|
Читайте также: |
1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя.
2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономически условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами.
3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.
5. Постоянно улучшать систему.
6. Обучать на рабочем месте.
7. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную ролью
8. Устранить барьеры. Имеются в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.
9. Избегать пустых лозунгов и призывов.
10. Поощрять образование и самосовершенствование.
11. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия.
Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам:
· эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством;
· мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;
· развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;
· взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Считается, что задача руководителя не контролировать, помогать подчиненным в их работе;
· взаимоотношения между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.
Важнейшими элементами ВУК являются:
· акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;
· фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;
· постоянное непрерывное улучшение качества;
· обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;
· базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.
Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя.
Основное требование ВУК – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).
Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процессе создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта. Наиболее популярными являются следующие методы:
· письменное акцентирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;
· личное акцентирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ;
· групповое обслуживание проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек, согласившихся встретиться в свободное от работы время;
· наблюдения за потребителем.
Акцент на процесс. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность. У процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).
Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д.), которые должны быть, распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МС ИСО 8402-это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматриваются как вход процесса.
По своей сущности процессы могут быть:
1. индивидуальными, выполняемыми отдельными индивидуумами;
2. функциональными, или вертикальными, отражающими деятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих;
3. деловыми, или горизонтальными, которые пересекаются по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие интересам предприятия.
Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Она может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют «КАЙРИО». Они характерны для западного предпринимательства.
Система улучшения КАЙЗЕН, используя по сравнению с системой КАЙРИО небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в улучшении качества. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы ни по причине личной не заинтересованности, ни потому, что ему не была предоставлена возможность быть вовлечена.
Для эффективного участия каждого участия каждого сотрудника (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии качества необходимо:
· обучение персонала основам ВУК, концепциям постоянного улучшения работы;
· наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;
· выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;
· поощрение улучшений результатов работы.
· Выполнение всех перечисленных требований позволит успешно выполнить программы улучшения качества.
Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи в ВУК используется понятие «политика рассредоточения».
Политика рассредоточения – это наделение каждого элемента организационной структуры управления предприятием определенными функциями руководства. Возможно, в частности, рассредоточение по предприятию прав руководителя, соответствующих определенным обязанностям исполнителя в вопросах улучшения качества.
Существует две схемы политики рассредоточения:
1. Вертикальная – характерна для предприятий с авторитарным стилем управления, когда руководство «спускает» приказы отделам и подразделениям, работающим на потребителей. В этом случае цели и стратегии рассредоточиваются одним путем – сверху вниз. При такой политике не ясны и поэтому, как правило, из-за функциональных барьеров отсутствуют связи между целями на различных уровнях и запросами потребителей.
2. Горизонтальная – имеет очень тесную связь с потребителями на определенном (горизонтальном) уровне, хотя учет их требований производится лишь на этом уровне и не вызывает изменений в целях остальных уровней. В этом случае ослаблено централизованное руководство, что мешает реализации долговременных и перспективных планов улучшения качества продукции и услуг.
Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование ВУК – все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения качества терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса предприятия.
Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
1. Большие доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
2. Выражение фактов в количественной форме, непосредственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с помощью слов и эмоций.
3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.
4. Выявление в результате многочисленных и длительных наблюдений устойчивой тенденции, представляющей собой надежную информацию.
Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных, все объемлемость информации и простоту использования.
Дата добавления: 2015-04-11; просмотров: 136 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |