Читайте также:
|
Конфликтологи выделяют три основных этапа, связанных с подготовкой ведения переговоров при конфликте:
1. Подготовка к переговорам;
2. Ведение переговоров;
3. Исполнение договорных соглашений. Подготовка к переговорам. Иногда нас могут искусственно пытаться лишить времени на то, чтобы подготовится к переговорам. Ненужно на это соглашаться, пока не соберете достаточное количество фактов о предмете спора. Нужно записать для себя несколько очень важных вопросов: 1. О чем разговаривать?
2. Когда разговаривать?
3. С кем вести переговоры?
4. Какого результата в переговорах я хочу достичь?
5. Какие мои интересы удовлетворятся в ходе переговоров? Продумайте сами тот перечень вопросов, который понадобится вам для решения конфликта. Одной из распространенных ошибок является ведение переговоров с человеком, не принимающим решения по данному вопросу. Переговоры Постарайтесь оказать влияние на оппонента в выборе времени и места переговоров. Место переговоров должно быть комфортным для вас. Не соглашайтесь проводить переговоры на территории оппонента, в крайнем случае, выберите нейтральное для обеих сторон место. Оппонент, находящийся на своей территории, принимающий вас у себя в офисе, будет чувствовать дополнительную поддержку “родных стен”. Конфликтологи выделяют два основных способа ведения переговоров: • Переговоры с позиции силы, которые заключаются в том, чтобы сразу же взять курс на убеждение оппонента прекратить сопротивление и начать обсуждать с ним условия капитуляции. • Поиск совместного решения удовлетворяющего интересы сторон по максимуму. Во время переговоров придерживайтесь следующем принципам 1. Излагайте свои мысли четко и кратко, недлинными законченными предложениями. Ни к чему упражняться в красноречии, уважаете время вашего оппонента.
2. Старайтесь не выглядеть эгоистом, излагайте свои доводы так, чтобы они ”цеплялись” за интересы вашего оппонента тоже.
3. Твердо и спокойно отстаивайте свои взгляды, помните ваши права достойны существования.
4. Совершенно необходимо быть максимально выдержанным и хладнокровным, потому что суета и волнение лишь негативно влияют на результат переговоров.
23 Охарактеризуйте основные задачи этапа подготовки к конфликтным переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров.:• анализ проблемы (альтернативы решения);• формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;• определение возможных вариантов решения;• подготовка предложений и их аргументация;• составление необходимых документов и материалов. Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;• составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);• проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;• экспертный опрос по оценке вариантов решений;•
24.Охарактеризуйте основные задачи начальной стадии переговорного процесса. Опишите способы налаживания контакта в начале конфликтных переговоров. На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:
1)целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
мысли должны быть четко сформулированы;
короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются; 2)речь должна быть фонетически доступна; 3)смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи — лакмусовая бумажка вашего состояния, 4)уверенности, достоверности информации;
демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его; 5)сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;
следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали; 6)не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами; 7)важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.
25. Охарактеризуйте особенности приема и передачи информации в ходе переговоров в конфликтном взаимодействии. Информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно. Именно хороший контакт, доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить те неискаженные факты, которые могут быть неудобны для партнера, так как показывают его, может быть, в невыгодном свете, но, в то же время, являются важными для правильной оценки истинного положения дел и принятия работающего решения. Для снижения степени искажения информации необходимо стараться избегать оценочных суждений типа «хорошо—плохо», «правильно-неправильно» и вместе с тем демонстрировать «принятие» партнера, интереса к нему и разрешению его проблем.
На этом этапе важно слушать партнера, не перебивая и поддерживая его, не высказывая до поры собственного мнения и оценок. Полезно последовать правилу: «Больше слушайте, меньше говорите сами, наблюдайте и не спешите выносить суждения». Если у нас хватит терпения по-настоящему выслушать нашего оппонента, то мы даже, возможно, в чем-то лучше него самого поймем, как он сам воспринимает себя и сложившуюся ситуацию.
Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это должно быть, действительно, интенсивной работой по налаживанию контакта, пониманию, запоминанию информации и ее начальному анализу), не ждите, что партнер сможет изложить свою проблему кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не исключено, что будет как раз наоборот, особенно если ситуация сильно затрагивает его эмоционально.
Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, высказывая собственные предположения и т. д. сразу же, как только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более секунд может быть нужна партнеру для размышления, поиска более точной формулировки, а, возможно, и раздумья, открывать ли нам дополнительную информацию. Наше вмешательство может спугнуть клиента, сбить его, сместить акценты, нарушить контакт.
26. Опишите основные техники и приемы эффективной аргументации в ходе конфликтных переговоров. Аргументация — это приведение логических доводов с целью доказать истинность какого-либо положения. Достигается это привлечением различных по силе психического воздействия на человека средств. В процессе аргументации формируется определенная позиция по обсуждаемой проблеме у каждого из собеседников, предварительное мнение здесь можно попытаться изменить в желаемом направлении или закрепить уже сформированное мнение или позицию сторон. Аргументация относится к наиболее сложным фазам беседы, равно как и любому изложению проблем. Здесь требуются как большие знания, концентрация внимания, так и напористость, присутствие духа и, наконец, просто корректность. Следует относиться к мнению собеседника с тем же вниманием, как к собственному, вне зависимости от того, являются ли наши собеседники нашими противниками или единомышленниками. Тактика аргументирования должна быть заранее разработана и доведена до совершенства. Следует подумать о тех сюрпризах, которые может нам преподнести наш деловой партнер. Известны общие советы по аргументации: - Следует оперировать простыми,- Аргументы должны быть достоверными в глазах вашего собеседника;- Способ и темы аргументации должны соответствовать особенностям восприятия и темперамента вашего собеседника,- Избегать неделовых выражений, затрудняющих аргументирование и понимание, избегать пустых фраз,- Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения. Техники аргумен,: Ссылки на авторитетные источники Наилучшим, наиболее простым и широко используемым способом аргументации является ссылка на авторитетный источник информации. В этом случае ставят в свидетели, заручаются поддержкой лица или органа, чей авторитет не вызывает сомнений. Частными проявлениями данного приема служат такие ссылки:
-на высказывания великих людей (цитаты, афоризмы, мнения);
-на материалы, опубликованные в центральной прессе, переданные по радио и телевидению;
-на требования нормативных актов;-на авторитет общественного мнения. Доказательство фактами Доказательство фактами (цифрами и примерами) — наиболее распространенный прием аргументирования и наиболее надежный, но, разумеется, не во всех случаях. И вот почему. Мир результатов человеческой деятельности, мир фактов огромен. Если задаться целью, то в нем можно, практически, найти подтверждение любой точки зрения. Многое зависит и от способности субъекта адекватно воспринимать и отражать окружающую действительность. Иллюстрация Одностороннее (монологическое) воздействие — это воздействие происходит в одном направлении: от начальника к подчиненным. Чаще всего оно реализуется в выступлении на совещании или на лекции. Как всякая монологическая речь, такое воздействие развернуто, произвольно и организованно. Аналогия - в тех случаях, когда нет прямых фактических данных, подтверждающих выдвигаемый тезис, иногда прибегают к приему аналогии. Суть его заключается в установлении сходства между предметами или явлениями по некоторым позициям, а далее высказывается предположение или утверждение об их идентичности по всем остальным.
27. Охарактеризуйте этап завершения конфликтных переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Пример. Две фирмы - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, основанную на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах.
Три месяца назад фирма «Грань» предоставила фирме «Три толстяка» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предусматривалась хотя и с отсрочкой, но всей суммой одновременно.
Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а передала ее фирме «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.
Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Альтернатива» появились финансовые проблемы. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала от фирмы «Три толстяка» возвращения своего товара или денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно и у фирмы «Грань» также появились финансовые неурядицы.
Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила фирму «Альтернатива» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Грань».
На требования руководителя фирмы «Грань» перевести на ее счет денежные средства руководитель фирмы «Три толстяка» стал по-дружески успокаивать руководителя этой фирмы, все будет нормально, можно не беспокоиться. Но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил. Однако решение возможно при условии грамотно построенных переговоров и выполнения следующих условий: рассмотренные фирмы намерены и впредь сотрудничать и вести совместные дела; руководители фирм хотят сохранить дружеские отношения; возможное применение таких методов осуществления давления на соперника, как настояние на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности; угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может негативно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов.
Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 111 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |