профессиональное мастерство специалиста определяется наличием специальных и профессиональных умений в различных областях общей культуры, деловых профессионально-психологических знаний и навыков и, что особенно важно, определяется мерой его человечности. Объект деятельности проводника – человек, отсюда особое внимание к индивидуальности, к конкретному человеку.
Основная задача проводника при взаимодействии с пассажирами – вызвать у них доверие.
Среди качеств, необходимых проводнику, особо подчеркнем способность к тонким наблюдениям и психологическому анализу, пониманию чувств людей, душевную отзывчивость.
Важным компонентом успешного общения является умение выбирать подходящий способ поведения, т.е. индивидуальный стиль общения. Под стилем общения мы подразумеваем совокупность привычных для личности способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в ситуациях взаимодействия.
Дата добавления: 2015-04-20; просмотров: 70 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |