|
Читайте также: |
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда - от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 мин.; взаимное представление - 20±5 с; введение собеседника в курс дела - 40±5 с; обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с; заключительное резюме - 20±5 с.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора. При необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
· Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
· Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
· Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
· На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
· Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
· В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
· В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
· Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
· Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
· В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
· Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 98 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |