Читайте также:
|
Слід зауважити, що поняття "якість" пройшло багатосторічний шлях розвитку. Якість розвивалася разом з розвитком та урізноманітненням суспільних потреб, а також зростали можливості виробництва для їх задоволення.
Вважається, що вперше якість була проаналізована античним філософом Аристотелем ще в III ст. до н. е.
Якість - це сукупність властивостей та характеристик послуги, які надають їй можливість задовольняти обумовлені або передбачені потреби споживачів.
Якість - поняття комплексне, що включає високий рівень обслуговування, наявність інформаційної системи, широкого асортименту послуг, що задовольняють потреби споживача; воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності туристичного підприємства: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо. Важливою складовою в системі якості є якість послуг.
На підприємствах сфери туризму якість послуг має свої особливості формування, а саме:
• неправомірно ототожнюється якість обслуговування та якість послуг;
• послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;
Специфічними особливостями послуг є:
• споживання послуг співпадає з їх виробництвом;
• оцінити якість послуги можливо лише в процесі
споживання;
• послуги не підлягають збереженню та накопиченню;
• при наданні послуг працівник підприємства
вступає в безпосередній контакт із споживачем;
на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в сфері туризму, навпаки, споживач "йде" до туристичних послуг, тобто послуга не підлягає транспортуванню.
Якість туристичних послуг складається з наступних компонентів:
- соціальна якість. Відповідність послуг рівню благополуччя людей, національним та регіональним традиціям та особливостям; здатність бути естетичними та зручними; а також, якість культури персоналу.
- технічна, Забезпечення належної матеріально-технічної бази, при наданні послуг виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та автоматизації роботи.
- Правова. Відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів.
- економічна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування), так і для підприємства (одержання прибутку)
- функціональна. Якість процесу надання готельних послуг.
Форми якості туристичних послуг.
У проектній якості враховуються параметри та властивості, рівень яких максимально відтворює запити споживачів. Оцінка даної форми передбачає теоретичний висновок про плановий рівень якості послуг, які буде запропоновано в найближчий час, з урахуванням конкретних специфічних особливостей розвитку регіону, контингенту споживачів та їх побажань і розрахунок ефективності надання послуги.
Потенційна якість фіксує реальні умови та можливості підприємства надати послуги певного рівня якості.
Реалізована якість являє собою споживчу оцінку кінцевого результату діяльності обслуговуючого персоналу.
Споживча якість вказує на побажання споживача щодо якісного змісту послуги чи комплексу послуг з метою відповідності послуг у даний момент часу чи в найближчій перспектив і його потребам.
У 1986 році Міжнародною організацією по стандартизації ІSО були сформульовані терміни з якості для всіх галузей бізнесу і промисловості.
У 1994 році термінологія була уточнена. Вимоги до якості на міжнародному рівні визначились в стандартах ІSО серії 9000. Ці стандарти установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Стандарти ІSО серії 9000 установили єдиний визнаний в світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами послуг і товарів.
Бізнес-планування в туризмі
Обов’язковою умовою ефективного управління усіма аспектами туризму являється бізнес-планування.
Бізнес-план туристського підприємства або, іншими словами, проект розвитку турфірми, план початку підприємницької діяльності, концепція бізнесу, відображає вихідну стратегічну ситуацію і перспективу розвитку справи.
В бізнес-плані передбачені у взаємозв’язку:
Ø бізнес-ідея,
Ø філософія туристського підприємства,
Ø специфіка положення фірми на ринку туристичних послуг,
Ø стратегічна мета підприємства і розроблений на її основі план його розвитку.
Бізнес-план - це важливий інструмент, з допомогою якого можна переконати майбутніх ділових партнерів або інвесторів в рентабельності і перспективності проекту.
Бізнес-план потрібен для:
1. Створення підприємства (start-up).
2. Пошуку інвесторів.
3. Об’єднання підприємств.
4. Придбання і продажу підприємства.
5. Санація, реорганізація і раціоналізація підприємства, а також зміна позиціонування для завоювання нових ринків.
6. Кредитне, лізингове, інвестиційне і проектне фінансування.
7. Залучення нових клієнтів
8. Залучення висококваліфікованих кадрів.
9. Інформування акціонерів.
10. Орієнтування діяльності адміністрації.
Бізнес-план туристського підприємства повинен враховувати специфіку туристичного продукту.
Структура бізнес-плану туристського підприємства може включати такі розділи (11)
1. Резюме, тобто бізнес-план в стиснутій формі:
- інформація про туристичне підприємство у вигляді таблиці;
- перспектива (бізнес-ідея) і стратегічна мета підприємства;
- перелік туристичних послуг;
- керівництво та персонал;
- ринкова ситуація та маркетинг;
- джерела інвестування;
- перспективи успіху та ризики;
- потреба у фінансових засобах та призначення.
2. Характеристика туристського підприємства (фірма).
2.1. Історія підприємства (дата створення, засновники, розвиток до цього часу).
2.2 Бізнес-ідея (перспектива) і філософія (мета діяльності і профіль послуг, ринок, орієнтація на споживача, робітники, інвестори і партнери по співробітництву, соціальна відповідальність, тобто вплив на екологію, створення робочих місць).
2.3. Стратегія підприємства включає роздуми щодо розвитку підприємства і цілі в сфері фінансів, фінансових результатів і балансу; цілі в сфері ринка і маркетингу; цілі в сфері створення та надання туристичних послуг в сфері персоналу.
2.4. Організація (структура) підприємства: органограма, віртуальні структури та інші організаційні форми, організація робочого процесу.
2.5. Консультанти (список у вигляді таблиці).
2.6. Дольова участь в інших підприємствах (у вигляді таблиці).
2.7. Партнери по співпраці і стратегічні альянси (у вигляді таблиці).
2.8. Тенденції розвитку основних показників: оборот, рентабельність обороту, чистий прибуток, рентабельність інвестицій.
2.9. Сильні і слабкі сторони.
3. Менеджмент персоналу:
- стиль керівництва фірмою і мотивація співробітників;
- навчання і підвищення кваліфікації;
- процентна структура персоналу і плинність кадрів;
- інформаційно-комунікативний процес;
- система оплати праці;
- контролінг.
4. Асортимент туристських послуг:
- перелік туристських послуг;
- переваги і недоліки турпродуктів;
- сертифікація;
- розробка турпродукту;
- оновлення тур продукту.
5. Ринки (характеристика ринку тур послуг, ринковий потенціал, його ємність). Кількісний та якісний аналіз ринка:
- структура споживачів;
- потреби, звички і мотивація покупців тур продукту;
- тенденції та їх зміни;
- специфічні споживчі процеси;
- специфічні форми поведінки споживачів при прийнятті рішення про покупку.
6. Конкуренти (3-5 основних конкурентів, та 3-5 основних потенційних конкурента).
7. Маркетинг:
- стратегія маркетингу;
- політика цін;
- політика у відношенні створених тур продуктів та їх різновиди.
8. Місцезнаходження, інфраструктура:
- фактори місцезнаходження, орієнтовані на реалізацію турпродукту;
- фактори місцезнаходження, орієнтовані на надання турпослуг.
9. Виробництво: технологія, планування виробничих процесів та управління ними.
10. Аналіз ризиків (внутрішніх і зовнішніх).
11. Фінанси:
11.1. План потреби в капіталі:
- інвестиції;
- оборотні кошти;
- специфічні засновницькі витрати та інші витрати початкового етапу.
11.2. План розрахунку прибутків та збитків.
11.3. Розрахунок фінансових потоків.
11.4. Економічні показники: оборот, прибуток, рентабельність обороту, власний капітал, оборотність капіталу, залучений капітал, довгостроковий та короткостроковий залучений капітал, рентабельність власного капіталу тощо.
11.5. Фінансування (обор у вигляді таблиці).
При складанні бізнес-плану туристичного підприємства слід врахувати відмінність туристичної послуги від товару а саме:
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 98 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |