Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Показать практическую значимость культуры обслуживания в туризме

Читайте также:
  1. XVI. Требования к временным организациям общественного питания быстрого обслуживания
  2. Актуальность может быть определена как значимость, важность, приоритетность среди других тем и событий, злободневность и т.д.
  3. Анализ культуры
  4. Анализ состояния организации бытового обслуживания населения
  5. АНТРОПОЛОГИЯ А . КРЁБЕРА - ЦЕЛОСТНАЯ ТЕОРИЯ КУЛЬТУРЫ
  6. Бобовые зерновые культуры
  7. Бытового обслуживания
  8. В воспитании мальчика: сила культуры
  9. Вам может показаться, что вы одиноки в этом мире, однако вы бесконечно связаны со всеми формами реальности за границами вашего восприятия.
  10. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КУЛЬТУРЫ, ЛИЧНОСТИ И ПРИРОДЫ

Программа внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания. Качество обслуживания определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников турфирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; - соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

G наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: - сроками подбора маршрута; - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.); - сроками получения справочной информации. Программа маркетингового обслуживания обречена на неудачу, если организационная культура фирмы не поддерживает обслуживание клиента. Статья в недавнем выпуске национальной газеты The Australian сообщает, что четыре фирмы вложили $2 млн. в программы обслуживания клиентов и получили незначительный результат. Одной из причин, почему эти усилия по обслуживанию клиентов потерпели неудачу, было то, что предпринимательская культура компаний не была ориентирована на обслуживание. Компании выполняли программы обслуживания клиента, так как полагали, что смогут удовлетворить клиентов и дадут большую денежную прибыль фирме. Однако эти фирмы скоро обнаружили, что хорошая программа обслуживания клиента включает в себя много больше, чем просто работа с рядовыми служащими. Внутренняя программа маркетинга требует строгих обязательств от самих управленцев и руководства фирмы. Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга — это среднее звено управления. Менеджеры обучены отслеживать цены и увеличение прибыли. Их системы поощрения обычно основывались на достижении определенного уровня издержек. Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь. Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента. Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры должны будут затратить время для общения как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство должно будет неизбежно пойти на это. Разработать практические рекомендации и основные требования к ведущему фокус-группы.

55. Разработать практические рекомендации и основные требования к ведущему фокус-группы. Эффективность и продуктивность работы фокус-группы во многом определяется работой ведущего, который на основе глубокого понимания целей и задач дискуссии, без прямого вмешательства в ход дискуссии, должен управлять ее проведением. Требования к ведущему: высокий профессионализм", коммуникабельность, проявление заинтересованности и уважения к комментариям и позициям участников группы. От него требуются следующие качества. Доброта и теплота. Он должен сочетать в себе беспристрастность с умением сопереживать. Снисходительность. Модератор должен быть снисходителен к тому, что, например, одни участники более сердечны, а другие — менее сердечны, что цели участников различны и т.д. Вовлечение. Модератор должен поощрять попытки каждого участника разобраться в обсуждаемом вопросе. Выявление ситуаций неполного понимания. Чтобы исключить возможность неверного толкования некоторых высказываний участников фокус-группы, модератор должен вслух обобщить сказанное ими и уточнить, верно ли выражена их мысль. Поощрение к участию в беседе. Гибкость. Модератор должен уметь быстро изменить план своих действий в случае возникновения в ходе обсуждения тем и моментов, отвлекающих от первоначального плана. Хорошая реакция. Модератор должен быть достаточно чувствительным, отличаться высоким интеллектуальным и эмоциональным уровнем. К Приемам работы с респондентами: можно отнести: Молчание. Этот прием является минимальным по степени воздействия на высказывания респондентов, и в то же время одним из самых эффективных. Любому человеку, хочется заполнить возникающие паузы, причем такое желание возникает на инстинктивном уровне, а в стрессовой ситуации действие этого инстинкта существенно возрастает. Если модератору удается контролировать себя и вовремя продлить паузу, дискуссия спонтанно возобновляется и часто на более высоком эмоциональном уровне. "Стравливание" участников. Данный метод является эффективным средством активизации дискуссии. Применять его в отношении лидеров или просто активных участников не рекомендуется, поскольку их активность подлежит скорее контролю, нежели стимуляции. Но при затухании дискуссии использование этого метода весьма уместно. Цитирование сказанного ранее. Этот прием используется как для более полного раскрытия тем, так и для осуществления ненавязчивого изменения направления беседы. В фокус-группах этот прием может быть использован не только для уточнения или устранения противоречий в высказываниях конкретного респондента, но и в качестве стимула для других участников дискуссии. Неполное понимание. Одним из эффективных методов зондирования является способность модератора передать группе свое неполное понимание представляемой информации. Стараясь понять, что участник пытается выразить, модератор фиксирует внимание на неясностях. Этим он побуждает респондента обращаться к истокам формирования его мнения. Цель данного приема заключается в том, чтобы побудить респондента к большей конкретности в высказываниях. Конфронтация или оспаривание. Этот прием представляет собой вариант провокационного зондирования, которое исследователь осуществляет с помощью соответствующего тона и иных способов демонстрации недоверия. Использование вопроса "почему?". Ответ на уточняющий вопрос «почему» часто вызывает описание побуждений и индивидуальных мотивов, которые не возникают в процессе ответа на прямой вопрос.




Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 28 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав

Практическое использование классификации видов туристской рекламы для продвижения турпродукта. | Конкретная задача. Товарный знак как центральный элемент фирменного стиля: право на знак, типы и регистрация, практическая значимость. | Конкретная ситуация. Практические рекомендации по выбору средств распространения рекламного обращения | Определить практические приемы в проведении анкетирования и интервьюирования в маркетинге туризма | Разработать практические рекомендации по построению конкурентной карты рынка, объяснить ее роль в оценке конкурентной среды туристского предприятия. |


lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.007 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав