Читайте также:
|
|
Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
Гостиница работает круглосуточно без перерывов, выходных и санитарных дней, и всевозможные сбои в технологическим процессе, разрешение жалоб и конфликтов в это время возлагаются на ночной аудит. Особую значимость процедуры аудита и контроля приобретают в условиях комплексной автоматизации, поскольку кол-во ежедневных финансовых операций, проводимых в гостинице, очень велико. Поэтому нужно оперативно и тщательно находить и корректировать ошибки персонала. Аудитор (лат. слушатель) – ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Обычно наиболее активная жизнь в гостинице днем, поэтому аудиторы работают в ночную смену. Главная задача – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку – ночными аудиторами. Ночной аудитор собирает данные и подводит баланс истекшего дня – финансовой даты.
Ночная смена службы приема (Night audit) (23.00-7.00)
Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и раннее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов в кассу Reception приостанавливается. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы (архивация или «Ночные системные работы»). Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др.).
Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить наиболее важные:
- Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля.
- Вносить данные по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены.
- Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы, составлять отчет по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения.
- Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы.
- Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.
- Подготавливать к 7.00 сведения о занятости номерного фонда (Housekeeping Report) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping).
- Осуществлять контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетенции.
- Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора (при необходимости) и т. д.
Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.
Современные электронные телефонные системы призваны помочь сотрудникам отеля повысить эффективность работы, расширить набор дополнительных услуг и предоставляют возможность обеспечить индивидуальное обслуживание каждому клиенту (использование телефонов с дисплеями, на которых при входящем вызове высвечивается номер комнаты и имя гостя). Типичными функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, «не беспокоить», телефонный звонок-будильник, прямой набор телефона службы приема, ресторана, обслуживания в номере или вызов телефонного оператора.
В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи, или, другими словами, телефониста (Telephone operator), множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.
Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.
Основная обязанность оператора АТС — вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. Голос оператора должен выражать положительный настрой. Важно помнить, что гость не может видеть вас, но ему необходимо «слышать» улыбку. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что в данный момент она представитель всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок — это первый звонок за день». Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего да обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние, входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать таким образом: «Доброе утро/день/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу, это Елена, чем могу Вам помочь?» или «Доброе утро/день/вечер, гостиница, говорит Елена, могу я Вам помочь?».
Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил.
Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.
Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы — регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.
Побудка может осуществляться несколькими способами:
1) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!».
2) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение — побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке.
3) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;
4) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.
При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним. При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.
Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
- внесение полной суммы в счет клиента;
- получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
- подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
- несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений.
Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.
При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:
- проставить на слипе дату оплаты;
- сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
- сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
- указать фамилию кассира.
Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.
В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством
POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛАЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).
После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-тер- миналу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.
Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 1041 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |