Читайте также:
|
Определение М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой вбирает в себя все недостатки, свойственные современному подходу к сервисологии.
Во-первых, нельзя не обратить внимания на странную формулу об индивидуальном обслуживании населения. Индивидуально обслужить можно конкретного человека. Этот конкретный человек, выражающий специфические отношения сервисной деятельности, исчез из сервисологии как когда-то ребёнок из педагогики. Сервисология без этого человека, как и бездетная педагогика, мёртвая дисциплина.
Надо одухотворить сервисологию. Человек, выражающий совокупность сервисных отношений, должен стать в ней главным действующим лицом, единицей измерения сервисного общества. Скорее всего, самое точное определение такого типа человека – сервисный человек как совокупность востребованных и освоенных им услуг. Сервисологию тогда надо понимать как науку о закономерностях формирования сервисного человека.
Исходное понятие «сервисный человек» как локомотив потянет за собой весь понятийный аппарат, выстроит логически следующие за ним понятия: сервисное общество, сервисное сознание и т.д. Эти категории введены в докторскую диссертацию В.Г. Шелудько[31], но пока не освоены в учебных курсах.
Сервис – явление исключительно антропное. Оно присуще только человеческому обществу. Поэтому отношение к человеку – тот метроном, по которому настраивается сервисный оркестр. В конце 90-х годов человек пересмотрел свои отношения с государством, расправил плечи и гордо заявил, что не человек существует для государства, а государство для человека. Эта новая мировоззренческая установка была зафиксирована второй статьей Конституции РФ (1993 г.): «Человек, его права и свободы являются высшей ценностью»[32]. Реализация прав и свобод человека породила сервисную реальность. Некоторые авторы в самом термине сервис прочитывают уважительное отношение к человеку: сэр – почтительное обращение, сердечность и т.д.
Это и привело к изменению сервисной ситуации. Раньше человек гонялся за товаром, теперь товар гоняется за человеком. Новую ситуацию можно обозначить как клиентоориентированность, то есть всё на благо клиента. Термин «клиент» (от лат. сlientis – послушный, подчинённый, покровительствуемый) отражает определённую зависимость потребителя услуг от их производителя. Эта зависимость может носить необратимый характер, проявляться, в частности, в необходимости клиента принимать результаты деятельности производителя[33].
Сегодня в ногу со временем в универмагах появляются такие виды сервиса, как личный шопер (консультант по покупкам), дизайнер-консультант, портной для подгонки одежды. Магазины устроены так, что хождение по ним не утомляет, а скорее расслабляет и развлекает. В магазинах появляются диванчики и столики со свежими газетами, чтобы мужья не скучали, пока жёны примеряют наряды.
Язык чутко реагирует на складывающуюся ситуацию. Уважительное, подчёркнуто внимательное отношение производителя к потребителю зафиксировано и на филологическом уровне. Уменьшительно-ласкательные суффиксы «чик», «чек» и др. стремительно завоёвывают языковое пространство. Официант в ресторане предлагает «селёдочку», «водочку», «супчик»; продавец в магазине «галстучек», «носочки»; парикмахер поправляет «височки».
Конечно, уменьшительно-ласкательные суффиксы не только показатель уважительного отношения к клиенту, но и разновидность скрытого управления, манипулирования клиентом. В прессе неоднократно появлялись сообщения о том, что четверть товаров в рознице составляют контрафакты (подделки). Тем не менее, они не залёживаются на прилавках. Срабатывает и невежество покупателей, и реакция на эти самые суффиксы. В басне Крылова «Ворона и лисица» манипулятором выступает лисица, жертвой – ворона. Льстивые слова лисицы разоружают ворону. Она добровольно отдает сыр. И это всё очень напоминает рекламу или продавцов рынка «дурилово», которые ахают, как подходит клиенту изготовленная в подпольном сарае «западная новинка». Конечно, покупатели являются объектами и внушающего воздействия, и гипноза, и многих других наработанных технологий производителей товаров.
Но речь в данном случае идёт не о покупателе, а о продавце. Если взаимоотношения продавца-покупателя рассчитаны на долгосрочную перспективу, то производителю услуг невыгодно обманывать потребителя. Не случайно до революции существовало понятие «честного купеческого слова».
В профессии типа «человек-человек» действуют специфические требования и нормы нравственности. Они придают взаимоотношениям человекосберегающий характер, формируют человечность. Сервис, в конечном счеёе, создает человеческий капитал. Нужен новый тип производителя услуг. Но проблема состоит не только в производстве качественного товара. Куда как более сложный вопрос состоит в выборе вектора движения. Идёт ли обречённо производитель за потребностями клиента, или он ведёт его за собой, возвышает потребности, формирует принципиально новые.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 229 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |