Студопедия
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Автоматизированные системы управления гостиницей.

Читайте также:
  1. A. 2.4. Показатели активности мышечной системы
  2. A1. Сущность и классификация организаций. Жизненный цикл организации и специфика управления на различных его этапах.
  3. b. 2.5. Показатели активности дыхательной системы
  4. Cтили управления и типы способностей сотрудников
  5. E) организациях, обладающих имуществом на праве хозяйственного ведения или оперативного управления.
  6. I. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРИРОДООХРАННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
  7. I. Классическая школа управления.
  8. I. Общая характеристика жанровой системы связей с общественностью.
  9. I. Общее положение современной системы международных отношений.
  10. II Всероссийский съезд советов. Формирование советских органов государственной власти и управления. Учредительное собрание.

Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. "Смежное" программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).

 

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц).

Компьютеризация гостиницы позволяет:

- повысить эффективность системы управления;

- повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

- увеличить доходы, связанные с расширением предложения доп. услуг отеля.

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами — бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ — это:

- способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;

- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

- способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

- система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

- возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;

- инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

- новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы — обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Компьютерные системы центрального управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

- повышение кач-ва обслуживания гостей;

- оптимизация операционных затрат;

- статистические и аналитические функции.

В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках.

Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи.

Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированны в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

- бронировать места и номера;

- следить за загрузкой номеров;

- регистрировать клиентов;

- вести картотеку гостей;

- производить расчеты;

- составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

Заказные системы, разработанные в России, обходятся дороже, чем типовые проекты. Поддерживать заказную систему в условиях постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

Модульность - взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием.

Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования» номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).

Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.

Модуль управления тарифами позволяет руководству гостиницы формировать гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

Модуль управления номерным фондом позволяет составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных - календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую

и будущие даты.

Модуль турагентства позволяет выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса.

В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое.

Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика - так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, Вы сможете руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа. Изучив ответы поставщиков, Вы сможете четко разделить компании на тех, кто соответствует Вашим требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе Вашего отеля.

Системы контроля доступа в номера:

- 1970е – системы механического запирания помещений. Металлические ключи.

- 1980е – замки на перфокартах. Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе имеется порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает и дверь открывается.

- 1990е – электронные замки. Ключи с магнитной полосой. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись информации (кода) на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, задействованного с компьютером. При помощи энкодера клерк Front desk может легко перекодировать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять кодирование любой дополнительной информации (времени доступа, зоны доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр).

- 2000е и дальше – смарт-карты. Смарт-карты — электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах. Они позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связи, Интернету, платному телевидению, бронированию билетов на транспорт, игровым программам, дисконтным системам и др. Смарт-система имеет расширенные возможности в организации учета рабочего времени персонала гостиницы. Одна и та же карта может быть ключом от номера в отеле и платежным средством. С помощью той же карты вы регистрируетесь для посадки в самолет через специальный терминал в аэропорту. Самостоятельно и в считанные секунды поселитесь в отель, используя Check-in киоск.

Достижением XXI века стало изобретение смарт-замка, имеющего встроенный биометрический сенсор Touch Chip®. Такой замок позволяет соединить воедино использование смарт-ключа, который хранит электронную запись отпечатков пальцев пользователя, с высокой безопасностью силиконового сенсора, «читающего» отпечатки пальцев того, кто открывает дверь данным ключом. Контроллер замка сравнивает отсканированные отпечатки с тем шаблоном, который хранится на смарт-карте, и в результате разрешает или запрещает вход в помещение. Безопасность такой системы намного выше безопасности традиционных систем доступа.

Системы гостиничного интерактивного телевидения основаны на использовании принципов цифрового телевидения и новейших технологий передачи, обработки и хранения данных. Основные возможности системы гостиничного интерактивного телевидения:

- Приветствие гостя и многоязычная поддержка

- Пользовательский интерфейс

- Видео по запросу

- Органайзер гостя

- Сообщения

- Заказ в номер

- Новости

- Скоростной доступ в интернет и к электронной почте.

Программируемые АТС.

Есть множество АТС, которые строятся по модульно-блочному принципу, их можно наращивать, докупая отдельные платы расширения. Емкостью станции, т.е. какое количество внешних линий вам понадобится подключить к АТС и сколько рабочих мест, оснащенных телефонами, вы хотели бы получить.

Многие АТС обладают дополнительными функциями:

- DISA - функция прямого доступа в систему. Помимо автоматической возможности соединения с конкретным сотрудником. Она предоставляет возможность, находясь вне офиса занять одну из внешних линий АТС и сделать по ней звонок (например, междугородный).

- DECT – система микросотовой связи, позволяющая сотрудникам иметь свободу передвижения внутри офиса по прилегающей территории и при этом всегда быть на связи.

- Голосовая почта – позволяет эффективно обрабатывать входящие звонки и избегать их потерь при отсутствии сотрудников на рабочем месте и другие.

Все системные телефоны имеют программируемые кнопки с индикацией, на которые можно вывести либо наиболее часто вызываемые внутренние телефоны, либо запрограммировать определенные сервисные функции. Кроме того, имеются кнопки с жестко заданными функциями. Большинство моделей системных телефонов имеют спикерфоны и жидкокристаллический дисплей, на который выводится информация, передаваемая АТС.

Автоматизация ресторанов — процесс внедрения программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях общественного питания. Касается информационной составляющей бизнеса — учёт, документооборот, продажи и другие процессы, связанные с обработкой данных.

Задачи автоматизации

- Повышение прибыльности и снижение издержек предприятия;

- Контроль и оптимизация деятельности предприятия;

- Улучшение качества обслуживания посетителей;

- Предотвращение хищений и прочих злоупотреблений со стороны персонала;

- Увеличение производительности труда персонала;

- Поддержка маркетинговых мероприятий;

- Создание систем лояльности. Разнообразные системы скидок для постоянных клиентов;

- Анализ деятельности и планирование дальнейшего развития.

В общем случае в ресторанном бизнесе при помощи программно-аппаратных комплексов автоматизации подлежат следующие процессы:

1) Продажи — всё, что связано с обслуживанием посетителей: приём заказа, отправка его на кухню, формирование счёта (пречека), расчет с посетителями, выдача фискального чека. Сюда же входят разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т. п.). Если автоматизируется бар, то процесс производства напитков также входит в число операций обслуживания.

2) Склад и логистика, бухгалтерский учёт. Автоматизируются складские операции — приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация.

3) Управление и контроль деятельности предприятия. Управление персоналом.

Официант вводит заказ на POS-терминале с контактным экраном и интерфейсом, формируемым программой. Сформированный заказ сразу отправляется на кухню и распечатывается у повара в виде марки заказа со штрих-кодом. Когда блюда приготовлены, повар считывает сканером марку заказа, что служит сигналом готовности для официанта.

Счёт предоставляется посетителю системой автоматизации в виде пречека с подробной распечаткой всех блюд, услуг и с другой полезной информацией. В настоящее время уже и в России распечатанный пречек является составляющей стандарта качества обслуживания.

В России лидирующее положение на рынке занимают компании, которые начали свои разработки более 10 лет назад и успели накопить обширный опыт работы с предприятиями общепита, отладить свои продукты до совершенства: R-Keeper — 20 лет и Tillypad — 16 лет на рынке. На Украине — комплекс B52 – 15 лет опыта.

Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу «1С Бухгалтерия».




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 1471 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2025 год. (0.015 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав