Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

· возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

· возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

· независимость от структуры цен на предприятии;

· возможность охвата не только материальных, но и не материальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены на должны приниматься в расчет.

Второй этап-оценка критериев по 5-10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества. В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию:

Качество + Надежность + Удобство в обслуживании

Ценность=

Цена

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение – это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольство – цена. В тоже время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.