Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к го­ворящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (таблица).

¹ Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости уточнения прослушанной информации.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

"Что вы имеете в виду?"

"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

"По вашему мнению, это невозможно?"

"Другими словами, вы считаете, что..."

"Если я вас правильно понял, то..." 84

"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" "Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?" Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: "Насколько я мог вас понять,.." "Итак, вы полагаете..." "Иными словами, вы считаете..."

"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..." "Вы думаете..."

Обычно перефразирование как прием обратной связи, использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важ­ны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите: "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..." "Вы вроде бы огорчены..." "Мне кажется, что вы испытываете..." "Не чувствуете ли вы себя несколько..." "Вероятно, вас это очень расстроило" "Представляю, как вам тяжело..."

"Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..." "Я вижу, как вы переживаете..."

"Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..." "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..." "Любой бы на вашем месте огорчился..."

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учиты­вать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, со­вершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он уста­навливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, "походить в чужих ботин­ках"), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психоло­гической культуры, корректности и деликатности, умения всем сво­им видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его ос­новные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совеща­нии, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как:

"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

"Если подвести итог сказанному, то..."

"То, что вы сказали, может означать..."

"Итак, вы считаете, что..."

"Обобщая то, что вы сказали..."

"До сих пор мы рассматривали..."

"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее..."

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.