Читайте также:
|
Для того, чтобы принять взвешенное решение относительно инвестиций в CASE-технологию, пользователи вынуждены производить оценку отдельных CASE-средств, опираясь на неполные и противоречивые данные. Эта проблема зачастую усугубляется недостаточным знанием всех возможных "подводных камней" использования CASE-средств. Среди наиболее важных проблем выделяются следующие:
Пользователи CASE-средств должны быть готовы к необходимости долгосрочных затрат на эксплуатацию, частому появлению новых версий и возможному быстрому моральному старению средств, а также постоянным затратам на обучение и повышение квалификации персонала.
Несмотря на все высказанные предостережения и некоторый пессимизм, грамотный и разумный подход к использованию CASE-средств может преодолеть все перечисленные трудности. Успешное внедрение CASE-средств должно обеспечить такие выгоды как:
билет. Уровни маркетинга взаимоотношений.
Маркетинг отношений, создает повышенный уровень социального взаимодействия между продавцом и покупателем. Он идет дальше очевидных обязательств, на которые рассчитывают покупатели.
Маркетинг отношений имеет трехуровневую структуру (табл.1) и четыре измерения:
Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать.
Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны.
Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение.
Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.
Таблица 1. Уровни маркетинга отношений
Основой маркетинга отношений является управление динамической сетью внутренних и внешних отношений. К первым относятся отношения в организации, ко вторым - отношения с поставщиками, заинтересованными лицами, окружением и даже конкурентами (рис. 2).
Целью маркетинга отношений является создание эффективной маркетинговой системы взаимодействия.
Рис. 2. Сеть отношений в маркетинге отношений
Основными принципами маркетинга отношений являются:
1. Создание реального превосходства собственного предложения. Наличие совершенного товара или услуги является необходимым, но недостаточным условием для обеспечения реального превосходства над конкурентами. Необходимым является преимущество в самом процессе «предложения», которое достигается постоянной работой компании над вопросами изучения своих клиентов и чуткого реагирования на изменения их потребностей. В ходе ежедневной деятельности по изучению клиента и его потребностей акцент смещается с того «что предлагаем», на то «как предлагаем», то есть на создание атмосферы предложения.
Определение и ориентация на ключевых клиентов и создание индивидуального подхода к каждому клиенту. Маркетинг отношений полностью связан с взаимодействием компании с каждым потребителем - с созданием классической взаимовыгодной ситуации: компания добавляет ценность к повседневной жизни конкретного покупателя, а взамен получает его лояльность. Фактически фирмой должен быть выработан индивидуальный подход к каждому клиенту.
Однако если компания стремится удовлетворить всех потребителей, то она рискует не нравиться никому. Различные клиенты обладают разной ценностью для компании. Согласно принципу Парето: «20% покупателей приносит 80% дохода или 10% клиентов приносят 90% прибыли». Таким образом, важным является сегментация и ориентация деятельности компании на удовлетворение потребностей «правильных» клиентов и на расширение отношений с ними.
Таким образом, маркетинг взаимоотношений означает:
установление взаимоотношений с наиболее значимыми целевыми группами;
поддержание установленных взаимоотношений и забота о них;
количественное оценивание эффективности взаимоотношений
На развитие маркетинга взаимоотношений влияют следующие факторы:
а) создание и использование баз данных;
б) интерактивный (непрямой) диалог с клиентами: телефон, факс, e-mail, чат, традиционная почта;
в) персонализация: возможность создания разнообразных форм предложений, их персонализация
покупка - это не окончание отношений с клиентами, а их начало - основная формула концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами
Уровни взаимоотношений с потребителями:
пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);
реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);
ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);
проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);
уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).
Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями, могут использоваться различные подходы, включающие:
предоставление клиентам финансовых льгот (скидки, бесплатные экскурсии и пр.), наряду с финансовыми предоставление дополнительных льгот (скидка+возможность продления срока пребывания в отеле, трансфер оплаченный и пр.).
Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания и высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.
Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 177 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Тема1. CASE-технологии и их использование | | | Муниципальная собственность на землю |