Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

билет. Уровни маркетинга взаимоотношений.

Читайте также:
  1. V2: Концепция маркетинга и ее роль в рыночной экономике.
  2. VI. БИОГЕОЦЕНОТИЧЕСКИЙ И БИОСФЕРНЫЙ УРОВНИ ОРГАНИЗАЦИИ БИОЛОГИЧЕСКИХ СИСТЕМ
  3. АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА И СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ
  4. Анализ рынков сбыта. Стратегия маркетинга
  5. Анализ системы маркетинга по рассматриваемому направлению (т.е. тематика курсовой работы) для конкретной организации
  6. Аудит информационных систем маркетинга.
  7. Билет. Гуманизм эпохи возрождения.Пико делла Мирандола.
  8. Билет. Становление теоретического знания в Древней Греции. Мифология и философия.
  9. БИЛЕТ№1-Сущность жизни и свойства живого. Уровни организации живого.

Для того, чтобы принять взвешенное решение относительно инвестиций в CASE-технологию, пользователи вынуждены производить оценку отдельных CASE-средств, опираясь на неполные и противоречивые данные. Эта проблема зачастую усугубляется недостаточным знанием всех возможных "подводных камней" использования CASE-средств. Среди наиболее важных проблем выделяются следующие:

Пользователи CASE-средств должны быть готовы к необходимости долгосрочных затрат на эксплуатацию, частому появлению новых версий и возможному быстрому моральному старению средств, а также постоянным затратам на обучение и повышение квалификации персонала.

Несмотря на все высказанные предостережения и некоторый пессимизм, грамотный и разумный подход к использованию CASE-средств может преодолеть все перечисленные трудности. Успешное внедрение CASE-средств должно обеспечить такие выгоды как:

 

билет. Уровни маркетинга взаимоотношений.

Маркетинг отношений, создает повышенный уровень социального взаимодействия между продавцом и покупателем. Он идет дальше очевидных обязательств, на которые рассчитывают покупатели.

Маркетинг отношений имеет трехуровневую структуру (табл.1) и четыре измерения:

Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать.

Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны.

Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение.

Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.

 

Таблица 1. Уровни маркетинга отношений

 

Основой маркетинга отношений является управление динамической сетью внутренних и внешних отношений. К первым относятся отношения в организации, ко вторым - отношения с поставщиками, заинтересованными лицами, окружением и даже конкурентами (рис. 2).

Целью маркетинга отношений является создание эффективной маркетинговой системы взаимодействия.

Рис. 2. Сеть отношений в маркетинге отношений

 

 

Основными принципами маркетинга отношений являются:

1. Создание реального превосходства собственного предложения. Наличие совершенного товара или услуги является необходимым, но недостаточным условием для обеспечения реального превосходства над конкурентами. Необходимым является преимущество в самом процессе «предложения», которое достигается постоянной работой компании над вопросами изучения своих клиентов и чуткого реагирования на изменения их потребностей. В ходе ежедневной деятельности по изучению клиента и его потребностей акцент смещается с того «что предлагаем», на то «как предлагаем», то есть на создание атмосферы предложения.

Определение и ориентация на ключевых клиентов и создание индивидуального подхода к каждому клиенту. Маркетинг отношений полностью связан с взаимодействием компании с каждым потребителем - с созданием классической взаимовыгодной ситуации: компания добавляет ценность к повседневной жизни конкретного покупателя, а взамен получает его лояльность. Фактически фирмой должен быть выработан индивидуальный подход к каждому клиенту.

Однако если компания стремится удовлетворить всех потребителей, то она рискует не нравиться никому. Различные клиенты обладают разной ценностью для компании. Согласно принципу Парето: «20% покупателей приносит 80% дохода или 10% клиентов приносят 90% прибыли». Таким образом, важным является сегментация и ориентация деятельности компании на удовлетворение потребностей «правильных» клиентов и на расширение отношений с ними.

 

Таким образом, маркетинг взаимоотношений означает:

установление взаимоотношений с наиболее значимыми целевыми группами;

поддержание установленных взаимоотношений и забота о них;

количественное оценивание эффективности взаимоотношений

На развитие маркетинга взаимоотношений влияют следующие факторы:

а) создание и использование баз данных;

б) интерактивный (непрямой) диалог с клиентами: телефон, факс, e-mail, чат, традиционная почта;

в) персонализация: возможность создания разнообразных форм предложений, их персонализация

покупка - это не окончание отношений с клиентами, а их начало - основная формула концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами

 

Уровни взаимоотношений с потребителями:

пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);

реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);

ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);

проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);

уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями, могут использоваться различные подходы, включающие:

предоставление клиентам финансовых льгот (скидки, бесплатные экскурсии и пр.), наряду с финансовыми предоставление дополнительных льгот (скидка+возможность продления срока пребывания в отеле, трансфер оплаченный и пр.).

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания и высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.


Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 19 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Тема1. CASE-технологии и их использование| Муниципальная собственность на землю

lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2021 год. (0.008 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав