Читайте также:
|
Деловое общение - это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы, естественно, сталкиваемся с конфликтами.
Само слово "конфликт" происходит от лат. - вместе и - удар, т.е. в дословном переводе - "столкновение", "противодействие". Этимология слова позволяет лучше почувствовать суть явления, условия его существования и способы преодоления. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Таким образом, конфликт - это трудноразрешимое противоречие, обусловленное действием примерно равных по силе, но противоположно направленных целей, мотивов, интересов, типов поведения, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями.
Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:
Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта, либо действия самих участников конфликта с целью разрешения или углубления возникшего противоречия.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент существуют независимо друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
У всех конфликтов, несомненно, есть свои причины. Однако истинные причины конфликтов не всегда лежат на поверхности, их мотивы часто не осознаются и не афишируются конфликтующими. Это могут быть не только крупные упущения и серьезные промахи, но и мелкие обиды. Например, больно и обидно бывает, когда:
- достается за то, за что ты не несешь ответственности;
- тебя не привлекают к решению вопросов, в которых ты компетентен;
- награды и поощрения за то, что сделал ты, достаются другим;
- тебя не считают способным что-то сделать самостоятельно, и задание, о котором ты мечтал, достается другому;
- ты выдвигаешь идеи и предложения, а кто-то выдает их за свои;
- перед тобой рисуют заманчивые перспективы, приглашая к сотрудничеству, а когда ты соглашаешься, выясняется, что все выглядит совсем иначе.
Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. И в такие моменты мы редко задумываемся (да и неважно для нас в тот момент!), что же является истинной причиной такой ситуации. Ведь она же возникла не сразу, существовал некий первоначальный импульс или первый конфликтоген, который спровоцировал ее.
Классификация и характеристика конфликтов
В научной литературе существуют различные классификации конфликтов. На наш взгляд, наиболее оптимальным является разделение по направленности, но значению, по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.
По направленности конфликты делятся на:
- "горизонтальные" - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;
- "вертикальные" - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации;
- "смешанные" - которые представлены и "горизонтальными", и "вертикальными" составляющими.
"Вертикальные" конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по "рукам и ногам". Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
По значению для организации конфликты делятся на: конструктивные (созидательные);
- деструктивные (разрушительные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
По объему конфликты подразделяют на:
- внутриличностные;
- межличностные;
- между личностью и группой;
- межгрупповые.
На этих конфликтах следует остановиться подробнее.
Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.
Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных - ролевой конфликт, когда к одному человек}' предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Например, женщина - руководитель отдела - давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. По в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.
В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Л кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может руководствоваться интересами компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на:
- кратковременные; затяжные.
Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.
По источнику возникновения конфликты можно разделить на:
- объективно обусловленные;
- субъективно обусловленные.
Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. К объективным причинам конфликтов относятся:
- неблагоприятные условия труда;
- несовершенная система оплаты труда;
- неритмичность работы (простои);
- сверхурочные работы;
- упущения в работе (когда страдает заработок работника, причем не по его вине);
- необеспеченность заданий ресурсами;
- несоответствие прав и обязанностей;
- отсутствие четкости в распределении обязанностей (в частности, устаревшие или слишком расплывчатые должностные инструкции);
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.
Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.
Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда - неправильной, поведение коллег - неприемлемым. К субъективным причинам относятся:
а) неправильные действия руководителя или подчиненных (связанные с нарушением служебного этикета, трудового законодательства, несправедливой оценкой результатов труда);
б) психологическая несовместимость некоторых людей.
Дата добавления: 2015-05-05; просмотров: 38 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |