Читайте также:
|
До документів, що регламентують взаємини туроператора з туристами можна віднести наступні: договір про надання туристичних послуг (договір-тур), туристична путівка, туристичний ваучер (инвойс), інформаційний лист.
Договір про надання туристичних послуг (або договір-тур) є основним документом, юридично підтверджуючим факт комерційної операції між туристом і туристичною фірмою. Договір-тур обов'язково повинен підписуватися у момент домовленості (взаємної згоди) туриста і туристичної фірми, в яку він звернувся за придбанням туристичних послуг.
Предметом договору-туру є продаж туроператором і придбання туристом туристичного продукту певного змісту і якості за встановленою ціною.
Договір-тур повинен містити 1. повний опис всіх туристичних послуг, що входять в тур-пакет, що набуває туристом:
- маршрут туру;
- пункти ночівель (стоянок);
- терміни реалізації туру (дата і час виїзду і повернення);
- категорії сплачених засобів розміщення;
- категорії номерів;
- система харчування по маршруту;
- наявність трансферу (основного і допоміжного);
- наявність додаткових послуг;
- наявність страховки і візи.
У разі складних, комбінованих індивідуальних або групових турів основою виступає, програма туру (зазвичай розписана по днях поїздки, з вказівкою місць ночівель, кількості екскурсій, режиму харчування і так далі). У такій ситуації програма туру є невід'ємною частиною договору-туру (його застосуванням), на ній, як і на Останній сторінці договору-туру, обов'язково ставиться печатка туроператора і підписи сторін.
Наступним розділом договору-туру є 2. опис обов'язків сторін. Зазвичай виділяють наступні права і обов'язки туроператора:
надати повну і об'єктивну інформацію про передбачувану туристську поїздку (подорожі): місце тимчасового перебування, стан навколишнього середовища; коректно оформити документи;
■довести до зведення туриста маршрут і графік його руху по цьому маршруту протягом всієї подорожі;
■своєчасно інформувати туриста про можливі зміни в програмі подорожі;
■своєчасно повідомляти про перенесення дати початку туру, або його відміні;
■організувати тур згідно умовам цього договору.
■надати оформлену на ймення турист туристську путівку після 100% оплати туристом туру; туроператор залишає за собою право заміни графіків турів і заміни номера (у разі потреби) аналогічними або кращими по категорії тільки після повідомлення і згоди на це туриста.
Зі свого боку турист зобов'язаний:
■вибрати маршрут, визначити всі умови поїздки, замовити через туроператора перелік необхідних послуг;
■надати туроператорові необхідну для оформлення документів інформацію про особу тих, що від'їжджають;
■дотримувати законодавство місць перебування, правила проживання в засобах розміщення, проїзду на транспорті, переходу державних кордонів, правила особистої безпеки і збереження особистого майна.
3.Окремою частиною договору-туру виступає розділ, присвячений вартості контракту (договори). У цьому розділі указується повна вартість турпакета (причому тільки тих послуг, які були приведені і описані в першій частині договору-туру). Ціна туру указується тільки в національній грошовій одиниці (у ряді випадків дозволяється використання скорочення «умовні одиниці»). Крім ціни указується форма оплати (наявна, безготівкова) і графік оплати (якщо турист проводить оплату туру частково).
4.Наступною частиною договору-туру є визначення відповідальності сторін за договором, тобто детально наводяться факти настання відповідальності як туроператора, так і туриста, і затверджується розмір відповідальності у разі настання цих фактів.
Так, зазвичай встановлюється відповідальність туроператора за:
- зміну термінів туристичної поїздки або зрив туру (у розмірі 100% вартості турпакета);
- зміну програми туру в гіршу сторону;
- зміну якості туристичних послуг в гіршу сторону або ненадання частини туристичних послуг в поїздці.
