Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Классификация CRM-систем по целевому использованию

Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отметим несколько необходимых условий: наличие единого хранилища информации о клиентах, синхронность управления множественными каналами взаимодействия, постоянный анализ собранной информации.

К достоинствам CRM системы следует отнести: установление близких отношений с клиентом, более упрощенный процесс продаж, появление и выявление новых потенциальных источников дохода, минимальный подготовительный период.

Система CRM позволяет: повысить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете на одного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты на мар­кетинг и администрирование; расширить перечень предлагаемых то­варов и услуг; поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способствует формированию единого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов «поставщик — потребитель».

Данные системы нацелены на реализацию CRM-стратегии компании, отсутствие которой может крайне отрицательно сказаться на деятельности фирмы - в 2005 г. из-за плохого обслуживания 45% клиентов отказались от услуг разочаровавших их фирм, в 2007 г. таких клиентов стало уже 59%[16].

CRM-стратегия — это разработка наиболее эффективных способов достижения бизнес-целей компании за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами. СRM-стратегия не нужна:

- если основным средством привлечения дополнительной прибыли являются не клиенты, а эксклюзивность (товара, поставщика), специфика персонала, особые условия;

- если отсутствует конкуренция;

- компания работает со случайными покупателями компания не планирует развивать бизнес.

В табл. 7.3 приведены рекомендации компании «Мир CRM»[17], занимающейся внедрением CRM-систем на российских предприятиях, по выбору отечественной системы.

Таблица 7.3

Выбор CRM-системы

Функционал даже самой простой из приведенных в таблице систем достаточно богат. Система Quick Sales (на примере версии 2.0) содержит 7 функциональных модулей[18]:

- база данных клиентов (включая историю сделок по каждому);

- календарь с расписанием важных мероприятий;

- модуль распределения работ по клиентским договорам (и отслеживание состояния исполнения);

- модуль рассылки;

- модуль аналитических отчетов;

- база знаний компании;

- модуль «Воронка продаж», позволяющий находить слабые места в работе фирмы со своими клиентами.

Говоря о внедрении CRM-системы следует упомянуть о типичных ошибках, которые могут свести на нет все усилия в деле компьютеризации работы с клиентами[19]:

- непонимание цели внедрения CRM-системы и её задач;

- вера в то, что внедрение компьютерных программ волшебным образом решит все проблемы компании;

- бездумное следование за какой-либо другой компанией, которая успешно внедрила CRM-систему;

- зацикливание на автоматизации отдельных функций работы с клиентами без увязки их к конечным целям фирмы;

- отсутствие четкого распределения ролей и зон ответственности в команде, внедряющей CRM-систему;

- самоустранение высших руководителей фирмы от работы по внедрению CRM-системы и перекладывание её на руководителя IT-службы;

- отсутствие приоритетов и попытка удовлетворить в программе противоречивые запросы различных подразделений и других заинтересованных лиц;

- сопротивление работников фирмы, которым процессы компьютеризации представляются первым шагом к увольнению части персонала;

- отсутствие этапа пробной эксплуатации в одном из подразделений может привести к серьезным осложнениям при внедрении системы в масштабах всей компании;

- затягивание с внедрением системы из-за желания реализовать в ней все возможные функции;

- остановка проекта внедрения из-за естественного снижение энтузиазма в процессе кропотливой работы по внедрению системы.

Учет подобного негативного опыта других фирм поможет компании успешно реализовать проект внедрения CRM-системы.

Все сказанное справедливо и для других информационных систем, применяемых в управлении компанией.

[1] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[2] D.Shultz, P.Kitchen. Communicating globally, NTC Business Books, 2000

[3] Александр Беленький. Коммерция в Интернете: вчера, сегодня, завтра - http://compress.ru/article.aspx?id=21978

[4] Tapscott Don, Ticoll David, Lowy Alex. Digital capital. — Harvard Business School Press, 2000, 248p.

[5] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[6] Источник: http://shopiweb.ru/obshhee/chetyire-napravleniya-torgovli-v-internet-b2b-b2c-c2c-c2b/

[7] Источник: http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer-to-business

[8] Электронный маркетинг: Учебное пособие. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003

[9] Александр Беленький. Коммерция в Интернете: вчера, сегодня, завтра - http://compress.ru/article.aspx?id=21978

[10] Электронный маркетинг: Учебное пособие. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003

[11] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[12] J. Strauss, R.Frost,E-marketing, Prentice Hall,p.158,

[13] J. Strauss, R.Frost,E-marketing, Prentice Hall,p.164,

[14] Г.Черчилль. Маркетинговые исследования. Питер. СП. 2000, с. 22

[15]

[16] Маргарит Фузеева. CRM-нам поможет // PC Week/RE 2008, № 16 (Электронный ресурс) – Режим доступа: http://www.pcweek.ru/idea/article/detail.php?ID=109653

[17] По материалам сайта http://www.mir-crm.com/

[18] По материалам сайта http://www.crmpartner.ru/

[19] Елена Некрасова. Вредные советы, или Как можно провалить CRM-проект. Журнал «CIO» -М.: ИД «Computerra», 2008, №5 (Электронный ресурс) – Режим доступа: http://www.computerra.ru/cio/old/offline/2008/72/359657/