Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Необходимо помнить, что главным антикризисным средством является информационная открытость.

В числе первоочередных коммуникационных предприятий является открытие специальной кризисной информационной службы, «горячего телефона», постоянно действующей службы для прессы, в которую можно обратиться для получения расширенной информации.

В отделе корпоративных коммуникаций на возможный случай кризисной ситуации должны быть проработаны варианты информации для:

-общественности в целом. Эта информация распространяется через СМИ;

-сотрудников предприятия;

-акционеров и инвесторов, а также тех, чье мнение непосредственно влияет на котировки акций;

-государственных органов и органов местного самоуправления;

-поставщиков, партнеров и посредников предприятия;

-клиентов и потребителей.

Специальные информационные мероприятия должны быть подготовлены также на случай значительного сокращения на предприятии рабочих мест. В условиях рыночной экономики такое сокращение может быть вызвано прекращением или досрочным прекращением выпуска какого-либо вида продукции, сменой собственника, ликвидацией подструктуры и прочее.

Проводя информационные антикризисные мероприятия необходимо учитывать ряд факторов:

-необходимо продемонстрировать, что кризисная ситуация находится под контролем;

-информация о кризисе должна исходить из одного источника. Это важно также для недопущения слухов. Каналы распространения информации должны быть максимально сужены;

-параллельную информацию о кризисе лучше исключить;

-во взаимоотношениях с журналистами использовать принцип доверительной открытости. Информационный голод может побудить журналистов к самостоятельному поиску фактов и неблагоприятному их комментированию;

-публичные извинения и признание заслуженной вины предприятия не вредят его авторитету. Честные открытые диалоги помогут вернуть доверие общественности.

Сущность антикризисного менеджмента определяют следующие характеристики:

кризисы можно предвидеть, ожидать и вызывать;

кризисы в определенной мере можно ускорять, предварять, отодвигать;

к кризисам можно и необходимо готовиться;

кризисы можно смягчать;

управление в условиях кризиса требует иных методов, опыта и искусства, специальных знаний;

кризисами можно управлять;

управление процессами выхода из кризиса способно ускорять эти процессы и минимизировать их последствия.

В зависимости от разновидности кризиса будет различаться и механизм управления им. Но система антикризисного управления должна соответствовать следующим характеристикам:

гибкость и адаптивность, присущие матричным системам управления;

склонность к усилению неформального управления;

диверсификация управления;

децентрализация управления;

повышение интеграции.

Особенности процессов и технологий антикризисного менеджмента можно выразить в следующем:

мобильность и динамичность в использовании ресурсов, проведении изменений, реализации инновационных программ;

использование программно-целевых методов разработки и реализации управленческих решений;

ускорение процесса реализации антикризисных мер;

повышение эффективности оценки управленческих решений и оптимизации управленческих решений.

22. Связи с общественностью в разрешении конфликтов в рабочих коллективах.

Стратегия предупреждения конфликтов

Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут сведены к минимуму.

Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

23. Этнопсихологические особенности управления коммуникациями в многонациональных коллективах.

Национально-психологические особенности обладают способностью влиять на эффективность воспитательной работы среди представителей разных народов.

Это помогает, с одной стороны, находить у каждой этнической общности определенные закономерности восприятия воспитательных воздействий, свои специфические традиции воспитания и впоследствии учитывать их в общественной жизни в конкретном национальном регионе. Например, известно, что в республиках Северного Кавказа беспрекословным уважением пользуются люди преклонного возраста. Привлечение их к процессу воспитания молодого поколения, опора на их авторитет среди земляков являются эффективными средствами сплочения многонациональных коллективов, фактором стабильности их развития и эффективного вовлечения в различного рода социальные отношения.

С другой стороны, фиксация своеобразия отношений в многонациональном коллективе (для чего можно использовать специальные методики исследования), на которые влияют национально_психологические особенности его представителей, позволяет находить дополнительные возможности для повышения эффективности педагогических воздействий со стороны руководителей, социальных работников и социальных педагогов, оценивать правильность и продуктивность тех или иных культурно_просветительных и массовых мероприятий.

24. Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами.

Коммуникационный комплекс включает следующие средства маркетинга:

1) рекламу;

2) связи с общественностью;

3) стимулирование сбыта;

4) личную продажу;

5) прямой маркетинг.

Процесс рекламной коммуникации состоит из нескольких фаз:

1) в фазе кодирования происходит выработка концепции рекламы;

2) во второй фазе происходит передача рекламного обращения носителю рекламы;

3) в третьей фазе происходит контакт целевой группы с рекламным обращением.

В каждой из названных фаз может происходить потеря информации. Перенос цели рекламы в рекламное обращение затруднен. При распространении рекламы также теряется часть потока информации из-за неуправляемого процесса использования средств информации.

Связи с общественностью

Если предприятию удастся создать о себе и о своей деятельности позитивное представление у интересующих его групп общественности (включая собственных работников), то это значительно облегчит достижение поставленных целей. Реклама у предприятий с положительным имиджем воспринимается с большим доверием.

В работе с общественностью используются следующие коммуникационные инструменты:

-установление хороших контактов с прессой, радио и телевидением;

-проведение пресс-конференций;

-выпуск хорошо оформленных годовых отчетов;

-выпуск юбилейных изданий;

-составление социальных балансов и их публикация;

-проведение экскурсий по предприятию и других подобных мероприятий для общественности (например, день открытых дверей);

-строительство спортивных сооружений;

-создание обществ, союзов, клубов;

-поддержка научных работ.

Стимулирование сбыта

Стимулирование сбыта как форма продвижения товара представляет собой маркетинговую деятельность по стимулированию роста продаж. Служит для поддержки, информирования и мотивации всех участников процесса сбыта в целях создания непрерывного потока реализации товара. Координирует рекламу и продажу товара.

Личная продажа

Личная продажа — вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и заключается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара. Главными функциями является формирование взаимодействия с покупателем, осуществление сбытовых операций, получение информации о потребителях.

Прямой маркетинг

Прямой маркетинг (директ-маркетинг) — искусство и наука непосредственного воздействия на потребителя с целью реализации товара или услуг и развития прямых отношений с клиентом. Его можно охарактеризовать как личную продажу, которая с помощью развития новых средств, мультимедиа технологий была перенесена из сферы производственных товаров в сферу потребительских.

Данный вид коммуникаций широко распространен в развитых странах. В России он начал развиваться с 90-х гг. XX в. (наиболее перспективная форма — продажа по каталогам, телефонный маркетинг и телемаркетинг).

Формирование положительного общественного мнения

об организации

Репутация - не самоцель, а средство достижения престижа, спроса, гарантия общественного признания. Репутация превратилась в общественное дополнение к имиджу. Имидж - бренд личности или социальной структуры, визуально отражающий их броские внешние данные. В настоящее время существует 3 версии практического назначения имиджа: американское (имидж-средство достижения цели), европейское (имидж-способ привлечения внимания), русская (имидж -условие самовыражения). Существует классификация имиджа: персональный, корпоративный, державный (важный фактор международного общения, поскольку представляет собой обобщенную характеристику образа конкретного государства). Имиджелогия-наука о технологии личного обаяния и корпоративной репутации. Базовые понятия имиджелогии: эффект впечатления (включение внимания обуславливает работу эмоций и чувств), личное обаяние, технологии имиджирования (логика усилий, реализация которых обеспечивает создание имиджа).

25. Коммуникационный менеджмент в работе с партнерами, конкурентами организации.

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Среда прямого воздействия (микросреда) включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.

Под средой косвенного воздействия (макросреда) понимают факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на ее функционировании. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странах.

Поскольку от руководства зависит выживание организации, менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию. Он должен предложить подходящие способы реагирования на внешние воздействия. Т.е. иначе говоря, найти методы, способствующие адаптации к условиям внешней среды. Безусловно, что учесть все существующие и оказывающие влияние на организацию факторы просто невозможно, в связи с этим возникает проблема определить именно те аспекты, от которых решающим образом зависит деятельность организации.

Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Алгоритм коммуникационного планирования: Задачи и бюджет —> Позиционирование —> Исследования —> Выбор ЦА и практические задачи —> Коммуникационные задачи —> Креативная стратегия —> Медиа-стратегия и ИМК (интегрированные маркетинговые коммуникации).

Прежде чем с внешней средой будут установлены контакты, важно убедиться, что сотрудники знают об этом и понимают, зачем это делается.

26. Задачи коммуникационного менеджмента в создании инвестиционной привлекательности предприятия

-Инвестиционная привлекательность предприятия – это система экономических отношений между субъектами хозяйствования по поводу эффективного развития бизнеса и поддержания его конкурентоспособности. Данные отношения оцениваются совокупностью показателей эффективности аспектов деятельности предприятия, которые разделяются на формальные показатели, рассчитываемые на основании данных финансовой отчетности, и неформальные, не имеющие четкого набора исходных данных и оцениваемые экспертным путем

-Под инвестиционной привлекательностью предприятия понимают уровень удовлетворения финансовых, производственных, организационных и других требований или интересов инвестора по конкретному предприятию, которое может определяться или оцениваться значениями соответствующих показателей, в том числе интеграционной оценки.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ИНВЕСТИЦИЙ

Так же как и в случае с управлением кризисными ситуациями, тема "Привлечение инвестиций" является практически всеобъемлющей. Действительно, средства нужны всем: одним - чтобы выкарабкаться из нищеты, другим - чтобы совершить благое дело, третьим – чтобы прирастить объем уже имеющейся денежной массы. Но при всех вариантах общие посылы запрашивающих средства примерно одинаковы:

а) "Я нуждаюсь в деньгах больше, чем другие";

б) "Вложив средства в меня, вы также получите выгоду, прямую или косвенную".

1. Публикации в специализированных изданиях:

2. Обзоры, подготовленные специалистами брокерских компаний

3. Посещение ежегодного собрания акционеров.

К этой работе обычно подключаются специализированные консалтинговые структуры, которые решают следующие задачи:

1. Составление (оптимизация) бизнес-плана компании-эмитента.

Следует заметить, что задача составления бизнес-плана стоит перед любой фирмой вне зависимости от ее желания получить инвестиции.

2. Разработка инвестиционного меморандума для потенциального инвестора, который включает: описание отрасли в целом,

стратегию компании,

сведения об управлении компанией,

тактические шаги по достижению поставленных целей,

анализ конкурентной среды,

обзор специфики страны, включая политические процессы и

экономическую ситуацию.

4. Организация серии согласительных процедур (переговоров) с корректировкой условий сотрудничества в соответствии с пожеланиями инвестора.

5. Подготовка и подписание протокола о намерениях.

6. Обсуждение и проработка технических, юридических и организационных деталей соглашения.

27. Управление коммуникациями в отношениях с органами власти и правительственными организациями (лоббизм, GR).

Недостаточно иметь значительные материальные накопления, необходимо грамотно и умело ими распорядиться, применяя не только финансовые технологии, но и методы коммуникационного управления, утверждения корпоративной и личностной репутации и имиджа.

Функции корпоративного КМ: коммуникационная безопасность, защита бизнеса, проведение целевых акций, коммуникативная этичность.

Служба PR призвана обеспечивать дозированную подачу информации о компании, следить за ее освещением в позитивном ракурсе. Основная тенденция развития деловой структуры - повышение открытости для общественности, инвесторов, партнеров. Ключом к успеху служит сбалансированное развитие всех ее составляющих: менеджмента, производства, информационных технологий, финансов, маркетинга, PR­службы. На многих предприятиях и в бизнес-организациях созданы службы корпоративной коммуникации. Они состоят из службы информационно-технической поддержки, или так называемой Help Desk, куда входят техническое обеспечение, обновление, инсталляция средств внешней и внутренней связи и пресс-службы.

Государственная власть-система законодательных, исполнительных и судебных органов, призванных обеспечивать жизнедеятельность населения, развитие экономики, культуры, науки и образования. КМ призван наладить коммуникационные связи между властными структурами на всех уровнях, а также между органами власти и внешней средой (народом). В этой связи выделяют внешние и внутренние коммуникационные связи органов публичной связи. КМ выступает своеобразной объединительной силой всех властных структур и общества.

Итак, лоббизм - это совокупность целенаправленных усилий по оказанию влияния на процесс принятия государственных решений в целях отстаивания групповых или индивидуальных интересов.

При определении термина «лоббизм» нужно выделить еще несколько общих характеристик, которыми он обладает:

* наличие субъектов и объектов воздействия. Объектами воздействия, как правило, выступают законодательные, исполнительные органы власти и их должностные лица, работники аппарата органов власти и т.д.;

* лоббистская деятельность ведется в чьих-то интересах;

* лоббисты выполняют функцию посредничества между влиятельными заинтересованными группами, финансовыми корпорациями, коммерческими организациями; политическими партиями, общественными объединениями, гражданами и государственными органами (исполнительными и законодательными органами власти);

* лоббизм допускает возможность отстаивания интересов отдельных лиц, групп граждан, организаций и объединений. Интересы могут быть как общие, так и противоположные. Все они стремятся отстоять свои личные или представляемые интересы.

Из всего вышесказанного ясно, что «лоббизм», кроме сложности и емкости, понятие достаточно широкое. Он разнообразен, а процесс его формирования различен, но при этом существуют объективные универсальные правила формирования лоббизма.

Процесс формирования и стадии лоббизма можно описать так:

1) формирование конкретного интереса;

2) определение лоббистской цели;

3) выявление адресата давления - объект лоббистской деятельности;

4) оформление субъекта, осуществляющего лоббистскую деятельность и определение форм и методов осуществления лоббистской деятельности;

5) организация лоббистского давления;

6) результат лоббистской деятельности - решение, действие (бездействие), отклонение и блокирование чей-либо инициативы;

7) последствия от принятия и исполнения решений или непринятия решения

28. Эффективные технологии PR в управлении коммуникациями в условиях кризиса и антикризисном управлении.

Технология антикризисного управления – это комплекс последовательно осуществляемых действий по профилактике, предупреждению, преодолению кризиса.

Блок 1. Создание специализированной рабочей группы. Она может состоять из персонала организации и из работников, приглашенных со стороны лишь на время возможной или реальной кризисной ситуации. Специалисты должны знать прогнозирование, конфликтологию, теорию кризисов, исследование систем управления, макроэкономику, микроэкономику, разработку управленческих решений и т. д

Блок 2. Предполагается проверка целесообразности и своевременности проведения мероприятий по антикризисному управлению. При нецелесообразности происходит возвращение к исходной ситуации – поиску новых целей, планированию по ним специальных мероприятий.

Блок 3. На этом этапе создаются антикризисные управленческие решения.

Важнейшим этапом является получение необходимой информации о ситуации в организации, структурно-морфологический анализ ситуации, определение необходимых ресурсов, определение путей вывода организации из кризисной ситуации, проверка возможности достижения поставленных целей.

Блок 4. На четвертом этапе создается система реализации мероприятий по разрешению острых противоречий в организации. При этом группой специалистов, подготовившей эти решения, определяются их конкретные исполнители. Исполнитель должен располагать необходимыми и достаточными ресурсами для выполнения антикризисного управленческого решения, а также обладать знаниями и навыками по управлению кризисными ситуациями.

Блок 5. На этом этапе антикризисного управления осуществляется организация выполнения управленческих решений. Это конкретные организационно-практические мероприятия, реализация которых в четко определенной последовательности позволит достигнуть целей, поставленных в антикризисном управлении.

Блок 6. На следующем этапе необходимы оценка и анализ качества выполнения управленческих решений по показателям деятельности организации.

Блок 7. Теперь проверяется целесообразность проведения дальнейших работ по выводу организации из кризисной ситуации, определению стадии антикризисной программы.

Блок 8. На заключительном для данной технологической схемы этапе антикризисного управления разрабатываются мероприятия по прогнозированию будущих кризисных ситуаций. Прогнозирование позволяет, если не избежать кризисной ситуации, то подготовиться к ней и минимизировать ее последствия.

29. Коммуникационный аудит: определение понятия, характеристика методик организации и проведения.

Коммуникационный аудит (pr-аудит, аудит коммуникаций) - комплексная сторонняя оценка внутренних и внешних коммуникаций предприятия (проекта), инструмент разработки и реализации стратегических планов. Позволяет выявить недооцененные ранее целевые аудитории, каналы коммуникации, тонкости работы руководства и персонала, влияющие на коммуникационную политику.
В ходе аудита оцениваются:
- Степень готовности персонала и руководителей к стратегическим переменам, их отношение к собственной компании и продукции, клиентам, конкурентам и партнерам.
- Качество внутренних и внешних коммуникаций компании.
- Имидж компании, открытость, положение в информационном поле отрасли, региона.
- Эффективность предыдущей коммуникационной активности, работы PR -персонала.
Выводы аудита выявят сильные и слабые места в коммуникационной деятельности, определят пути ее усовершенствования.
Почти всегда коммуникационный аудит - начальный этап в разработке стратегии коммуникаций предприятия.

30. Критерии и методики оценки эффективности коммуникационного менеджмента.

Прежде всего следует различать виды эффективности:

- как отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/З), выражающее экономичность использования средств и ресурсов - эффективность тем выше, чем меньше затрат на получение результата;

- как отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), выражающее степень реализации целей деятельности - эффективность тем выше, чем в большей степени результаты соответствуют целям;

- как отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = Ц/П), выражающее степень рациональности выдвигаемых целей - эффективность тем выше, чем в большей степени цели решают реальные проблемы.

Итоговое выражение эффективности

Э = Ц/П × Р/Ц × Р/З может быть упрощено до вида Э = Р/П × Р/З.

Принципы оценки коммуникационного менеджмента

1. С самого начала необходимо четко определить цель программы и желательный результат, чтобы установить эталон для измерения результатов. Цели коммуникационной кампании должны быть непосредственно привязаны к общим целям бизнес-программы.

2. Необходимо различать измерение выводов, которые обычно являются краткосрочными (например, число публикаций в прессе или анализ конкретного сообщения),

3. Измерение содержания сообщений в СМИ, несмотря на их важность, следует рассматривать только как первый шаг в оценке коммуникационной кампании.

4. Не существует единого, простого, всеобъемлющего инструмента или методики, которые могли бы безошибочно оценить эффективность коммуникации.

Необходимо учесть каждый по отдельности или несколько из следующих факторов:

– контент-анализ и мониторинг сообщений СМИ;

– пространственный анализ;

– опросы и исследования;

– наблю­дения, методы участия и/или ролевые игры.

5. Эффективность коммуникационной акции можно измерить точно, если основные сообщения организации, ключевые группы целевой аудитории и желательные каналы распространения сообщений и обратной связи идентифицированы.

6. Не следует выполнять оценку коммуникационной кампании обособленно, учитывая только компоненты коммуникации. Очень важно, когда это возможно, связать то, что запланировано и выполнено средствами коммуникации со всеми другими задачами, целями, стратегиями и тактикой организации в целом.

Результативность коммуникаций в организации в целом определяется тремя основ­ными факторами:

– открытый менеджмент;

– осознание менеджментом ценности и необходимости комму­никаций с персоналом;

– квалифицированный и опытный менеджер коммуникаций, обладающий современными техническими ресурсами.

Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд. Зачастую это - объем внимания или освещение в печати, которое получает организация. В целом для СМИ или прессы итогами могут быть:

- общая масса газетного материала, статей или «размещений», которые появляются в СМИ;

- общее число «впечатлений», т.е. количество лю­дей, которые могли бы увидеть или услышать сообщение, и развернутая оценка содержания публикаций по данной про­грамме.

При проведении любого мероприятия можно измерить и оце­нить как количество, так и качество итогов. СМИ могут быть оце­нены по содержанию; рекламная акция — по присутствию на ней «нужных» людей; буклет или брошюра — по оформлению, содер­жанию и т.д.