Читайте также:
|
Десять заповедей обслуживания клиентов
1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они
хотят, и давайте им это снова и снова.
2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.
То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы дела-
ете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое
слово. Превзойдите их ожидания.
4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА».
Точка.
5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С
КЛИЕНТАМИ.
Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора
жалоб и решения проблем.
6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам.
9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы.
Это работает.
10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам,
Как обеспечивать хороший сервис
– Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами
жаждут сообщить вам это.
– Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету
– не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, – сфокусированную на наиболее
важных аспектах общения клиентов с вами.
– Простой способ получить 100 % ответов – дать эту анкету в тот
момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то
время, пока вы ведете расчеты.
– Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты –
ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам
или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея
опроса – сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если
вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.
Глава 2
Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
– В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы
должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе,
как сделать то, чего он хочет.
– Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему
клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он
остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите
вашему клиенту.
– Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются
помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не
просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем
можете себе представить.
Глава 3
Забудьте о том, что такое рабочие часы
– Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если
вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это
круглосуточно.
– Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы
клиенту было легко воспользоваться вашими услугами. Они не должны
звонить по всем имеющимся номерам в три часа ночи – должно быть
достаточно одного телефонного звонка. Вы не обязаны давать свой
домашний телефон (хотя многим клиентам это понравится) или оставлять
кого-то на рабочем телефоне на все 24 часа. Лучше наймите операторский
центр – пусть он принимает звонки в нерабочее время и передает
информацию тому, кто находится на дежурстве.
– Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как
правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в
помощи.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 63 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |