Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Проведение заседания

Собрания и совещания проводятся в срок, удобный для большинства участни­ков, — как правило, во второй половине дня. Это обусловлено чисто практическим

586«Раздел VII. Коммуникации

подходом: с утра люди обычно занимаются важными и срочными делами, в основ­ном заканчивая их к обеду, а после завершения мероприятия они из-за_: возбужде­ния вряд ли смогут продолжать нормальную работу и их лучше отпустить домой.

С утра же проводятся лишь оперативки, на которых ввиду отсутствия доклада за час можно рассмотреть 5—7 вопросов.

Заседание начинается в точно назначенное время, без ожидания опаздывающих и, если не случается непредвиденных событий, также в предусмотренный срок должно закончиться. Такой подход желателен и по отношению к производствен­ным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщений о текущих де­лах, информирование о принятых руководством решениях, коллективное инструк­тирование и проч.

В ходе заседания необходимо строго придерживаться установленного регламента.

Оптимальная длительность оперативки - 20-40 мин (ее целесообразно проводить 2-3 раза в неде­лю); проблемного совещания с насыщенной повесткой - 1,5-2 ч, а обсуждения сложного вопроса в его рамках - 40-45 мин.

Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключением чрезвычайных случаев, обусловлена тем, что уже через 30-40 мин работы у их участников начинает слабеть внимание; через 70-80 мин появляется физическая усталость; через 80-90 мин развивается «отрицательная актив­ностью начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через 2 ч непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись. В то же время через 30-40 мин внимание вновь автоматически включается.

На практике лучше решить за одно заседание больше вопросов, ибо в совокупно­сти на этой уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди мень­ше в процессе обсуждений «льют воду».

Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя, который на собраниях коллектива не обязательно должен быть представителем администра­ции. Допустимо использовать рядового работника, пользующегося уважением и авторитетом у собравшихся, лично знающего многих из них.

Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участ­ников, выведение их из обычного рутинного состояния, создание доброжелатель­ной неформальной обстановки, налаживание свободного обмена информацией, максимальное использование опыта, знаний людей.

Для этого всем желающим дают возможность свободно высказывать мнение, комментировать раз­ные точки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовиться к выступлениям и ответам, ме­нять позиции в связи с появлением новой информации.

Другой обязанностью руководителя собрания или совещания является решение организационных проблем (соблюдение регламента, порядка и дисциплины, веде­ние протокола, предоставление слова, объявление перерыва).

Наконец, третья обязанность состоит в управлении обсуждением проблемы и активизации аудитории, поддержании высоких стандартов, пресечении пустых споров, выпадов.

Глава 34, Организационные формы управленческих контактов ■ 587

Для этого руководитель слушает выступающих, поддерживает новые идеи, гасит конфликты (поэтому ему надо занять нейтральную позицию), напоминает о регламенте, пресекает критиканство, монопо­лизацию права на истину, пустопорожние дебаты, ведет борьбу с единомыслием, резюмирует выступ­ления, фиксирует узловые моменты, подводит общие итоги.

Специалисты выделяют наиболее часто встречающиеся типы участников собра­ний и совещаний, которым руководитель должен уделять особое внимание.

Вздорный. Нетерпелив, не сдержан, требует признания своей позиции, поэтому его приходится все время успокаивать, требовать обоснования спорных моментов, превратить в союзника (для чего выяс­нить с глазу на глаз истинную причину негативного настроя и предложить участвовать в выработке ре­шения).

Опровергать таких лиц лучше с помощью других, а в экстремальных случаях временно прервать засе­дание или посадить их у края стола, в угол помещения или глубокое кресло, что психологически рас­слабляет.

Позитивист. Добродушен, активно участвует в дискуссии и подведении ее итогов, оказывает поддерж­ку в трудных и спорных вопросах. На заседании его можно посадить на любое свободное место. Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсуждение любой проблемы. Его лучше держать рядом с председателем и постоянно напоминать о желании других вы­сказаться (те могут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточные заклю­чения.

Болтун. Много говорит без необходимости, не обращая внимания на регламент. Также рекомендуется посадить рядом с председателем или авторитетной личностью, чтобы его могли тактично останавли­вать и при уходе в сторону требовать конкретности.

Трус. Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему надо деликатно задавать легкие вопро­сы, ободрять, помогать формулировать мысли, благодарить.

Незаинтересованный. Всегда неприступен, и нужно любым способом выяснить причины такого пове­дения, задавая вопросы информационного характера, заинтересовать в работе, стимулировать актив­ность.

Важная птица. Надо заставить его быть наравне со всеми, используя метод «да..., но», состоящий в формальном признании и одновременно фактическом опровержении его слов. Почемучка. Надо просить высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или пе­реадресовать их собравшимся.

Стержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад), функциями которого являются информирование слушателей, убеждение в чем-то, (само) реклама.

Его содержание должно соответствовать интересам аудитории, давать полезную информацию, приковывать внимание.

При подготовке выступления необходимо поставить перед собой следующие во­просы:

■ каковы причины и цели выступления;

■ нужно ли оно вообще;

■ каков круг слушателей;

■ как сформулировать свои мысли с учетом уровня аудитории и ее готовности
к восприятию материала.

588«Раздел VII. Коммуникации

Обычно в процессе выступления возникают две задачи:

1. Установление первоначального контакта с аудиторией и преодоление ее
инерции.

2. Определение основных моментов (тема, цели, особенности), типа аудиторно­
го общения:

■ менторский (поучительный);

■ одухотворяющий;

■ конфронтационный (вызывает желание возразить);

■ информационный..,■

Надо помнить, что главное в данном случае не образ или личность докладчика,
а информация и способ ее подачи, учет уровня и интересов аудитории. Исходя из
специфики последней разрабатывается стержневая идея, которую необходимо ис­
пользовать на протяжении всего отведенного времени. Эффективное выступление
концентрируется скорее именно вокруг нее, чем вокруг различных интересных дан­
ных.

Иногда целесообразна репетиция выступления - сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Ей предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, от­дельных фрагментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

Выступление должно быть логичным, особенно если речь идет о сложном мате­риале. Это создает интеллектуальный комфорт.

Логика может строиться на основе:

■ хронологии;

■ перехода от частного к общему (сначала детали, отдельные стороны; в итоге —
целостная картина);

■ движения от общего к частному (сначала излагается упрощенная версия, за­
тем — существо вопроса и подробности);

■ развития от простого к сложному;

■ противопоставления нескольких сторон одной проблемы.

В любом случае схема изложения материала в выступлении примерно следую­щая: характеристика ситуации, последствия, необходимые действия. В ходе выступления присутствующих необходимо:

■ познакомить со всеми «за» и «против» (объективно излагая не только досто­
инства, но и недостатки позиции, легче убедить подготовленную аудиторию),
имеющимися научными данными, фактами, опытом, мнениями авторитетов,
другими позициями и взглядами (все это используются для подчеркивания
точки зрения докладчика, особенно если она радикальна);

■ дать прогноз ситуации, гиперболизируя что-то с целью заострить внимание
на обсуждаемом предмете;

■ не навязывать собственные мысли, не быть категоричным, не демонстриро­
вать своего превосходства;

■ предложить вариант решения.

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 589

Выступлению должны быть присущи:

■ близость темы для слушателей;

■ яркость, наглядность, оригинальность, образность, доступность, сопережива­
ние;

■ наличие элемента неофициальности;

■ четкость, краткость, ясность формулировок;

■ разнообразие информации и дозированная ее подача;

■ учет компетентности слушателей;

■ экспрессивность и эмоциональность;

■ выявление всех критических пунктов, обсуждение «плюсов» и «минусов»;

■ направленность на главное;

■ адресность, учет пола и возраста, компетентности и физического состояния
слушателей;

■ апелляция к авторитетам и идеалам;

■ соблюдение оптимального темпа, ритмичность и постоянное повторение
в разной форме основных положений;

■ присутствие элемента внезапности (неизвестная информация, оригинальные
формулировки, провокация);

■ разная насыщенность отдельных частей;

■ установление обратной связи, итоговый эмоциональный призыв с предложе­
нием альтернатив;

■ учет психологии восприятия.

Специфическую окраску выступлению придает тональность (беспечность, шутливость, игривость, сердитость, мрачность, торжественность, просительность, назидательность и проч.). Шутку, напри­мер, надо начинать в серьезном тоне, чтобы больше удивить. Она должна быть короткой, а ей самой предшествовать пауза.

Сказанное тихим голосом на фоне громкой речи лучше привлекает внимание, чем сказанное повы­шенным тоном.

Можно использовать негативный подход (эмоции, требования, заявления, резкий тон), а также юмор (внезапный смысловой сдвиг и неожиданное преувеличение, основанные на игре слов, перечисление с включением нелепостей и проч.).

Иногда при выступлении может завязаться спор. В нем надо говорить медленно и негромко, осторожно выбирать слова, обращаться не к противнику, а к аудитории. Открытая плодотворная дискуссия возможна лишь в условиях непринужденности.

Чтобы лучше усваивали материал, говорить надо на привычном слушателям языке, приводить сравнения со знакомыми вещами, подавать информацию не сплошным потоком, а смысловыми блоками.

Оптимальная продолжительность доклада не более 30 мин, причем каждая его часть должна содержать что-то новое по сравнению с предыдущей. Говорить следу­ет, отрываясь от бумаги (противное свидетельствует о его неподготовленности и грозит потерей обратной связи, характерной для письменного сообщения).

Речь должна состоять из коротких фраз (7±2 слова; предел — 13 слов), длящихся не дольше 5,5 с (иначе нить повествования теряется и люди забывают начало; уже

590 ■ Раздел VII. Коммуникации

при фразе в 18 слов ее понимание сокращаемся на 15%). Нормальный темп выступ­ления составляет 2,5 слова/с, т. е. 150 слов/мин (0,75 страницы машинописного текста).

В выступление не рекомендуется включать более 10 серьезных тезисов, сопро­
вождаемых 3—4 аргументами каждый. Но поскольку обычный человек не может
удержать в памяти больше 6—7 положений, лучше рассматривать не более 3—5 про­
блем и по 3—4 причины и следствия.

Необходимо учитывать, что лучше запоминаются первые и последние высказы­вания, слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает, а мо­нотонная — усыпляет. Нельзя говорить об одном и том же более 15 мин подряд.

Во время выступления надо демонстрировать убежденность, смотреть на слуша­телей, а не в одну точку, говорить после установления тишины, наблюдать за. реак­цией аудитории, при ее поддержке развивать понравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию, не обращать внимания на провокационные выкрики. В конце следует поблагодарить присутствующих за внимание.

Человек может получить признание аудитории, высказывая то, что она ждет (благодаря чему он кажется разумным), или будучи представленным в качестве специалиста в данном вопросе, т. е. как достоверный источник. То, до какой степени сообщение может противоречить сложившемуся в аудитории мнению, зависит от доверия коммуникатору.

Еще один способ вызвать доверие - уверенность говорящего, постоянный кон­такт со слушателями, отсутствие манипулирования ими. Если сделанные в начале заявления не оправдываются, аудитория теряет интерес.

Мнение чаще всего определяется не рассудком, а чувствами, поэтому сообщения становятся более убедительными, если позитивно ассоциируются с ними.

Это достигается:

■ умением держать психологическую паузу, позволяющую сосредоточить внимание слушателей на
какой-то мысли;

■ их провоцированием, вызовом на короткое время несогласия с информацией;

■ отвлечением от возражений с помощью быстрой убедительной речи;

«увлеченностью, эмоциональностью, подробностями, элементами драматизации;

■ рассказом о собственном опыте и переживаниях;

■ отсутствием упреков, лести, угроз;

■ соединением слов с жестами;

■ квантовым выбросом информации, позволяющим удерживать внимание;

■ оптимальной ее насыщенностью аргументами и фактами;

■ словесным изяществом;

■ изменением темпа речи в зависимости от содержания;

■ ограничением использования выражений «я думаю», «вы должны», «вы обязаны»;

■ осторожным обращением с цифрами.

Кроме того, надо учитывать уровень самооценки слушателей. Если он низок, люди медленно воспринимают сообщение и потому плохо поддаются убеждению. Лица с высокой самооценкой все быстро схватывают, но предпочитают придержи­ваться своих взглядов.

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 591

Важное место в процессе доклада занимают вопросы, которые выступающий за­дает аудитории. Это могут быть:

■ вопросы «поверх голов» для привлечения внимания вообще;

■ прямые вопросы специалистам для уточнения той или иной проблемы;

■ перенаправленные вопросы, предназначенные для активизации людей;

■ обратные вопросы, «возвращенные» задавшим.

Активное участие в дискуссии в значительно большей степени изменяет уста­новки, чем пассивное восприятие. Вербальная определенность усиливает воздейст­вие, ибо люди могут подумать в ответ на сообщение, особенно в случае легких во­просов.

Ошибки в организации и проведения совещания:

■ многословие и двусмысленность выступающих, отсутствие внутренней логи­
ки изложения; использование множества иностранных слов;

■ физический дискомфорт;

■ бесконечные споры по частным вопросам;

■ неумение держать себя за трибуной (например, излишняя жестикуляция);

■ озабоченность своими проблемами, абсолютизация своего мнения, антипа­
тия к чужим мыслям и идеям;

■ некомпетентность;

■ затягивание завершающей части или внезапное окончание.

В завершающей части выступления дается краткое изложение основных мыс­лей, выводы, призыв к действию.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству вырабо­танных и принятых на них управленческих решений, в которые превращаются до­машние заготовки, сделанные перед их началом, - справки, диаграммы, графики и т. п. Если решений не последовало, мероприятие считается бесполезным, а время на него — затраченным впустую.

При реализации предложений, высказанных участниками совещания, целесооб­разно:

■ выбрать наиболее рациональный способ доведения до исполнителей его ре­
шения (передача протокола, распределение заданий);

• установить, кого информировать о результатах;

■ организовать контроль выполнения решений и назначить ответственных.