Читайте также:
|
Услуги, предоставляемые на борту ВС.
Перевозчик предоставляет пас-ру на борту ВС комплекс услуг в завис-ти от типа и оборуд-я ВС, продолж-ти полета, вр суток, класса обсл-я, указанного в билете. Объем услуг и порядок их предоставления опр-ся правилами перевозчика.
Перевозчик должен обеспечить на борту ВС:
- информ-е пасс-в об условиях полета и общих правилах повед-я пас-в, местах нахож-я основ-х и запасных выходов, об условиях покидания ВС в авар-х ситуациях, о местах распол-я в салоне ВС индив-х ср-в защиты и надувных трапов;
- предостав-е прохлад-х и/или горячих напитков и питания (Горячее питание предост-ся при продолж-ти полета свыше 3-х часов и далее каждые 4 ч. - в дневное время и каждые 6 ч. - в ночное вр. Однако питание и горячие напитки мог не предост-ся пас-м, если указанное условие установлено правилами перевозчика и пассажир информ-н об условиях обслуж-я до заключ-я договора воздушной перевозки пассажира);
- первую медицинскую помощь.
Доп услуги повышенной комфорт-ти в полёте:
- обеспеч-е мягким инвентарем (подушка, плед);
- предоставление газет; торговля сувенирами;
-трансляция музыкальных программ и фильмов;
- заказ гостиницы или такси;
- предоставление настольных игр.
Перечень таких услуг, порядок их предост-я и оплаты устанавл-ся исполнителем.
Перевозчик на борту ВС должен иметь подготовленный персонал в кол-ве, достаточном для обслуж-я пассажиров (например, если летит инвалид или лежачий больной, то целесообразно иметь на борту ВС мужчину-стюарда).
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случ задержки рейса, отмены рейса вслед-е неблаг-х метеоусл-й, по тех и др прич-м, измен-я маршрута перевозки перевозчик обязан орг-ть для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предост-е комнат матери и ребенка;
- два телефонных звонка или два сообщения по эл.почте при ожидании отпр-я рейса более 2-х ч;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2-х часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отпр-я рейса более 4-х часов и далее каждые 6 ч. - в дневное вр и каждые 8 ч. - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании более 8 ч. - в дневное вр и более 6 ч. - в ночное вр;
- организация хранения багажа.
Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Обслуживание VIP-пассажиров на ВТ
VIP-пассажиры — это лица, заним-щие видное общ-е, религиозное или полит-е полож-е (Члены королев-й семьи; Главы гос-в; Послы; Секретари м/н организаций; Всемирно известные люди); деловые люди, делегации; обычные люди, заплатившие за доп. услуги; индив-е туристы.
Обсл-е VIP-пассажиров на терр-и а/п произв-ся в залах офиц-х делегаций. Обсл-е осущ-ся на основании подаваемых заявок. VIP-пассажиры м б размещены в люб классе обсл-я. Для VIP-пас-в имеется отдельная стойка регистрации.
VIP-пассажирам оказыв-ся помощь при отправл-и (на регистр-и, эмиграц-м/паспортном контроле посадке) и по прибытию (встреча, иммиграц-й/паспортный контроль, получ-е багажа, тамож-й контроль), используя «зеленый коридор».
При посадке VIP-пас-ры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь.
– Бесплатная парковка на VIP–стоянке.
Предст-ль компании, обеспеч-щий VIP–обсл-е, осущ-т встречу VIP-пас-ра по прибытии в а/п и возл-т на себя трудности, связанные с заполн-м таможенной декларации и регистр-й на рейс.
Для VIP-пас-в сущ-т отд-й зал, свои паспортный контроль, таможня и стойка регистрации.
Представитель сопровождает VIP-пассажира до входа в транзитную зону, где передает свои обяз-и диспетчеру VIP–зала, который в свою очередь сопров-т VIP-пас-ра до трапа самолета.
По прилету в а/п представитель, встречает VIP-пас-ра у трапа самолета с табличкой, на которой указано имя пассажира или название компании и провожает в VIP–зал, где пассажир ожидает багаж, который доставляется к выходу VIP–зала.
При необходимости VIP-пас-р может воспользоваться комнатой для переговоров.
VIP–зал предлагает следующие услуги:
1. Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.
2. Обеспечение пассажиров прессой (газетами и журналами) на русском, англ и немецком яз.
3. Предоставление телевизионных услуг. 4. Предоставление питания и напитков.
5. Оказание первой мед-й и другой необходимой помощи, не предусмотр-й данной технологией по усмотрению диспетчера VIP–зала.
6. При задержке рейса пребывание пасс-ра в VIP–зале до объявл-я посадки.
Требования к персоналу: коммуникативные навыки; навыки межличностного общения; владение англ языком; знание светского и дел-го этикета. Общ кул-ра и высш образ-е; легкий характер, стрессоустойчивость; внешний образ (речь, мимика, макияж, физические параметры)
4. Неавиационная деятельность (НД) а/п.
НД – д-ть на терр-и а/п по предост-ю на коммер. основе сервисных услуг пас-м, не относящихся к авиационной д-ти с целью получ-я прибыли.
Неавиационные источники доходов образуются за счет самост-го ведения бизнеса а/п и из платежей и сборов, вносимых коммер. Предпр-ми за право ведения своей д-ти на терр а/п, т.е. за право эксплуатировать в а/п рестораны, бары, магазины беспошлинной торговли, а также за право осущ-я банковских операций, парковку автомобилей и прочие доходы, которые а/п может получать в резул-те д-ти неавиац. Хар-ра.
Рыноч ст-ть помещений а/п, использ-х для НД, опр-ся с учетом след факторов: хар-р коммер. д-ти, размеры рынка, к которому обеспечивается доступ, а также объем коммерч операций.
Доходы от НД позволяют возместить потери от авиац-й д-ти. Доходы а/п от авиационной д-ти складыв-ся из а/п-х сборов: за посадку, за обсл-е пас-в, обработку грузов, пользование местами стоянки и ангарами.
Наиболее распространённые виды НД: поставки авиатоплива и масел; стоянки и прокат авто; заправочные станции и станции тех обсл-я;
- гостинцы и мотели; магазины розничной торговли; банки и пункты обмена валюты;
- ангары и грузовой склад; обществ-й тр-т;
- агенты по отправке грузов; аренда камер хр-я; залы отдыха, конференц-залы; аптечные киоски, парикмах-е; кино, гардеробы; различ автоматы.
Как правило, половину и более доходов а/п разв-х стр получают от операций, не связанных с авиацией (от НД), поэтому вопрос развития доп. сервиса – один из важнейших в политике а/п.
Так как к НД относятся рекомендуемые услуги, то в связи с этим необходимо собирать инф-ю о потр-х и факторах, влияющих на покупател-ю способность. Эта инф-я должна содержать сведения о видах обсл-я, имеющих наибольший спрос, а также мнение потенц-х потр-й относ-но цен и кач-ва товаров и усл. Это м.б. осущ-мо посредством периодич-х маркетинговых иссл-й.
Служба, которая занимается НД обычно явл-ся структурным подразд-м, либо экономического, либо коммер. отдела а/п, а упр-е НД в а/п принадлежит отделу НД. В отделе НД осущ-ся комплексный процесс договорной работы:
- проведение деловых перег-в с потенц-ми клиентами; заключение дог-в; контроль осущ-я обязательств; выставление счетов;
- ведение первичной бух отчетности по дог-ру;
- продление и расторжение договоров;
- ведение претензионной работы с должниками.
5. Организация неавиационной деят-ти а/п.
Виды неавиационной деятельности (НД):
- поставки топлива и масел; стоянки и прокат авто; заправочные станции и станции тех обсл-я;
- гостинцы; магазины розничной торговли;
- банки и пункты обмена валюты; грузовой склад; общественный транспорт;
- агенты по отправке грузов; аренда камер хр-я;
- залы отдыха, конференц-залы;
- аптечные киоски, парикмахерские; кино, гардеробы; различные автоматы.
Организация НД:
1) а/п передает коммер д-ть в ведение сторонних организаций, при этом сохраняет за собой функцию контроля и общее руководство путем заключения договорных отн-й.
2) а/п самост-но ведет коммер. д-ть. Обычно это виды, которые не требуют спец. подготовки и обор-я, а также не требует больших капиталовл-й. Связаны с общим технолог. процессом обсл-я (упаковка багажа, прокат тележек и т.д.)
Выбор организации НД зависит от:
- получения максимальной прибыли,
- качества обслуживания пассажиров.
Проблема развития неавиац-й коммерч деят-ти при а/пах в том, что а/п не имеют площадей, которые могли бы быть отведены под нее.
Вторая проблема в логистике: вся схема обсл-я пас-в выстроена т.о, что она не сопровождается необх-м кол-вом коммер. помещений. Напр, в а/п небольшая стерильная зона, где при пиковых нагрузках площади хватает только для того, чтобы разместить людей. Небольшой буфет, не может рассм-ся как достаточный для обеспеч-я потр-й пас-в. Выход из этой ситуации – строить. Наиболее востребованными в региональных а/п станут складские и торговые площади. В регион-х а/пах нет брендовых бутиков, там присут-т кафе, магазины товаров повседневного спроса, киоски с сувенирами, газетами и книгами.
Еще одна проблема в том, что торговые операторы сегодня не идут в региональные а/пы. Дело в том, что в а/пах, напр, Западной Сибири «час пик» приходится с 5 до 8 утра и с 16 до 19 часов. Все остальное время, а/п полупустые.
Если говорить о гостиницах при а/п, то у них весьма неплохие перспективы. После того как в Москве аэроэкспрессы с Савеловского и Белорусского вокзалов сделали путь из Шереметьева в центр города быстрым, простым и предсказуемым, заговорили о том, что гостиницы при а/пе могут составить конкуренцию городским отелям.
6. Механизмы регулирования деятельности сервисных компаний в а/п.
Выделяя непрофильные виды д-ти, а/п должен обеспечивать надлежащее качество предост-х им услуг и рассчитывать на долю доходов от вспомогательного бизнеса (НД).
От создания эфф-х механизмов взаимод-я со сторонниками компании в конечном итоге зависит успех бизнеса а/п. Сегодня выделяют 4 основных механизмов взаимод-я:
1. Продажа концессий распростр-н на Западе. Суть его заключается в том, что а/п продает право заниматься каким-либо видом д-ти на его терр-и и за это компания платит а/п часть своей прибыли. В Рос закон «О концессиях» принят в 2005 г. Однако имеется ряд недоработок, т.к. дог-р предполагает передачу всех исключ-х прав (фирм-й знак, название, право на коммер инф-ю)
2. Участие в капитале. Предполагается, что а/п становится одним из собств-в компании и т.о регулирует ее работу. Но этот метод не явл-ся эфф-м, потому что если а/п будет участвовать в капитале этой компании в небольшой доле, то возможности по регул-ю и контролир-ю очень малы. А если же а/п уча-твует в большой доле, создается эффект полного владения этой компанией, а значит теряются все преимущества от выделения единицы в отдельный бизнес.
3. Аренда инфраструктуры а/п. Недостаток в том, что а/п получает от аренды значительно меньше, чем компания от св бизнеса на терр-и а/п. Поэтому многие а/п России стремятся сами заниматься непрофильным бизнесом.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 146 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Текст опросника Кеттелла | | | Механизм заключ-я агентских соглашений. |