Відповідальність туриста встановлюється за:
1. відмову від здійснення поїздки по причинах, не залежних від туроператора;
2. стан і достовірність документів, що засвідчують особу, а також документів, отриманих від туроператора і необхідних для здійснення поїздки (наприклад, ваучера або страхового поліса);
3. якість додатково замовлених і придбаних безпосередньо у постачальників або у іншого туроператора туристичних послуг;
Наприклад, туроператор не несе відповідальності у випадках:
■настання медичних витрат під час виконання туру. Покриття витрат по випадках, як правило, забезпечується страховим полісом;
■зміни програми туру по причинах, від туроператора не залежним (загроза військових дій, безладом катастроф, відміна автобусного і іншого транспортного повідомлення, трафіки на дорогах);
■якщо вирішенням органів або відповідних осіб туристові було відмовлено в можливості подорожі по причинах відсутності належних і правильно оформлених документів, порушення туристом правил проїзду, спричинення збитку майну власника засобів розміщення, порушення правил мешкання, недотримання чинного законодавства, стану алкогольного або наркотичного сп'яніння або порушення інших правил громадського порядку, що діють;
Путівка є основною із документів в туроперейтинге. Путівка також підтверджує факт операції між туристичною фірмою і споживачем, факт оплати туристом повної вартості туру, вказаної в договорі і гарантії організації певних умов туру з боку туроператора.
Форма путівок стандартна, Полягає путівка з двох частин — ліва — велика за об'ємом, і права — так званий відривний талон. Заповнена ліва частина путівки видається на руки туристові після повної оплати ним вартості туру, права — залишається в туристичній фірмі, від імені якої оформлений договір-тур (туроператор або туристичне агентство), для подальшого обліку і звітності.
Як і договір-тур, путівка містить максимум інформації про придбаний і сплачений тур:
■найменування туру і його код;
■маршрут поїздки (пункт відправлення — місто, вокзал, аеропорт, автовокзал, пункти стоянок і тривалість стоянок, пункт повернення);
■опис пакету послуг (категорія проїзного квитка, готель (найменування і категорія), номер, харчування, наявність візи, страховки, трансферу);
■наявність екскурсійної програми (кількість і найменування екскурсій, спосіб пересування під час екскурсій);
■додатково сплачені послуги.
Крім опису туру в путівці указуються відомості про покупця (особисті дані туриста) і продавця туру; список туристів (у разі не індивідуальної, а групової путівки); вартість туру; дата продажу туру. Путівка також підписується сторонами і повинна мати печатку продавця (туроператора).
Значення путівки в тому, що саме вона (а не договір-тур) є документом, підтверджуючим право туриста на отримання перерахованих в путівці туристичних послуг, сплачених ним в повному розмірі. Путівка туроператора пред'являється туристом або супроводжуючому туристичної групи (перед відправленням групи), або постачальникам туристичних послуг (наприклад, працівникам готелю) з прибуття туриста до місця відпочинку, оскільки всі постачальники, що співробітничають з туроператором, зобов'язуються надавати послуги туристам, прибулим по путівках, цим туроператором підписаним.
Крім того, путівка є єдиним документом строгої звітності, який дозволяє вести облік надходження грошових коштів в касу туроператора, і тому контроль отримання, видачі і зберігання бланків туристичних путівок, — одна з основних сфер зовнішніх перевірок туроператора з боку органів державної влади.
Путівка повинна відповідати наступним вимогам:
■бути оформленою на одній з мов міжнародного спілкування (найчастіше англійська);
■виписуватися тільки від імені туроператора;
■містити інформацію про туристів (їх особисті дані), а також необхідну інформацію про сплачені ними туристичні послуги;
■не відображати реальної вартості туру, сплаченої туроператорові агентством, оскільки оплачувана туроператорові вартість тур-услуг завжди менше суми, сплаченої туристами (хоч би на розмір комісійної винагороди), а демонстрація у ваучері реальної вартості туристичної поїздки приведе до негативних вражень туристів.
Документом, що повністю відповідає цим вимогам, є туристичний ваучер (або инвойс). На відміну від туристичної путівки, ваучер оформляється тільки туроператором і є основним документом, що гарантує отримання туристом сплачених туристичних послуг під час відпочинку.
Ваучер призначений тільки для його надання постачальникам туристичних послуг і для внутрішнього обліку та звітності туроператора. Форма туристичного ваучера вільна і розробляється туроператором.
Типовий ваучер туроператора виглядає так:
■зміст у ваучері даних про всіх туристів (прізвища і паспортні дані всіх мандрівних);
■зміст сплачених туристами туристичних послуг;
■терміни поїздки.
Крім того, ваучер істотно спрощує діяльність працівників організацій — постачальників туристичних послуг (наприклад, службі розселення готелю), яким вже немає необхідності зв'язуватися з менеджерами туроператора для того, щоб встановити, чи дійсно прибулі туристи оплачували заброньований туроператором номер або ж немає.
Нарешті, ще одним документом, що регламентує відносини туроператора і туриста є інформаційний листок. Необхідність видачі туристам інформаційного листка не закріплена законодавчо (тобто, туроператор має повне має рацію відправити людей до поїздки, не забезпечивши їх цим документом), проте практика туризму показує, що наявність у туриста інформаційного листка не тільки скорочує кількість питань, що можуть виникнути у мандрівників до менеджерів туроператора і що вимагають негайного дозволу (що займає досить велику частину їх робочого часу), але і застерігає і туриста від можливих негативних ситуацій під час туру, і туроператора від необґрунтованих претензій туристів по поверненню з поїздок.
Сенс інформаційного листка як документа не стільки в донесенні до туриста знань про умови майбутньої поїздки, скільки отримання гарантій того, що турист ознайомлений зі всією інформацією про тур (це підтверджується розписом туриста під інформаційним листком), що не дасть йому надалі винити менеджера туроператора в неповному донесенні інформації.
Зміст інформаційного листка розробляється самим туроператором. Можна виділити розділи інформації, які найчастіше зустрічаються в інформаційних листках вітчизняних працівників турбізнесу. Це:
■інформація про країну або курорт, на який прямує турист (географічне розташування, національний склад, кліматичні особливості, температурний режим);
■відомості про те, яким транспортом можна добратися до місця відпочинку і про приблизну вартість проїзду;
■короткий виклад правил перетину кордону (робота прикордонних пунктів, список документів, необхідних для перетину кордону, товари, провезення яких через кордон вимагає декларування, митні правила і так далі);
■зведення про пункти медичної допомоги і правила страхування туристів;
■зведення про засіб розміщення, в якому повинні будуть розселитися туристи (адреса готелю, опис того, як проїхати або пройти до готелю);
■зведення про порядок поселення в готель (якщо турист повинен буде розміщуватися самостійно);
■відомості про місце і час збирання групи (у разі групових поїздок);
■відомості про переліт, переїзд, переправи, майбутні в турі;
■рекомендації на час відпочинку (екскурсії, що рекомендуються, музеї, ресторани, паркі і так далі);
■інформація про можливі погрози життю або здоров'ю мандрівника.
Як і договір-тур, інформаційний листок краще складати в двох екземплярах, один з яких, підписаний туристом, залишається у працівника туристичного оператора, а інший — на руках туриста, що відправляється в поїздку.
В результаті купівлі путівки турист повинен мати на руках наступний пакет туристичних документів:
■договір-тур, підписаний між туристом і туристичним агентством;
■туристична путівка, видана туристичним агентством;
■ваучер, виданий туроператором;
■інформаційний листок, виданий туроператором або туристичним агентом;
Зрозуміло, крім цього переліку документів, турист може також отримати На руки, наприклад, квитки, візу або страховку, бухгалтерські документи (накладну, рахунок). Але це, на відміну від перерахованих документів, не обов'язково для абсолютно всіх турів.
Передані йому документи турист або залишає у себе як гарантія факту його операції з турагентством або туроператором (договір-тур), або пред'являє постачальникам туристичних послуг з прибуття на курорт або супроводжуючому групи при відправленні (туристична путівка або ваучер).
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 97 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |