Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Правила делового разговора по телефону

Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем

порядке:

- приветствие (здравствуйте, добрый...). Не стоит обращаться к не­знакомым людям со словами «привет», «приветствую вас» и т. п.;

- представьтесь (назовите фамилию, имя, отчество). Не уточ­няйте место вашей работы, если вы того не желаете;

- сообщите цель вашего звонка и выясните все детали интере­сующего вас вопроса;

- завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились;

- выразите признательность (поблагодарите) за разговор;

- попрощайтесь, пожелав удачи.

Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:

1. Важное средство завоевать расположение клиента - это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбае­тесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.

2. Старайтесь говорить более низким голосом — это распола­гает к доверию.

3. Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью (примерно как дикторы телевидения).

4. Энергия в голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

5. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по име­ни — это укрепляет доверие.

6. Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.

7. Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов «да».

8. Договариваясь о времени и месте встречи или о следую­щем телефонном звонке, уточняйте все детали.

9. Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фра­зы: «Очень приятно», «Прекрасно», «Замечательно», «Отлич­но», «Будьте добры», «Я надеюсь», «Всего доброго» и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам. Избегайте слов-паразитов.

10. В момент разговора вы не просто диспетчер на телефо­не — вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.

Мысль на заметку: «Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы «его искренний друг». (Авраам Линкольн)

После завершения деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых проблем, даже если у вас есть свободное время. Главными требо­ваниями к телефонному общению являются краткость и содержа­тельность разговора.

Обязательно запишите результаты разговора: отношение со­беседника к полученной информации, договоренность о месте и времени встречи, дату и время следующего телефонного разгово­ра, кто и кому должен звонить.

Не бойтесь отвечать на звонки и звонить сами, даже если это получается у вас не так, как хотелось бы. Опыт придет со време­нем. Многие до вас уже доказали это.

Мысль на заметку: 75 % успеха - это умение вести переговоры по телефону.

Поздравляю, вы сделали еще один успешный шаг в освоении бизнеса. Будьте настойчивы, и успех придет к вам!