Читайте также:
|
В деловом взаимодействии могут быть использованы виды вопросов:
информационные - для сбора необходимых сведений;
контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;
однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
альтернативные - предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);
направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его "возвращают" в нужное русло;
провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.
ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет". Ответы могут быть "правильные и непра- 92
вильные". Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопросы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых. И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них. Они по знаку моему являются в нужде. Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало не-, поладки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:
- "Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!"
-"Никогда?" (зеркальный вопрос)
-"Сейчас у меня нет для этого средств"
-"Сейчас?" Или
-"Нет средств?"
Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" Например: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"
"Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето", - заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: "Как нам попасть в Гарвард?" Тот, подумав, отвечает: "Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться".
Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского политического деятеля У инстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:
- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любезно пояснить, где я нахожусь?
- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.
- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 110 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |