Читайте также:
|
В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры, в гостинице может быть свой компьютерный отдел. В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычному нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел Гостевых услуг. Эта служба возглавляется, как правило, руководителем. В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны. Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
14. Каков первый этап гостевого цикла? Раскройте его содержание.(тетрадь)
15. тетрадь-заезд
16.---------------
17. Какова процедура выписки гостя?(тетрадь)
18. Как происходит назначение номера и вселение в номер гостиницы
Иногда случается, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветов, фруктов, выпечки, конфет и т. д.).
В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка вина — для мужчин, набор конфет — для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересен тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни наций привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.
Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» — счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно.
Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.
Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком-либо из них.
Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. 21 мая 2003 года 192 члена Всемирной организации здравоохранения (World Health Organization) единодушно приняли Конвенцию по контролю за табакокурением («Framework Convention on Tobacco Control» (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства включилась в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места «только для некурящих». В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.
В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка — напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих». Можно оформить для клиентов специальное оригинальное оповещение по этому поводу с надписью: «Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, Что Вы не курите здесь» («This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you»).
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна (с видом на море — with sea view; с видом на сад — with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин.
В высококлассных отелях большое внимание уделяется туристам с ограниченными возможностями (инвалидам). Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в гостиницах должны быть созданы особые условия. Так, например, центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлементах, специальные пандусы, лифты с более низким расположением кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой столов — все это во многом облегчает им жизнь.
Инвалиду-колясочнику предоставляется, как правило, специально оборудованный номер. Желательно, чтобы он был расположен на первом этаже. От обычного номера его отличают:
увеличенные размеры входной двери и других дверей в номере;
отсутствие порожков в дверных проемах;
более низкое расположение дверных замков, ручек, выключателей, дверного глазка;
наличие поручней на стенах в комнате;
защита острых углов в номере специальным покрытием;
специально оборудованная ванная комната (поручни на стенах, специальное сидение в самой ванной; если душевая кабина — то вровень с полом, также снабженная поручнями и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).
Гостиницы должны предоставлять оборудование и приспособления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха. В гостиницах с высоким уровнем сервиса по просьбе клиентов-инвалидов могут быть предоставлены:
слуховой аппарат;
телефон со световым сигналом;
будильник с вибрацией;
устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;
переносной детектор дыма;
устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;
пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере.
Для инвалидов по зрению (слепых) желательно изготовить бланки меню, инструкции по пользованию телефоном на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номера для инвалидов должны быть оборудованы системой сигнального оповещения и безопасности, с помощью которого человек имеет возможность не вставая подать сигнал о помощи. Во многих гостиницах имеется специально подготовленный персонал для помощи гостям-инвалидам. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые Разнообразные пожелания клиентов.
Теперь о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском Рынке представлено достаточное количество программ автоматизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «АВК (Genium)», «Kei-Hotel», «Эдельвейс» и др.
19. Автоматизация управления деятельностью отеля
Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный характер и охватывают все процессы функционирования гостиницы и взаимоотношений с гостями.
В управление обслуживанием входят
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера, контроль за состоянием номера, история изменения реквизитов номера, разграничение прав доступа пользователей к редактирования и просмотра документов, архивов и справочников, протоколирование изменений документов системы.
2. Управление поселением: анализ номерного фонда на определенный период, бронирование номеров, регистрация гостей, поселение гостей. Просмотр карты размещения.
3. Учет предоставленных услуг: настройка произвольных программ расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на услуги, количественный учет оказанных услуг в разрезе материально ответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров.
4. Учет взаиморасчетов с контрагентами: оперативный контроль взаиморасчетов, анализ документов, формирование требования на погашение дебиторской задолженности.
Модуль «Управление дополнительными услугами» управляет всеми дополнительными услугами, что предлагает отель.
Модуль «Управление запасами» включает учет запасов по партиям и произвольных характеристикам (атрибутам), оценку запасов по методу средних цен, FIFO, LIFO, учетным ценам, ценам последних закупок, инвентаризации и переоценке запасов и т.д..
Подмодуль «штрих-коды». Некоторые украинские отели предлагают для внедрения модуль "штрих-коды», что уменьшает затраты и увеличивает оборот, позволяет эффективно отслеживать, поступившего на склад и отправлен на предоставление услуг, сколько товара осталось на складе, а также дает возможность прогнозировать товаропотоки..
Любая автоматизированная «IT» настраивается на различные технологии работы гостиниц и позволяет учитывать самые придирчивые требования. Вместе с тем, системы приносят в Отель мировую практику управления и контроля. Результатом внедрения любой автоматизированной IT управления в отеле является повышение эффективности работы, высокий уровень сервиса для гостей и строгий финансовый контроль. Модульность и интеграция IT позволяет наращивать их функциональность с изменением потребностей гостиничного комплекса.
20. Кто такой туроператор и какие функции он выполняет?
Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
функции туроператоров:
1. изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной
основе с:
- гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
- предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;
- транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, -на соответствующее обслуживание туристов;
- администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств -–с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
- местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду.
4. Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему агентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
21. Какие требования к туроперейтингу за рубежом и в России-----------------------------------
Дата добавления: 2014-12-23; просмотров: 47 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |