Читайте также:
|
|
Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. "Смежное" программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц).
Компьютеризация гостиницы позволяет:
- повысить эффективность системы управления;
- повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;
- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;
- увеличить доходы, связанные с расширением предложения доп. услуг отеля.
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами — бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.
Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ — это:
- способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;
- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
- способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
- система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;
- возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;
- инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
- новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы — обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
Компьютерные системы центрального управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
- повышение кач-ва обслуживания гостей;
- оптимизация операционных затрат;
- статистические и аналитические функции.
В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках.
Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи.
Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу.
Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.
В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».
В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.
Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».
Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированны в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.
Во всех компьютерных системах можно:
- бронировать места и номера;
- следить за загрузкой номеров;
- регистрировать клиентов;
- вести картотеку гостей;
- производить расчеты;
- составлять финансовые отчеты.
Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.
Заказные системы, разработанные в России, обходятся дороже, чем типовые проекты. Поддерживать заказную систему в условиях постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.
Модульность - взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием.
Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования» номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).
Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.
Модуль управления тарифами позволяет руководству гостиницы формировать гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.
Модуль управления номерным фондом позволяет составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных - календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую
и будущие даты.
Модуль турагентства позволяет выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.
В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса.
В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое.
Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика - так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, Вы сможете руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа. Изучив ответы поставщиков, Вы сможете четко разделить компании на тех, кто соответствует Вашим требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе Вашего отеля.
Системы контроля доступа в номера:
- 1970е – системы механического запирания помещений. Металлические ключи.
- 1980е – замки на перфокартах. Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе имеется порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает и дверь открывается.
- 1990е – электронные замки. Ключи с магнитной полосой. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись информации (кода) на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, задействованного с компьютером. При помощи энкодера клерк Front desk может легко перекодировать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять кодирование любой дополнительной информации (времени доступа, зоны доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр).
- 2000е и дальше – смарт-карты. Смарт-карты — электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах. Они позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связи, Интернету, платному телевидению, бронированию билетов на транспорт, игровым программам, дисконтным системам и др. Смарт-система имеет расширенные возможности в организации учета рабочего времени персонала гостиницы. Одна и та же карта может быть ключом от номера в отеле и платежным средством. С помощью той же карты вы регистрируетесь для посадки в самолет через специальный терминал в аэропорту. Самостоятельно и в считанные секунды поселитесь в отель, используя Check-in киоск.
Достижением XXI века стало изобретение смарт-замка, имеющего встроенный биометрический сенсор Touch Chip®. Такой замок позволяет соединить воедино использование смарт-ключа, который хранит электронную запись отпечатков пальцев пользователя, с высокой безопасностью силиконового сенсора, «читающего» отпечатки пальцев того, кто открывает дверь данным ключом. Контроллер замка сравнивает отсканированные отпечатки с тем шаблоном, который хранится на смарт-карте, и в результате разрешает или запрещает вход в помещение. Безопасность такой системы намного выше безопасности традиционных систем доступа.
Системы гостиничного интерактивного телевидения основаны на использовании принципов цифрового телевидения и новейших технологий передачи, обработки и хранения данных. Основные возможности системы гостиничного интерактивного телевидения:
- Приветствие гостя и многоязычная поддержка
- Пользовательский интерфейс
- Видео по запросу
- Органайзер гостя
- Сообщения
- Заказ в номер
- Новости
- Скоростной доступ в интернет и к электронной почте.
Программируемые АТС.
Есть множество АТС, которые строятся по модульно-блочному принципу, их можно наращивать, докупая отдельные платы расширения. Емкостью станции, т.е. какое количество внешних линий вам понадобится подключить к АТС и сколько рабочих мест, оснащенных телефонами, вы хотели бы получить.
Многие АТС обладают дополнительными функциями:
- DISA - функция прямого доступа в систему. Помимо автоматической возможности соединения с конкретным сотрудником. Она предоставляет возможность, находясь вне офиса занять одну из внешних линий АТС и сделать по ней звонок (например, междугородный).
- DECT – система микросотовой связи, позволяющая сотрудникам иметь свободу передвижения внутри офиса по прилегающей территории и при этом всегда быть на связи.
- Голосовая почта – позволяет эффективно обрабатывать входящие звонки и избегать их потерь при отсутствии сотрудников на рабочем месте и другие.
Все системные телефоны имеют программируемые кнопки с индикацией, на которые можно вывести либо наиболее часто вызываемые внутренние телефоны, либо запрограммировать определенные сервисные функции. Кроме того, имеются кнопки с жестко заданными функциями. Большинство моделей системных телефонов имеют спикерфоны и жидкокристаллический дисплей, на который выводится информация, передаваемая АТС.
Автоматизация ресторанов — процесс внедрения программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях общественного питания. Касается информационной составляющей бизнеса — учёт, документооборот, продажи и другие процессы, связанные с обработкой данных.
Задачи автоматизации
- Повышение прибыльности и снижение издержек предприятия;
- Контроль и оптимизация деятельности предприятия;
- Улучшение качества обслуживания посетителей;
- Предотвращение хищений и прочих злоупотреблений со стороны персонала;
- Увеличение производительности труда персонала;
- Поддержка маркетинговых мероприятий;
- Создание систем лояльности. Разнообразные системы скидок для постоянных клиентов;
- Анализ деятельности и планирование дальнейшего развития.
В общем случае в ресторанном бизнесе при помощи программно-аппаратных комплексов автоматизации подлежат следующие процессы:
1) Продажи — всё, что связано с обслуживанием посетителей: приём заказа, отправка его на кухню, формирование счёта (пречека), расчет с посетителями, выдача фискального чека. Сюда же входят разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т. п.). Если автоматизируется бар, то процесс производства напитков также входит в число операций обслуживания.
2) Склад и логистика, бухгалтерский учёт. Автоматизируются складские операции — приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация.
3) Управление и контроль деятельности предприятия. Управление персоналом.
Официант вводит заказ на POS-терминале с контактным экраном и интерфейсом, формируемым программой. Сформированный заказ сразу отправляется на кухню и распечатывается у повара в виде марки заказа со штрих-кодом. Когда блюда приготовлены, повар считывает сканером марку заказа, что служит сигналом готовности для официанта.
Счёт предоставляется посетителю системой автоматизации в виде пречека с подробной распечаткой всех блюд, услуг и с другой полезной информацией. В настоящее время уже и в России распечатанный пречек является составляющей стандарта качества обслуживания.
В России лидирующее положение на рынке занимают компании, которые начали свои разработки более 10 лет назад и успели накопить обширный опыт работы с предприятиями общепита, отладить свои продукты до совершенства: R-Keeper — 20 лет и Tillypad — 16 лет на рынке. На Украине — комплекс B52 – 15 лет опыта.
Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу «1С Бухгалтерия».
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 1471 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |