Каждый может приобрести технические знания, необходимые для работы в области ИТ. Однако, чтобы стать успешным ИТ-специалистом, технических знаний недостаточно. ИТ-специалист должен быть хорошо знаком с правовыми и этическими вопросами в этой области. При взаимодействии с заказчиком, независимо от того, где и как оно происходит, — в центре обслуживания, в офисе, по телефону в центре обработки вызовов, — следует принимать во внимание вопросы конфиденциальности и личной информации заказчика. Инженер ремонтной мастерской, даже если он лично не разговаривает с заказчиками, имеет доступ к их личным и конфиденциальным данным.
ИТ-специалисты занимаются поиском и устранением неполадок и ремонтом компьютеров, и им часто приходится общаться с заказчиками и своими сотрудниками. Для успешного поиска и устранения неполадок умение общаться с клиентом не менее важно, чем знания о том, как ремонтировать компьютер.
15.1 Коммуникационные навыки ИТ–специалиста
Хорошие коммуникационные навыки инженера облегчают процесс поиска и устранения неполадок. Для их развития, так же, как и для формирования навыков поиска и устранения неполадок, требуется время. Повышая уровень знаний об оборудовании, программном обеспечении и операционных системах, вы также совершенствуете умения быстро определять неполадку и устранять ее. Подобный принцип действует и в отношении коммуникационных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша работа с заказчиками. Компетентный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет востребован на рынке труда.
Одной из первых задач инженера является определение типа неполадки с компьютером заказчика.
Запомните три следующих правила, описывающих, как начинать разговор с заказчиком.
· Познакомиться — называйте заказчика по имени.
· Установить контакт — в общении с заказчиком используйте короткие фразы, чтобы установить с ним двусторонний контакт.
· Узнать — определите уровень знаний заказчика о компьютере, чтобы ваша беседа была эффективной.
При общении с заказчиками необходимо быть профессионалом во всех отношениях. Относитесь к заказчикам с уважением и всегда будьте готовы прийти на помощь. Во время приема телефонных звонков убедитесь в том, что знаете правила постановки вызова заказчика на удержание и его переадресации другому инженеру, чтобы вызов не был потерян. Ваш способ ведения разговора с заказчиком чрезвычайно важен, и ваша работа состоит в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в неполадке и сообщить о ней так, чтобы вы (или другой инженер) смогли устранить ее.
Во время разговора с заказчиком по телефону часть вашей работы состоит в том, чтобы помочь ему сосредоточить внимание на неполадке. Когда внимание заказчика сосредоточено на проблеме, разговор с ним можно контролировать. Это позволит сэкономить ваше время и время заказчика при поиске и устранении неполадки. Не позволяйте себе личных комментариев и не отвечайте на критические замечания со стороны заказчика. Сохраняйте спокойствие при разговоре, не забывая о том, что целью вызова является поиск способа устранения неполадки.
Инженер по ИТ должен профессионально владеть всеми способами общения с клиентом. Для обмена текстовыми сообщениями и переписки по электронной почте существуют правила личного и делового этикета, которые называются сетевым этикетом.
Помимо сетевого этикета, для текстовых сообщений и электронной почты существуют общие правила, которые применимы ко всем типам взаимодействия с заказчиками и сотрудниками через Интернет:
· Берегите время других людей.
· Делитесь специальными знаниями.
· Уважайте конфиденциальную информацию других людей.
· Терпимо относитесь к ошибкам других.
Дата добавления: 2015-09-11; просмотров: 101 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |