Первая и относительно простая форма активного слушания – это так называемое перефразирование. Под этим понимается повторение услышанного, т.е., воспроизведение сказанного своими, т.е. другими словами. Таким образом, слушающий не ограничивается тем, что подтверждает поступление информации («я понял»), он формулирует услышанное собственными, другими словами и предлагает говорящему их тотчас же проверить. Пример таких объяснений:
Высказывание говорящего: «Я категорически не допускаю возможности для моего сына поступать так, как он хочет. Он обязан слушаться меня в решении всех важных вопросов».
Реакция слушающего: «Как я понял, вы настаиваете на том, что Ваш сын, прежде, чем принять какое-либо решение, должен обсудить это с Вами и узнать ваше мнение».
Благодаря этому перефразированию слушающему удается максимально точно сообщить говорящему, что из сказанного он понял и как именно. Говорящий может тотчас же увидеть, были ли поняты его слова с тем смыслом, который он в них вкладывал. Если говорящий находит точное выражение своих мыслей в высказывании слушающего, то это является более убедительным доказательством возможности успешной коммуникации, чем одно только утверждение слушающего: «Все ясно!».
В случае, если слушающий обнаруживает противоречие между его высказыванием и перефразированием, он может немедленно, непосредственно и целенаправленно это корректировать, приведя дополнительные объяснения, которые помогут достичь точного понимания. Большое преимущество перефразирования состоит в том, что с его помощью ошибки в коммуникации могут быть обнаружены и тотчас же устранены (вместо траты времени на их исправление потом, тем более, когда психологический климат при общении уже может быть испорчен различными недоразумениями).
Техника перефразирования применяется в первую очередь для проверки правильности понимания содержательной части сообщения.
Вербализация
Вторая форма активного слушания, одновременно более сложная, это так называемая вербализация. Под этим понимается четкое выражение словами того, что было сказано «между строк» или не очень отчетливо, только намеком. При использовании этой техники слушающий пытается выразить словами те части сообщения говорящего, на которые он – по каким-то причинам – только намекнул или недоговорил. При этом речь идет, преимущественно, об эмоциональном содержании или о призывах (апелляции). Именно об этом сообщается чаще всего с помощью невербальных способов вместо вербальных, с их конкретностью и четкостью.
Существуют различные причины для того, чтобы говорящий не хотел говорить о своих чувствах или ожиданиях открыто: возможно, он не уверен в отношениях между ним и слушающим или опасается, что открытое высказывание может, в конце концов, обернуться против него. Может быть, он также не уверен в том, как отреагируют слушающий на открытый призыв или на открытое высказывание о его чувствах, таких, например, как разочарование, гнев, недоверие, симпатия, обида и др. Так, вопрос «И что бы Вы сделали на моем месте?» может содержать скрытый призыв «Я хотел бы, чтобы меня похвалили», а фраза «И тут, наконец-то, он пришел» может выражать скрытую обиду или досаду из-за того, что некто не был пунктуален. Такие невербальные сообщения заключены часто в способах ведения разговора (в ударении, подборе слов или построении фраз), а также в мимике, жестах, или положении тела. Несмотря на трудности письменного описания таких невербальных сообщений (сигналов) в высказывании, можно привести следующие примеры:
Высказывание говорящего: «Все с самого начала слишком затянулось, думаю, следует прекратить попытки,все равно вряд ли что-нибудь получится».
Реакция слушающего: «Мне кажется, Вы раздражены и разочарованы из-за того, что с самого начала стремились к быстрому решению и теперь переживаете, что Ваши ожидания не оправдались.»
Вербализация является наиболее точным способом словесной обратной связи говорящему о том, как понято его сообщение. Однако к этой форме активного слушания предъявляются достаточно серьезные требования. Вербализация должна быть не просто «правильной». В большей мере решающим является искреннее желание слушателя передать говорящему, что он хочет его понять даже в нюансах. Поэтому вербализацию следует осуществлять очень осторожно и, предпочтительно, не в форме утверждения, а как предположение или вопрос. Это имеет своей основой принципиальное положение о том, что следует признавать полную индивидуальность собеседника и его полное право исходить из собственных установок, чувств, желаний и точки зрения.
Вербализация не содержит оценок, выводов или комментариев, она не должна также служить для демонстрации собственных умственных способностей или остроумия. Вербализация не предполагает подобных «собственных частей» в обратной связи.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 181 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |