Читайте также:
|
В случае утери багажа Вам необходимо обратиться в представительство авиакомпании и оформить письменную претензию. Для этого нужен отрывной талон багажной бирки (он приклеен к вашему посадочному талону) и паспорт. В акте об утере багажа подробно опишите свой чемодан или сумку: цвет, размер, форму, материал, наличие колесиков и ручек. Если на вашем чемодане есть именная бирка, которую вы сделали сами, обязательно укажите это. Советуем всем сделать на своем чемодане вкладыш со своими данными или повесить именную бирку. Такие сумки находят намного быстрее. Еще на всякий случай постарайтесь запомнить фирму-производителя чемодана.
Укажите свои адрес и телефон в акте об утере, вам должны привезти багаж на дом. Это абсолютно бесплатно. Однако экспедиторы авиакомпаний развозят багаж только в пределах города прилета или в ближайшие пригороды. В ином случае ваш чемодан будет ждать вас в офисе авиакомпании или в аэропорту. Хранится невостребованный багаж в течение года. Если все-таки чемодан привезут на дом, вам должны заранее позвонить из авиакомпании или аэропорта и предупредить, во сколько приедет курьер. Если в течение 5 дней ваш чемодан не вернули, нужно будет обратиться к авиаперевозчику и составить перечень вещей, которые находятся в вашем чемодане. Этот список будет внесен в параметры поиска.
По статистике, каждые 90 секунд авиакомпании теряют багаж своих клиентов. Но можно снизить вероятность пропажи своего чемодана хотя бы процентов на двадцать. Не устаем повторять, что перед полетом необходимо снимать все бирки, оставшиеся от предыдущих рейсов. По статистике, львиная доля всех утерь случается именно из-за того, что в аэропорту путают бирки, и отправляют багаж не туда. Если вы летите транзитом, стоит быть особенно внимательными. В большинстве случаев теряют чемоданы именно во время стыковочных рейсов. Поэтому убедитесь, что на бирке указан конечный пункт назначения, ведь багаж вам выдадут именно там. И покупайте билеты с тем расчетом, чтобы между двумя стыковочными рейсами было хотя бы полтора часа времени. Иначе ваш багаж не успеют перегрузить из одного самолета в другой.
Для тех, кто не хочет переживать понапрасну, существует услуга страхования багажа. Однако на перелеты по России она не распространяется. Крупнейшие российские страховщики, такие как Ингосстрах, Ренессанс и Уралсиб, от утери багажа на внутренних авиалиниях не страхуют. Остается успокаивать себя тем, что по статистике, российские авиаперевозчики теряют багаж реже, чем международные. Объясняется это тем, что по России стыковочных рейсов намного меньше, а теряют багаж чаще всего при транзитных перевозках.
Кстати, ваш багаж могут не только потерять, но и испортить или перепутать. Если чемодан повредили, вам нужно найти агента по обслуживанию или представителя авиакомпании и составить претензию. Опишите, что именно испортили. В авиакомпании посовещаются и решат, на какую сумму вам выплатят компенсацию. Чаще всего, обжалованию конечная стоимость, в которую оценили чемодан, не подлежит. Если же вы по ошибке прихватили чужой багаж, то нужно вернуться в аэропорт и сдать его представителю авиакомпании. По штрих-коду можно узнать, кому принадлежит данный чемодан. Скорее всего, ваш саквояж находится именно у этого человека. В таком случае, можно подождать, пока он сам привезет чемодан, или с помощью перевозчика попытаться найти его по указанным в билете данным.
69.ПРОФЕССИОНАЛЬНО-КВАЛИФИКАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА.
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:
1. планирование и составление программы тура;
2. расчет стоимости тура;
3. бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
4. составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
5. инструктаж гидов и водителей;
6. оформление туристской документации;
7. визовое обслуживание;
8. проведение маркетинговой работы;
9. взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
10. прямая продажа турпакетов;
11. заключение агентских и других договоров;
12. выполнение административных функций
Специалисты первого квалификационного уровня, работающие
в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь
квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.
Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование.
Основные навыки и знания, необходимые для специалистов первого и второго квалификационных уровней
1. Навыки, необходимыс для выполнения должностных обязанностей
2. Знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
3. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
4. Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами
5. Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения
6. Основы грамматики, лексики и фонетики
7. Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов
8. Основы психологии Знание туристских продуктов Протокол и этикет Аббревиатуры, принятые в туристской деятельности Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения
9. Техника организации рабочего места
10. Проверка офисного оборудования
11. Проверка санитарных условий Использован ис оборудования и материалов для уборки рабочего места
12. Подбор справочных и рабочих материалов
13. Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятность
14. Основы научной организации труда
15. Трудовой кодекс Российской Федерации
Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмахтуроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:
1. контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление тургіакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
2. работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
3. организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;
4. планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
5. создание базы данных по туристским продуктам и агентской
сети;
6. расчет себестоимости и определение продажной цены турпа
кетов;
7. ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;
8. руководство маркетингом и продажами;
9. выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
10. инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
11. распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
12. мотивация работников;
13. управление конфликтными ситуациями
В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролерыбилетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гидыпереводчики и инструкторыпроводники.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, вопервых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профессиональный уровень — это 80% успеха. Вовторых, коммуникабельность, втретьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, вчетвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Для успешного выполнения своих функций на маршруте инструкторупроводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физическои формой и практическим опытом.
Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 165 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |