|
Читайте также: |
Не оставляете напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.
Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?
Клиент: А что там у вас?
А вот еще один пример.
Продавец: Мы предлагаем ознакомиться с нашим справочником, возможно, вас заинтересуют возможности размещения в нем информации о себе.
Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.
П. (обратная связь); Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?
К.: Ну да, наверное… (неуверенно).
П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будете означать интерес в получении дополнительной информации? (обработка возражения). К.: Понимаете, молодой человек, вас так много и все говорят, что у вас самое лучшее; у нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.
П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? К.: Да, я думаю так.
Изменение темы.
П.: Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас, У меня есть предложение полистать наш справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве и соответственно в продажах. Это своего вида диверсификация бизнеса. К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.
П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.
К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.
П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо,
до свидания.
К.: До свидания.
Переключитесь на новую тему, заговорите о том, что еще может заинтересовать клиента. Чтобы ехать быстрее, надо переключить передачу.
Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения. Рекомендую над ним поразмышлять, а лучше запомнить. Знаете, во всех профессиях, которые допускают острые кризисные ситуации, разработаны алгоритмы, которым должен четко следовать специалист, чтобы спасти себя и других. Летчики, врачи, бойцы спецотрядов — им без алгоритмов не обойтись. Если вас эта метафора не нравится, предлагаю другую. В восточных единоборствах есть такое упражнение, как ката. Это своеобразный бой-танец, предполагающий наличие нескольких противников. Овладевая такими ката, вы становитесь мастером. И о мастерстве вести переговоры эта книга.
Выслушать.
Обеспечить обратную связь.
Задать уточняющий или наводящий вопрос.
Проверить на истинность, если есть подозрения. Проверить, если более важное возражение.
Ответить на возражение.
Перейти к другой теме.
Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая — высочайший профессионализм, вторая — неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.
Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения — миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты — может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено специально, а что по неумению.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 18 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |