Читайте также:
|
1. Служебный этикет: основные принципы и формы.
2. Деловое общение в экстремальных условиях.
3. Особенности делового общения с иностранными гражданами:
4. На службе.
5. Внешний вид.
6. Культура речи.
Служебный этикет: основные принципы и формы
Важнейшие понятия и принципы делового общения.
Культура делового общения включает следующие компоненты:
а) техника делового общения;
б) психология делового общения;
в) этика делового общения;
г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).
Общение (коммуникация) – это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. Этика делового общения – это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно- этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.
Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:
1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции.
2. Порядочность, то есть органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающая на таких выработанных нравственных качествах, как:
3. Доброжелательность, то есть органичная потребность делать людям добро
4. Уважительность, то есть уважение достоинства контактера,
Этикет – это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение.
Строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения. Это та «одежка», по которой «встречают», по которой составляют первое впечатление о человеке. Чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства.
Профессиональный такт – это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его «больные струны». Это умение тактично, корректно обойти по возможности вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных «перегибов», назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности - безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта – это не просто обязательный элемент общения, но и неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя – непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом.
1. Деловое общение в экстремальных условиях.
Необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия. В результате анализа они были сгруппированы по двум основным уровням.
А) Положительные реакции:
1. мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;
2. возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;
3. актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым действиям;
4. повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение реакций;
5. снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.
В) Отрицательные реакции:
1. появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;
2. появление страха, боязнь за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;
3. значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;
4. проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (то есть появление чувств безысходности и отчаяния);
2. непонимание происходящего, дезорганизации познавательной деятельности;
3. разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;
4. недостаточная мобилизованность, несобранность;
5. утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;
6. острые психозы.
Для понимания этических обоснований общения сотрудников с гражданами и между собой в экстремальных условиях рассмотрим изменения, происходящие в характере общения и взаимодействий. Проведенный анализ позволяет сгруппировать их в следующей таблице:
Первым типом поведения в острособытийных ситуациях, воспринимаемых индивидом как экстремальные, является конфликт. При этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант, что приводит к подавлению сознания и воли, что резко снижает возможности и «поле» общения. Другим типом поведения в острособытийной ситуации является кризис. Человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся у него систему ценностей, к чему его вынуждают сложившиеся обстоятельства. В этих условиях человек теряет «точки опоры» и попадает во власть полного произвола. Третьим типом поведения в острособытийной ситуации являются стресс и фрустрация. В этом случае обнаруживается неспособность человека контролировать развитие острого события при одновременно возникающей потребности в нахаждении выхода из создавшейся ситуации. Особенностью поведения в данной ситуации является то, что человек ориентирован (на уровне психологической установки) на удовлетворение данной потребности «здесь и теперь». Эта психологическая установка порождает отношение агрессивного неприятия всего того, что, по мнению индивида, ей не соответствует. Все эти формы реакции человека на возникшую экстремальную ситуацию являются средствами его психологической защиты.
Особенности делового общения с иностранными гражданами
Все основные принципы и правила общения с иностранными гражданами определяются дипломатическим протоколом.
Эти правила подразумевают уважение суверенитета, равенства, территориальной ценности, невмешательства во внутренние дела друг друга, соблюдение необходимых норм этикета и церемониала. При проведении бесед, переговоров, подписании договоров и соглашений, встречах и проводах иностранных делегаций, реагировании на праздничные и траурные события четкое соблюдение норм дипломатического протокола является обязательным. Всякое отступление от соблюдения принятых норм рассматривается как нанесение ущерба достоинству и чести государства. Даже невольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление.
В настоящее время в основе отношений между государствами лежит «Венская конвенция о дипломатических отношениях», принятая в 1991 году.
ВНЕШНИЙ ВИД
Внешняя чистота и изящество должны быть выражением внутренней чистоты и красоты. (В Г Белинский)
Сотрудник милиции должен всегда иметь опрятный внешний вид, строевую выправку, держаться прямо, с развернутыми плечами, не сутулиться, ходить твердым и энергичным шагом.
Предметом особого внимания сотрудника должна быть жестикуляция.
Жестикуляция в общественных местах и в помещениях с большим количеством людей может создать определенные неудобства для окружающих и потому нежелательна. Не нужно разговаривая, гримасничать и жестикулировать. В повседневной жизни лишь незначительные жесты могут подчеркивать слова и фразы. Неприлично указывать пальцем. Отставленный во время еды, танца, курения мизинец выглядит жеманно – манерно. Нужно уметь владеть взглядом. Ничто лучше не украшает лица, чем спокойное, естественное его выражение.
КУЛЬТУРА РЕЧИ
По отношению каждого человека к своему языку можно совершенно точно судить не только о его культурном уровне, но и о его гражданской ценности. (К. Паустовский)
Одним из внешних проявлений культуры человека является его речь. Речь - это та форма, в которой проявляются его мысли и чувства. Сотрудник правоохранительных органов должен тщательно готовиться к публичному выступлению, отбирая нужные факты и продумывая ту словесную форму, в которой он будет о них рассказывать. Публичная речь должна быть не только правильной и красивой внешне, доходчивой и увлекательной, но и иметь богатое содержание.
Культура речи обязывает человека придерживаться определенных норм и правил в разговоре с другими людьми. Эти нормы не рассчитаны на все случаи жизни и не могут научить красиво и правильно говорить человека, который не имеет большого желания достичь этого.
Для сотрудника милиции недопустимо употребление грубых, вульгарных слов, жаргонных выражений. Он должен заботиться о повышении культуры своей речи, обогащении словарного запаса.
Не следует без надобности употреблять иностранные слова или узконаучные термины. Надо очистить свою речь от так называемых слов-паразитов: «значит», «говорят», «так сказать», «понимаешь», «вот» и т. д.
Литература:
1. Профессиональная этика работников правоохранительных органов /под редакцией Г.В. Дубова и А.В. Опалева. М., 1998, 438 с.
2. Попов Л.А. Этика. Курс лекций. М., 1998, 326 с.
3. Кобликов А.С. Юридическая этика. М., 1999, 259 с.
4. Сокова З.К. Профессиональная этика. М., 2000, 615 с.
5. Соловьев В.С. Нравственность и право// Оправдание добра. Нравственная философия. Соч. в 2-х т. М.,1990, 872 с.
6. Словарь по этике. М.,1983, 263 с.
7. Сальников В.П. Уважение к праве в деятельности правоохранительных органов. М.,1987, 570 с.
8. Волгин Б.Н. Деловые сообщения. М.,1970, 475 с.
9. Словарь по этике./Под ред. Гусейнова А.А. Кона И.С. М.,1989, 382 с.
10. Ибрагимов М.М., Куличенко В.В., Съедин Б.Г. Профессиональная этика и эстетическая культура сотрудников ОВД. Киев, 1990, 520 с.
Контрольные вопросы:
1. Что такое такт?
2. Что такое этикет?
3. Какие требования предъявляются к деловому общению?
Документы
Они относятся к важнейшим средствам при проведении экспертизы и подразделяются на нормативные, технические и технологические. Документ (документальная информация) - зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
Основополагающими реквизитами, позволяющими идентифицировать документ, являются учетный или регистрационный номер, а также наименование организации, утвердившей документ и дата утверждения.
Нормативные документы (НД) - это документы, содержащие правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности или их результатов. Принято различать НД в области сертификации, стандартизации, метрологии, торговли, ветеринарии, санитарии и т.п.
Нормативными документами в области стандартизации являются стандарты: международные, региональные, государственные, отраслевые, предприятий и обществ, правила и нормы.
При проведении товароведческих экспертиз чаще всего используются стандарты на продукцию и методы испытаний и правил отбора проб и образцов.
Большое значение при проведении экспертизы товаров имеют санитарные правила и нормы (СанПиН) - нормативные документы, устанавливающие санитарно-гигиенические требования к продукции, процессам производства, транспортирования.
Технические документы содержат в отличие от нормативных документов конкретные характеристики товаров или товарных партий, с помощью которых до заинтересованных субъектов доводится необходимая информация об ассортименте, качестве, количестве и цене, а иногда и о правилах эксплуатации или использования. Эта информация носит констатирующий характер, относится к конкретной партии или упаковочной единице товара.
Технические документы подразделяются на товарно-сопроводительные (ТСД), эксплуатационные и проектно-конструкторские. Степень их применимости зависит от вида экспертизы. Так, при экспертизе товарных партий по количеству и качеству руководствуются в первую очередь товарно-сопроводительными документами. При экспертизе товаров длительного пользования важное место отводится эксплуатационным документам для выявления соблюдения правил эксплуатации. Экспертиза новых товаров часто начинается с экспертизы проектно-конструкторских документов.
При проведении экспертизы эксперт может использовать как отдельные ТСД, так и их совокупность: сертификаты соответствия, товарно-транспортные накладные, удостоверения о качестве, сертификаты страны происхождения для импортных товаров, справки к грузовой таможенной декларации.
В ряде случаев экспертиза может проводиться только на основании товарно-сопроводительных документов. Это может иметь место, когда товар реально отсутствует. При этом экспертиза сводится к анализу информации о товаре, содержащей в ТСД.
Технологические документы предназначены для передачи и хранения информации о технологических процессах по разработке, производству, хранению и транспортированию продукции.
Технологический документ - документ, содержащий описание рецептур, конструкций, технологических процессов, технологических схем, характерных для разных этапов жизненного цикла продукции.
Технологические документы дополняют и конкретизируют нормативные документы.
Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 43 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |