Читайте также:
|
Гостиничный сервис является одним из видов сервисной деятельности. Особенности данного вида сервисной деятельности связаны с тем, что он опирается на принципы гостеприимства. Собственно гостеприимство – это радушие в приёме и угощении посетителей, безвозмездный приём и угощение странников или «странноприимство».
Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, приём и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности в современном мире. Сегодня этнокультурные традиции гостеприимства продолжают оказывать влияние на развитие предприятий гостеприимства в разных регионах мира.
Собственно, развитие гостиничных предприятий всегда было тесно связано с развитием сферы путешествий. Уже с древности возникла необходимость регулирования их деятельности. Поездки могли быть связаны с торговлей, религиозными, культурно-познавательными, образовательными целями, необходимостью отдыха, лечения, участия в спортивных состязаний и празднествах, необходимостью обеспечения нужд государственной власти и др.
Появление на Древнем Востоке первых средств размещения относится к периоду возникновения первых государств и было связано с развитием торговых, экономических и политических контактов. Государственная власть нуждалась в обеспечении управления и передаче распоряжений и донесений для контроля подвластных территорий, во время войн. Поэтому уже в государствах древнего мира власти всячески заботились об обеспечении условий для передвижения государственных чиновников, гонцов, военных отрядов. Таким образом, в древнем мире сложилась развитая инфраструктура сферы путешествий (постоялые дворы, таверны, питейные дома), которая обеспечивали путешествующих с личными, государственными, деловыми целями всем необходимым.
В период упадка Римской империи большинство предприятий гостеприимства перестали существовать, и только на исходе раннего средневековья начинается их восстановление в рамках формирования средневековой системы гостеприимства. В европейском средневековье «появление большого количества купцов, паломников, просто путешествующих на дорогах средневековой Европы, способствовало дальнейшему развитию культуры гостеприимства»[254]. Средневековая Европа – это эпоха расцвета «божьих странничеств», связанных с христианством. Возникает особая категория путешественников, чья цель путешествий не была связана с делами торговли и государственными нуждами - пилигримы. Организацией приёма и размещения паломников занималась церковь. Паломники могли получить приют в монастырях в специальных странноприимных домах – госпициях.
Само понятие «отель» формируется в эпоху Нового времени. Первоначально понятие «hotel» употреблялось в значении городской особняк или многоквартирный дом со сдачей квартир внаём. В XVIII веке слово отель применяется в значении гостиница. Во Франции одним из известных отелей был отель «Морис». Его владелец Шарль-Августин Морис держал гостиницы в Кале и Париже, специализировавшиеся на приёме высокопоставленных клиентов. Развитию гостиничного дела способствовало развитие транспортных перевозок.
В Англии, постоялый двор – это настоящий торговый центр. Бродель Ф. приводит такие данные: постоялых дворов было много; даже в небольшом городе, таком как Солсбери – маленький городок в графстве Уилтшир – в 1686 г. на постоялых дворах могли одновременно разместиться 548 путешественников и 865 лошадей.[255]
Развитию гостиничного дела в Англии способствовало введение королевской почты указом Парламента от 1784 года. С появлением королевской почты перевозки по стране стали регулярными. Почтовая карета по дороге делала остановки у придорожных заведений, которые стали постепенно именоваться почтовыми станциями. Таким образом, возникают почтовые гостиницы. Почтовая карета становится регулярным и удобным средством передвижения по стране.
Путешественники в дороге нуждались в услугах гостеприимства по мере продвижения по маршруту, что не могло не способствовать развитию заведений гостеприимства в Англии. В XVIII в. английские гостиницы имели репутацию лучших в Европе, так как создали высокие стандарты обслуживания клиентов и чистоты помещений.
В первой половине XIX века происходит открытие Лазурного берега. Английские путешественники обосновываются в Каннах, строят виллы. Уже к 1870 г. в Каннах было 450 вилл и 45 отелей.
Потребность высокопоставленных и знатных путешественников в роскоши и комфорте привела к появлению отелей класса люкс. Эти отели использовали последние достижения техники, такие как лифт, канализацию, электричество и др.
В XIX веке появляются гостиницы с высоким уровнем комфорта., такие как «Гранд отель Швайцерхоф» в г. Интерлакене (Швейцария).
Усложнение технического оснащения гостиниц, необходимость высококлассного обслуживания привели к необходимости подготовки высококвалифицированного персонала. Как ответ на запросы рынка появляются первые гостиничные школы в Швейцарии. Первая школа была открыта Ж. Шуми в Лозанне в 1883 г.
Особая роль в развитии индустрии гостеприимства принадлежит США. В отличие от Европы, где существовали традиции размещения у родственников и знакомых, в Америке, где ежегодно прибывало множество иммигрантов, эта практика не прижилась. «Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах и были построены по европейским образцам»[256].
Первый постоялый двор в английских колониях в Америке был открыт в 1607 г. В 1642 г. голландская компания Dutch East India открыла таверну Stadt Haus.
Первые американские постоялые дворы во многом копировали европейские постоялые дворы, т.к. европейские путешественники приносили свой деловой опыт на американский континент. Особенность американских предприятий гостеприимства заключалась в том, что там не было ограничений в обслуживании по социальному признаку.
Весь XIX век в США – это период освоения территорий, а значит – расширения географии предприятий индустрии гостеприимства. В США освоение огромных территорий Дикого Запада сопровождался строительством железных дорог. Появляется новый тип гостиниц при железнодорожных станциях. Период с 1830-1850 г. в США – это период гостиничного бума. Американские отели активно внедряли последние технические новшества (лифт – 1859, электричество – 1881, центральное отопление – 1946 и др.), при этом акцент был сделан на создании комфорта и доступности широким слоям населения.
В начале ХХ века появляется новый тип отелей – отели для деловых путешественников. Идея такого отеля принадлежала Элсворту М. Статлеру, который был одним из пионеров гостиничной индустрии в США. Открытие в 1908 г. Buffalo Statler ознаменовало появление нового типа отеля для бизнесменов, где за умеренную плату предлагали качественный сервис и комфорт. Именно Статлер обратил внимание на новый тип клиента – путешественника-коммерсанта – и предложил путешественнику со средним достатком комфорт по доступной цене.
Вторая мировая война оказала сильное влияние на развитие индустрии гостеприимства в США. Множество людей в связи с военными действиями оказались перед необходимостью передвижений по стране. Резко возрастает потребность в гостиничных номерах, загрузка отелей могла доходить до 100%. Гостиницы не могли обеспечить всех желающих местами, и множество людей были вынуждены за неимением мест ночевать в вестибюле отеля.
После Второй Мировой войны американские гостиничные компании начинают выходить за пределы американского континента. В немалой мере этому способствовал и План Маршалла, суть которого в оказании финансово-экономической помощи Европе при соблюдении американских экономических и политических интересов. Американская администрация всячески поощряла расширение деятельности американских компаний и выход их на международный рынок.
Развитие авиации также оказало сильное влияние на развитие гостиничной индустрии. Так, американская компания Pan American Airwais в 1946 г. создает дочернее предприятие Inter-Continental Hotels Corporation для предоставления американских стандартов гостиничного сервиса клиентам компании, путешествующим рейсами «Pan Am».
Первая мировая война 1914-1918 гг. прервала развитие гостиничной индустрии в Европе, а неблагоприятная социально-политическая и геополитическая обстановка препятствовала развитию программ международного туризма. Отдых перестаёт быть привилегией высших кругов общества, появляется спрос на экономичное размещение, связанный с улучшением социального положения трудящихся. Например, во Франции в 1936 г. были введены оплачиваемые отпуска. «В ходе Первой мировой войны были созданы национальные организации по стандартизации. Ранее стандартизация применялась главным образом в военной промышленности. Затем взгляд на неё изменился: она стала рассматриваться как экономическая необходимость. Национальные организации по стандартизации распространили свою деятельность и на сферу услуг, в частности, в туристскую и гостиничную отрасли»[257].
