Читайте также:
|
Технология (греч techne - искусство, мастерство, logos - учение, слово) - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, матер риалов, инструментов, координированных процессом управления и организацииї.
В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприя ЛИЦА Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичностьь.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:
1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)
2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
3 Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле
4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля
Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницыю.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице
Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты Водно очас встреча и трансфер меньше утомляют гостей Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы В процессе т рансферу целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры городовста.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, поп ередньо оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функцииії.
Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей
Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать ЗО ЗО %.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиентнта.
В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 494 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |