Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Коллективные методы обратной связи

Коллективные методы получения обратной связи в ИКС позволяют устанавливать и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от ком­петенции работников ИКС, занимающихся их применением, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. К основным коллек­тивным методам обратной связи относятся:

Дельфийский метод.

Тематическое собеседование.

Номинальный коллективный метод.

Неформальные коллективные методы.

Дельфийский метод. Согласно данной методике проводится независимое и неодно­кратное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, про­блеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать и каким образом получаемая информация будет использоваться. Если большого разброса во мнениях не ожидается, можно привлекать 10-15 человек; если же расхождение предполага­ется существенное, рекомендуется расширить круг опрашиваемых.

Для сбора данных проводится трех - четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвраща­ются разработчикам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом, устанавливается совпадение или различие во мнениях по различным приоритетам. От­веты анализируются, а замечания (предложения) суммируются. На основе результатов вто­рого анкетирования составляется третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их пре­дыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (ком­ментарии). Кроме того, их просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их зна­чимости. Как правило, третье анкетирование является заключительным, однако, если мнения опрашиваемых существенно различаются, может возникнуть необходимость в проведении еще одного анкетирования.

Данный метод позволяет избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставляют соглашаться с мнением большинства). Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить затраты, так как не предусматривает выезды и сборы участников в каких-то определенных местах.

Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше времени потре­буется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как дан­ный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.

Тематическое собеседование - метод, предполагающий предоставление данных с ка­чественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дис­куссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается 6-8 человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1-2 часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на аудио или видео кассету, впоследствии расшиф­ровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация. Как правило, организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координа­тор затрагивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя четкой схеме (опросному маршруту). Схематично реализацию метода можно представить в виде выполнения пяти следующих ключевых шагов:

• разработка опросного маршрута;

• определение состава и приглашение участников;

• планирование и использование ресурсов;

• руководство собеседованием;

• анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собеседования данных.

Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки кон­кретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Ра­ботник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия, председатель коллегиаль­ной организации и т.п. могут пригласить нескольких сотрудников, коллег и др. для обсуж­дения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов:

• постановка проблемы или проблем;

• генерирование идей;

• презентация идей;

• уточнение идей;

• определение приоритетов;

• обсуждение и голосование.

Неформальные коллективные методы - сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, на таких мероприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких «брошенных вскользь» замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами.

10.2.3. Сбор информации из вторичных источников

Вторичными источниками информа­ции могут быть административные отчеты, справки, протоколы заседаний, материалы по проведению семинаров, публикации в средствах массовой информации, предшествующие исследования и др. Информация, полученная из подобных источников, как правило, является надежной, объективной, так как они не отражают интересы сотрудников ИКС. Эти материалы могут содержать элементы информации по обратной связи (положительные оценки деятельности или недостатки, критические замечания, незакрытые проблемы и т.д.).

Наименьшие финансовые и временные затраты имеет обратная связь, реализуемая консультантами, специалистами и другими сотрудниками ИКС непосредственно после ока­зания услуг. Но полученная информация может не соответствовать действительности, что может быть связано с нежеланием клиента обидеть сотрудника службы, переусердствовав с критикой. Этого можно избежать, оставив сельскохозяйственным товаропроизводителям после оказания услуг краткий листок-оценку, который он затем самостоятельно заполнит и направит третьей стороне (руководителю работника, проводившего консультирование). Че­рез некоторое время руководитель и сотрудник, проводивший консультирование, смогут объективно и конструктивно обсудить оценку клиента.

10.3. Обратная связь при наставничестве, реализации отдельных

мероприятий ИКС

Обратную связь можно устанавливать и при оказании методической помощи моло­дым сотрудникам ИКС. Опытный специалист выезжает с молодым на производственный объект. В ходе консультирования он внимательно слушает и молодого сотрудника, и клиен­та и делает соответствующие записи. По окончании посещения клиента просят дать свою оценку деятельности молодого консультанта, после чего опытный сотрудник обсуждает с начинающим, каким образом можно усовершенствовать процесс консультирования, найти альтернативные подходы и др.

Опытный сотрудник-методист, осуществляя наставничество, должен помнить основ­ные рекомендации:

• помогайте, но не критикуйте;

• прислушивайтесь к мнению, как консультанта, так и клиента;

• делайте записи и предоставляйте отчет после посещения хозяйства;

• не навязывайте собственного мнения;

• всегда будьте готовы повторить;

• предлагайте альтернативные подходы;

• не скупитесь на похвалу, когда этого заслуживают.

Часто информационно-консультационной службе требуется регулярно получать оценку своей деятельности от широкого круга клиентов по широкому спектру предлагаемых услуг. В этом случае грамотным решением может быть организация Совета товаропроизво­дителей, который и будет являться звеном обратной связи на регулярной основе. Безуслов­но, важно выбрать сельскохозяйственных товаропроизводителей из числа представителей основных групп клиентов ИКС и предоставить им возможность постоянно быть в курсе проводимых службой мероприятий. В условиях Российской Федерации представляется це­лесообразным создание подобных Советов на районном и региональном уровнях.

Обратная связь требуется и при проведении отдельных целевых мероприятий (демон­страции в хозяйствах, встречи, учебные семинары и курсы и т.п.). Здесь, как правило, оценка осуществляется непосредственно по окончании мероприятия в устной или письменной фор­ме (для получения обратной связи используется специально составленная для этого анкета).

10.4. Оценка информационно-консультационной деятельности

Оценка информационно-консультационной деятельности имеет не меньшее значение, чем обратная связь или мониторинг. Хотя руководители и сотрудники консультационной службы понимают важность оценки, они не всегда правильно и своевременно реализуют этот механизм.

Основные модели оценки консультационной деятельности:

расчетно-результативная модель;

экспертная модель;

модель управленческих решений;

экспериментальная модель.

Расчетно-результативная модель предполагает проведение расчетов по изменению эффективности деятельности сельских товаропроизводителей, пользующихся услугами службы, с упором прежде всего на результативные показатели их функционирования.

Экспертная модель. Данный подход полагается на суждения экспертов. Обычно необходимая документация готовится заблаговременно до посещения экспертов. Затем эксперты, посещая производственные объекты, проводят интервью, анализируют подготовленные документы и выносят суждения, основываясь или на своих собственных критериях, или следуя стандартам.

Модель управленческих решений. Цель данной модели заключается в предоставлении соответствующей информации как инструмента управления для принимающих решения. Предполагается, что оценка необходима на всех стадиях подготовки и реализации программы, чтобы результаты были более соответствующими на каждой стадии. Участие основных действующих лиц – центральный момент в процессе, так как оценка должна обслуживать их решения. Иногда также подключается оценка экономической эффективности и мониторинг хода реализации программ. Одним из ограничений этой модели является то, что решения основных действующих лиц рассматриваются как более значимые, нежели мнение сельских товаропроизводителей.

Экспериментальная модель. Цель данного подхода заключается в том, чтобы определить, действительно ли полученные результаты (например, знания и навыки) явились следствием вклада программы, а не других факторов, в том числе жизненного опыта. Самый простой способ определить причинно-следственную зависимость между вкладом программы и полученными результатами – изучить группы товаропроизводителей, участвовавших в программах, и тех, которые не участвовали. Из-за сложности человеческой природы, этических аспектов процесса обучения, а также трудностей в контролировании внешних факторов, исключительно затруднительно и дорогостояще применять эту модель. Данную модель рекомендуется использовать только в случаях, когда предполагаются значительные перемены, или когда ожидается, что пилотный проект закончится неудачей, что, в свою очередь, негативно скажется на привлечении инвестиций по данному направлению.