Читайте также:
|
22. 2.1 Общие требования делового этикета
Серьезность целей предпринимательской деятельности, ради которых вступают в партнерские отношения, и принципы делового партнерства, которых мы придерживаемся, диктуют и соответствующие нормы поведения. Что же они предусматривают?
Обязательной нормой поведения делового человека являются вежливость, учтивость, обходительность, сдержанность и мягкость во взаимоотношениях с другими людьми. Характерным для делового человека и такие черты, как скромность, простота, приветливость, доступность, открытость, последовательная аккуратность, пунктуальность. В поведении делового человека роль играет любая мелочь, поэтому он должен постоянно контролировать свое поведение, зная, что можно себе позволить, а чего нельзя. Это основа этикета.
При первом деловом знакомстве, во время деловых приемов и встреч деловой человек не будет шумно выражать свой восторг, допускать громких восклицаний, высказывать комплименты по поводу одежды, прически, украшений присутствующих, оформления интерьеров, оборудования офиса. Здесь надо вести себя не так, как если бы вы навестили дома своих близких друзей, где все эти эмоциональные всплески вполне допустимы и даже желательны.
Какой бы непринужденный характер ни носила деловая встреча или деловой прием, какая бы ни царила на нем дружеская атмосфера, не стоит забывать, что они имеют деловое, официальное назначение. Во время делового приема, совещания следует воздерживаться от курения, если на это не было дано разрешения или руководитель приема не подал примера. Надо учитывать, что сегодня во многих зарубежных фирмах провозглашен отказ от курения, и бесцеремонность закурившего без разрешения может быть принята за неумение вести себя прилично, что не делает чести деловому человеку.
Если принимая деловых людей, вы предложили во время визита вашим партнерам прохладительные напитки, чай или кофе, но гости от них отказались, не следует настаивать. Они дали понять, что хотели бы не теряя времени, приступить к делу, а вы в этом тоже заинтересованы. Излишняя суета ни к чему. Но если вы все же считаете нужным решать свои вопросы за чашкой кофе, подавайте его, не спрашивая желания гостей. Если они к поданному кофе не притрагиваются, не следует фиксировать на этом особое внимание, настойчиво упрашивать, предлагать заменить более горячим и т.п. Все это создает излишнюю неуместную суету, отвлекая от дела.
Каждый раз, вставая из-за стола в офисе, зале заседания, в буфете, ресторане, не забывайте поставить на место стул (кресло), на котором сидели (если вы с дамой, сделайте это за нее).
Направляясь по приглашению на прием, критически оцените свою внешность, прическу, костюм, обувь. Они не должны быть экстравагантными, вызывающими, кричащими. Чем строже будет их отбор, тем лучшее вы оставите впечатление. Но не стоит впадать в крайность: строгость внешнего вида не должна быть подчеркнутой, выпяченной. Внешний вид должен быть таким, чтобы вы себя чувствовали во время встречи самым естественным образом. Самое главное - это как раз естественность во внешности и в поведении. При себе желательно иметь несколько визитных карточек, блокнот для записей, авторучку, фломастер, издания и публикации, характеризующие деятельность вашей фирмы - рекламное издание, фирменный каталог, газетно-журнальные публикации, препринт вашей статьи, сувенир, - с таким расчетом, чтобы можно было представить себя и свою фирму и кое-что оставить в качестве презента.
Основные принципы делового человека вырабатываются с наработкой опыта общения, переговоров, выполнения работы, поскольку приходит осознание того, что именно от качества выполнения работы зависит конечный результат. Кроме того, принципы предполагают достаточно высокую степень ответственности, которая и определяет многие дальнейшие поступки и поведение деловых людей. История формирования деловых принципов насчитывает не одно десятилетие, возможно даже счет идет на столетия. При этом несмотря на кардинальную смену форм ведения бизнеса из-за стремительного развития технологий принципы эти сильно не изменились - а это говорит о том, что в первую очередь они базируются на личностных качествах и общественной морали. Итак, что же входит в основные принципы делового человека?
В отношении рабочих отношений и обязанностей любые фирменные стандарты можно свести, так или иначе, к 4-м простым принципам:
Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению, разумеется, без ущерба для качества. Так, одно дело «сохранить файл», а другое «сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега». Если Вы упрощаете (работу - коллеге, покупку - Клиенту и т.д.) - Вы правы;
Принцип II.Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидам - Вы правы;
Принцип III.Если то, что Вы делаете, защищает компанию - Вы правы;
Принцип IV.Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали - Вы правы.
Необходимо отметить, что основные принципы делового человека можно разделить на два больших направления - принципы эффективной работы и морально-этические принципы. Одно из главнейших правил, определяющих сам деловой этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе. Этикет является одним из первых «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны.
Большое значение имеет деловая репутация. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др. Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:
- Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.
- Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.
- Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.
- Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.
- Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.
23. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:
• мужчина - женщину;
• младший - старшего;
• проходящий - стоящего;
• опаздывающий - ожидающего;
• входящий - находящихся в помещении.
Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.
Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т.п., т.е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней пер-вым, хотя она ниже его по должностному рангу.
Вообще, стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел -если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.
Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает - это предписывает светский этикет.
Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое - лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным "Здравствуйте".
"Доброе утро" принято говорить до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.)
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно - слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.
Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды.
Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.
На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после воз-вращения из отпуска).
При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет.
Первым руку протягивает:
• женщина - мужчине;
• старший по возрасту - младшему.
Но снова эти общепринятые правила этикета уступают в сфе-ре деловых отношений первенство другим, где главный крите-рий - должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь - президент компа-нии (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.
Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.
Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.
Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского.
Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.
Представляют:
• мужчину - женщине;
• младшего по возрасту - старшему по возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус - имеющему
более высокий должностной статус;
• одного сотрудника - группе сотрудников.
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.
Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: "Позвольте вам представить - господин Сергеев". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
Дата добавления: 2015-04-20; просмотров: 95 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |