Читайте также:
|
|
Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений – служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн». В европейских гостиницах она входит во Front office – подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджера по работе с гостями, часто – сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником, с которым контактирует клиент.
Основными функциями СПиР являются: 1) бронирование мест в гостинице; 2) подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу; 3) регистрация гостей; 4) ведение учета движения проживающих в гостинице; 5) хранение, выдача и получение ключей от номеров; 6) предоставление различной справочной информации; 7) выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.
Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж. Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.
Штат службы, т.е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависит от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три-четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50…80 номеров должен быть один сотрудник службы. При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут только два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Ночная смена работает в сокращенном составе. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.
Должностные обязанности менеджера: 1) разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов, доводит их до сведения персонала службы. 2) координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов. 3) непосредственно встречает особо важных клиентов. 4) организует и контролирует работу персонала службы по размещению клиентов, выдаче ключей. 5) координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, заказ транспорта, бронирование услуг по заказу гостя и др.). 6) контролирует работу персонала по расчету клиентов при выезде. 7) координирует работу персонала служб во время и после отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков); предоставление транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание, работа с карточками отзывов; уведомление персонала служб обслуживания номерного фонда. 9) работа с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания. 10) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием, и приводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 11) просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня. 12) подает сведения в ОВИР и проживающих в гостинице иностранных гражданах. 13) подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, ВУЗами на предоставление гостиничных услуг. 14) организует работу персонала по оказании первой помощи, действия в экстремальных ситуациях. 15) контролирует процедуру передачи дел работникам службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах). 16) распределяет задания между работниками службы, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. 17) контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг; организацию рабочих мест, их материально-техническое обеспечение. 18) контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятность работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка. 19) принимает участие в подборе и расстановке работников.
Квалификационные требования: высшее образование (желательно профильное - экономическое), владение двумя иностранными языками, стаж по специальности не менее трех лет.
Должностные обязанности администратора: 1) обязан знать номерной фонд и предоставляемые услуги. 2) оформляет регистрацию и размещение гостей в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчетов с ними. 3) поддерживание и ведет в компьютере информационную базу номерного фонда и файлов о клиенте. 4) осуществляет операции п приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег кассиру и сумм по оплате кредитных карт. 5) выступает в качестве переводчика при размещении, проживании и выезде иностранных гостей и предлагает им все услуги гостиницы. 6) принимает заявки на услуги, их копии передает на подпись руководителям служб, обеспечивающих обслуживание заявок. 7) при отсутствии администратора по бронированию принимает заявки на размещение и осуществляет бронирование номеров. 8) предоставляет клиентам гостиницы подробную информацию о порядке проживания и дополнительных услугах. 9) предоставляет информацию о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведениях, транспортных коммуникациях. 10) передает дежурство в конце смены, делает записи в журнале о незавершенной работе, особых происшествиях или проблемах.
Квалификационные требования: высшее образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.
Обязанности портье: 1) знать номерной фонд и предоставляемые платные услуги. 2) встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления проживающих и расчетов с ними. 3) проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных граждан, ведет журнал их регистрации. 4) обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей. 5) принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям. 6) принимает оплату у клиентов за проживание и дополнительные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам. 7) выдает клиентам документы, подтверждающие оплату (счет, кассовый чек, счет-фактуру, разрешение на поселение). 8) своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию счета по безналичному расчету. 9) сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствующей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным делам. 10) осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитными картами. 11) заносит в компьютер паспортные данные гостей (ФИО, дата рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, прописка, цель поездки, для иностранцев – номер и срок действия визы, страна проживания). 12) вручает постоянным клиентам дисконтные карты. 13) ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание с дежурной по этажу. 14) принимает меры по ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и ночные часы, оказывает первую помощь гостям в экстренных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых мерах. 15) не позднее 22.00 передает сведения о проживающих в МЧС по телефону. 16) имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому требованию. О жалобах и положительных отзывах докладывает начальнику. 17) при передаче смены делает записи в рабочем журнале о незавершенных делах.
Квалификационные требования: высшее или среднее образование и среднее профессиональное образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.
Обязанности администратора по бронированию: 1) знать ном.фонд. 2) принимать заявки на размещение и доп.платные услуги от индивидуальных лиц и групп. 3) осуществлять брон-е, переброн-е номеров согласно заявке. 4) отправлять подтверждение о бронировании с указанием номера брони. 5) аннулирует заявки и отправляет клиенту подтверждение об аннуляции. 6) ведет картотеку полученных заявок на размещение на каждый день. 7) информирует портье и дежурных по этажу об изменениях в бронировании по заявке. 8) сообщает дежурному по этажу о предстоящем заезде. 9) контролирует своевременное обновление информации об услугах гостиницы и ценах на них на сайте.
Квалификационные требования: высшее образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.
Обязанности оператора механизированного расчета: 1) ведет расчеты с проживающими за номер, место, питание, предоставляемые доп.услуги. 2) хранит в картотеке счета и при выезде проживающего производить окончательный расчет с ним. 3) осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию. 4) оформляет документацию, связанную с возвратом денег проживающему в случае его выезда ранее оплаченного срока и производит выдачу денег. 5) оформляет отчетную документацию при оплате по безналичному расчету. 6) получает деньги по актам за ущерб, причиненный имуществу гостиницы.
Квалификационные требования: высшее или среднее общее образование и среднее профессиональное образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.
Рабочие места работников СПиР. Служба СПиР должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства работников СПиР является стойка – ресепшн. Работа за стоячей стойкой наиболее распространена. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие. Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компьютером. Сидя это осуществить очень сложно. Традиционное место стойки – слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все эти варианты приемлемы, если выполняются следующие правила: 1) стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих; 2) стойка должна располагаться между центральным входом и лифтом таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя. СПиР состоит из 2х частей: стойка и помещение за ней, находящееся вне поля зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников. Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может передвигаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая коллегам. Длина рассчитывается по кол-ву сотрудников за стойкий плюс 1м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составляет примерно 5 м. Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130…140см, со стороны сотрудника высота стойки – 110…120см. это делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам.
Рабочее место должно быть оснащено: 1) персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением. 2) принтером. 3) авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками-партнерами. 4) терминал для создания электронных ключей. 5) детектор для просмотра денег. 6) калькулятор. 7) электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт (такое устройство позволяет за несколько секунд сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя). 8) цифровой многоканальной телефонной станцией с дисплеем. 9) телефонной консолью (консоль в отличие от обычного телефонного аппарата позволяет быстрее принимать звонки и переводить их).
Процесс регистрации и поселения гостя состоит из пред регистрационной деятельности (оформление рег.карты заранее по заявке); оформления регистрационной записи (предъявляется паспорт; заполняется анкета, что свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей; ставится подпись; администратором сверяются все данные, вписывается в анкету номер комнаты, подписывает; после проверки личные документы возвращаются владельцам. Должно быть две картотеки: одна для проживающих, другая для выехавших в течении месяц, которая потом хранится 1 год, а затем уничтожается.); определения номера и тарифа; установления вида расчета; выдачи ключей от номера; сопровождение гостя в номер.
Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
Quot;Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
Процесс регистрации и поселения гостя состоит из пред регистрационной деятельности; оформления регистрационной записи; определения номера и тарифа; установления вида расчета; выдачи ключей от номера; сопровождения гостя в номер.
Пред регистрационная деятельность заключается в оформлении рег.карточки, бухгалтерских бланков до приезда гостя на основе имеющейся информации о личности и предпочтениях гостя из его заявки на бронь. Это экономит время при регистрации гостей. Прибыв в гостиницу клиент должен зарегистрироваться. Продолжительность зависит от того, какой гость прибыл – предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и гость должны обсудить стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны пришли к согласию, то исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий личность. Сделать это он обязан в соответствии с п.14 Правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ и перечнем должностных лиц, ответственных за регистрацию, утвержденных постановлением Правительства РФ от 17.07.1995 №713, которое гласит: «регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».
Клиент по прибытии должен заполнить анкету, что свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор следит за тем, чтобы постоялец правильно поставил дату заселения, отбытия, указал свой домашний адрес. Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию или сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух. Ознакомившись с правилами проживания, техникой безопасности, паспортом номера (прайс-лист с информацией о ценах в случае порчи имущества) и заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым заключая договор на оказание услуг. Администратор сверяет данные анкеты и паспорта, вписывает в анкету номер комнаты, дату и время прибытия и подписывает ее. После проверки личные документы возвращаются владельцу. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Выписывается в 2х экземплярах: один для операторов механизированного расчета (кассиров), служащий основанием для выписки счета за проживание, второй – для дежурной по этажу. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на кол-во суток проживания, оплату за услуги бронирования и дополнительные, которые гость заказывает при регистрации. Счет выписывается в 3х экземплярах: первый для клиента, второй вместе с кассовым отчетом ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда.
Кассовый отчет составляется в 2х экземплярах: первый вместе со счетами или контрольной кассовой лентой ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в кассовом отчете со счетом за проживание гостя. При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в 2х экземплярах.
Для хранения анкет у администратора должно быть две картотеки. Одна - для проживающих гостей, другая – «накопительная» - на лиц, выбывших их гостиницы в течение месяца. По завершении календарного месяца анкеты их «накопительной» картотеки изымаются и упаковываются в специальные конверты (в алфавитном порядке), которые переносятся в «архивную» картотеку, где хранятся 1 год, а затем уничтожаются. Все картотеки не должны иметь свободного доступа к ним, а ответственность возлагается на руководителя гостиницы. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. Вторые экземпляры анкет дежурные администраторы в течение суток после их заполнения пересылают с курьером в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) ГУВД города. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, кол-во передаваемых документов, регистратор ставит свою подпись. Сотрудник ЦАСБ при получении сверяет их кол-во, правильность заполнения, ставит свою подпись в журнале и возвращает его представителю гостиницы. Курьер обязан получить в ЦАСБ ГУВД города отметку должностного лица о приеме анкет. Передача производится ежедневно.
Гостиница посещают иностранцы. 15 января 2007г. вступил в силу ФЗ от 18.07.2006г. №109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ», а с 8 января 2007г. – ФЗ от 06.01.2007г. №2-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ» и о признании утратившими силу отдельных положений фед.закона «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РФ», вводящие новый административно-правовой механизм учета иностранных граждан и лиц без гражданства. Если раньше гостиницы, уполномоченные ОРИВ, самостоятельно ставили штампы в миграционную карту постояльца, то теперь согласно нововведениям гостиницы не имеют права самостоятельно регистрировать интуристов, а обязаны данные по ним в течение суток относить в районное отделение управления ФМС (фед.миграционная сужба), либо отправлять их по почте.
Для того, чтобы гостиница самостоятельно занималась регистрацией граждан, в ней должен вестись журнал регистрации иностранных граждан. Данные из анкеты иностранного гражданина заносятся в журнал регистрации иностранных граждан в день приезда в гостиницу под очередным порядковым номером, что является своеобразной «пропиской». Как правило, анкета заполняется в 2х экземплярах, один хранится в картотеке, а второй сдается в ОВИР для контроля прибывающих в город со стороны административных органов.
Во время регистрации администратор, проставляя в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации, должен обращать внимание на срок действия визы. Для правильного исчисления срока действия визы и пребывания в РФ зарубежного гостя контрольно-пропускные пункты (КПП) в пограничных городах (аэропортах, морских портах) на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза, проставляют штамп с указанием даты и наименования КПП; с этого времени исчисляется срок действия визы. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3х суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Если первым пунктом прибытия и размещения иностранного гостя является гостиница, то паспортный стол гостиницы оформляет прописку, ставя штамп (в паспорте, визе, на вкладыше) с наименованием города и гостиницы. В штамп вносятся регистрационный номер, под которым записана фамилия данного лица в регистрационной книге, срок прописки и подпись ответственного за прописку лица.
Продление прописки оформляется под тем же регистрационным номером с проставлением штампа о ее продлении. Регистратор СПиР следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продляли сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Паспорт предъявленный при поселении в гостиницу, должен быть зарегистрирован в возможно короткий срок (не более 24ч) и возвращен владельцу под расписку.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 510 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |