Читайте также:
|
|
Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
Тариф (от англ. расценка) – система ставок, определяющая размер платы за услуги.
Тариф номера – это цена номера, определяемая гостиницей за суточное проживание. Гостиница обычно устанавливает стандартный тариф для определенного типа номеров. Тариф номера зависит от его размера, качества мебели и оборудования, расположения, статуса гостя и других факторов. Как правило, за размещение в определенной категории номеров (одно-, двух- и трехместный) администрация гостиницы устанавливает так называемые базовые цены, рассчитанные на сутки проживания (без скидок).
Эффективная цена - та цена, которая отвечает как интересам продавца, так и интересам покупателя.
Тариф отличается от цены тем, что он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. Например, если в отеле существует тариф выходного дня, это не означает, что снижение цены предусмотрено безоговорочно для всех гостей, которые останавливаются в отеле в субботу и воскресенье. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно оговариваются условия. Например, при rack rate $100 в выходной день, тариф выходного дня в размере $75 устанавливается для групп, которые пробудут в отеле не менее 2 ночей и, помимо проживания и завтрака, закажут комплексный обед.
Виды тарифов используются для ценообразования. Благодаря ему появляется возможность продавать номера одной категории по разным ценам (например, с включенным в стоимость проживания питанием, тарифы для отдельных категорий (туроператоры, корпоративные клиенты)).
Тарифы у гостиницы могут быть:
СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.
КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы поощряться скидками от 2 до 20%.
ТУРОПЕРАТОРСКИЕ тарифы содержат скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.
ТУРАГЕНТСКИЕ тарифы предполагают комиссию (~ 10%). Это самые массовые цены.
ГРУППОВЫЕ тарифы могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.
Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов.
Например:
- Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).
- Сезонные скидки
- На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.
- Для постоянных клиентов – скидки.
- Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.
- Молодёжные (до 25 лет)
- Семейные (с детьми) и т.д.
При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.
Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней. В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.
Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот. Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса на гостиницы и низкого спроса. К выходным столичные отели, особенно бизнес-отели, пустеют, деловые люди разъезжаются по домам. Логично уменьшить цены на номера в эти дни и предложить специальный пакет услуг для проведения выходных, дней рождения и свадеб в гостинице. Это позволит привлечь в гостиницу жителей города и сохранить уровень загрузки в праздничные и выходные дни. Для молодоженов можно предусмотреть дополнительные скидки.
Кроме того, во всех гостиницах предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и, как правило, применяются для следующих категорий: групп иностранных граждан более 10 человек; тур.фирм; постоянных гостей; лиц, размещаемых на неполный день. Информация о тарифах на номера в гостинице должна быть вывешена в хорошо просматриваемом месте.
Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей. К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). Забавный пример, относящийся к теме скидок: гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних — 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет — размещение бесплатно!
Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Он определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Для гостиниц одной категории определенные услуги являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.
Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, но и от службы брон-я номерного фонда и технической службы. Именно от этих служб зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потери гостиницей доходов, ухудшению уровня качества обслуживания и в конечном итоге отрицательному влиянию на престиж гостиницы.
Статус номера – это условное название, присеваемое номерам и отражающее различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и обслуживающим персоналом гостиницы. Например, «занят», «продлен», «свободный и готовый» и т.д.
После того как определен номер и тариф, по которому гость будет оплачивать свое проживание, необходимо установить вид расчета за услуги: 1) за нал.деньги; 2) по кредитным картам; 3) по безнал.расчету (перечисление ден.ср-в организациями на счет гостиницы); 4) ваучерами.
Существует некоторый процент таких несознательных и непорядочных людей, воспользовавшихся услугами гостиниц и их не оплативших. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой — гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к ним. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом плане. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться.
Пункт 13 Правил определяет следующее: плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата;
- от 6 часов до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток:
- от 12 до 24 часов после расчётного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
Исполнитель с учётом местных особенностей вправе изменить единый расчётный час.
Существует два основных вида расчета: наличный и безналичный. Безналичный расчет осуществляется с помощью чеков и пластиковых карт. Первое место в мировой практике занимает расчет по кредитным картам, далее чекам и затем наличными. Оплата наличными за рубежом составляет малый процент от всей суммы оплаты номера. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. В соответствии с законодательством РФ все организации обязаны применять контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (клиентам) в момент оплаты отпечатанные кассовые чеки.
Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством РФ и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа.
ОПЛАТА услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя.
- проживание в кредит – когда гость расплачивается во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:
- название турфирмы, выдавшей его;
- государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
- адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
- номер ваучера и дата выдачи;
- наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);
- фамилия клиента или клиентов;
- количество клиентов;
- подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;
- телефоны и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:
- один остается в организации, выдавшей ваучер;
- второй выдается клиенту;
- третий предназначен для принимающей организации.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата;
- от 6 часов до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток:
- от 12 до 24 часов после расчётного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
Исполнитель с учётом местных особенностей вправе изменить единый расчётный час.
При выезде из Отеля Гость производит окончательный расчет за предоставленные услуги, включая дополнительные услуги, в том числе городские, междугородние и международные телефонные переговоры, за исключением звонков внутри Отеля и сдает ключ от номера администратору.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д.
Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.
После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 362983 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |