Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Телефонные разговоры

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесо­образности личных контактов (с психологической точки зрения все же последние предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, надо лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.

Телефонный разговор легче навязать, чем личный, — надо только привести дру­гого в замешательство. Поэтому если звонок застал врасплох, от разговора надо ук­лониться (противник к нему лучше подготовлен), но определить причину звонка и не дать втянуть себя в разговор.

Для телефонных звонков предпочтительно выбрать длительные промежутки времени (хорошо использовать паузы в делах) и звонить сериями. Лучшее время для этого 9-10.30,13.30—14.00, а также после 16.30.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5—6 мин (0,5 мин — приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин — введение в суть дела; обсуждение проблемы — 2—4 мин; прощание — 0,5 мин).

Глава 34, Организационные формы управленческих контактов ■ 595

Целесообразно вести журнал телефонных переговоров. В него вносится инфор­мация о том, когда, с кем и о чем состоялся разговор, с кем и когда надо перегово­рить по его итогам.

В комнатах, где сидит несколько человек, обычно телефон ставят на стол стар­шего по должности, но тогда это лицо превратится в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее поступать наоборот или доверять телефон всем по очереди.

При; звонках трубку надо снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключать телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При отве­те на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возмож­но — должность и организацию).

При затрудненности вести разговор в данный момент надо попросить перезво­нить через несколько минут; немного подождать, не вешая трубку; записав номер телефона, позвонить самому (а для этого держать рядом блокнот и ручку). Если ди-цо, которому звонят, отсутствует, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на невер­ное соединение не принято спрашивать номер телефона, называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое пере­званивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник и каково выражение его лица, в возможности ослышать­ся и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора не­обходимо удостовериться, что все правильно понято.