Возрождение гостиничной индустрии началось сразу же после войны и было связано с ростом туристических поездок. Туризм становится более массовым и ориентированным на средний класс. Англия – лидер туризма в XIX в. – уступает пальму первенства другим странам. Среди лидеров можно выделить Швейцарию, Австрию, Францию и Италию. На географию туризма сильно влияет нестабильная политическая ситуация в Европе.
Вторая мировая война 1939-1945 гг. парализовала туризм и нанесла сильный ущерб европейскому гостиничному хозяйству. Многие предприятия были перепрофилированы для нужд войны. Например, «во Франции, считавшейся ведущей страной в области гостиничного строительства, было разрушено 20% номеров, на восстановление которых понадобилось 10 млрд. франков».[258]
Дальнейшее развитие гостиничная индустрия в Европе получает только после войны. В 1946 г. Международный союз владельцев гостиниц был переименован в Международную ассоциацию по гостиничному делу.
В основном европейский гостиничный бизнес в первые послевоенные годы был ориентирован на американских туристов, поэтому в гостиничном сервисе стали задавать тон американские стандарты обслуживания. Даже новые гостиницы строятся по американским проектам. В немалой степени такой американизации гостиничной индустрии в западной Европе способствовал План Маршалла.
1950-ые годы – это проникновение американских компаний на европейский рынок. В числе первопроходцев были компании Хилтон и Интерконтинентал.
Но даже в условиях послевоенной разрухи в Европе возникали необычные предложения для желающих путешествовать европейцев. Так, на европейском рынке появилась концепция непритязательного и дешёвого отеля на колёсах – ротеля.
В определённой степени развитию гостиничной индустрии в странах Европы способствовало и проведение массовых спортивных мероприятий. Так, «для проведения Олимпийских игр в Мюнхене в 1972 г. был построен специальный гостиничный комплекс – Олимпийская деревня на 12 тыс. человек. В Западной Европе значительная часть гостиниц принадлежала или контролировалась акционерными гостиничными корпорациями» [259].
Период 1960-1980-ых гг. называют «Золотой эрой» гостиничной индустрии. Это была эпоха масштабного строительства гостиниц и их высокой загрузки. Среди основных причин можно назвать демографический взрыв после второй Мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере.
С 1960-ых гг. начинается освоение средиземноморских курортов и массовое строительство отелей, а вскоре и в скандинавских странах. Современное гостиничное предприятие – это уже не то скромное семейное предприятие как 300 или 500 лет назад, когда средства размещения были достаточно простыми и оказывали немногочисленный перечень услуг. В XX веке с усложнением темпа жизни, развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения для ночлега и питания превратился в современный центр досуга, развлечения и оздоровления.
Действительно, развитие массового туризма в ХХ веке имело в своей основе не только социально-экономические причины, не было обусловлено только модой.
Во многом сформировавшийся «культ путешествий» стал ответом современного человека на всеубыстряющийся темп жизни, попыткой релаксации, борьбой со стрессом, желанием избавиться от депрессии, вызванной психоэмоциональной перегрузкой, и наконец, частью культа сибаритства, процветающего в современном обществе. Поэтому современный человек – «homo nervous» или «homo touristic» – склонен к частой смене мест в погоне за впечатлениями.
Сформировавшаяся на туристическом рынке стандартная модель отеля уже не была столь привлекательна для пресыщенного и уставшего путешественника. Ведь современный отель – это не просто место, где может остановиться турист для ночлега, это место, где он cможет получить новый чувственный опыт через впечатление, снять напряжение.
Современный отель – это полноценный дом вдали от «дома», где путешественнику предложат множество услуг, среди которых будут услуги, направленные на удовлетворение потребностей человека, находящегося вне дома и приехавшего с разными целями: отдыха, развлечения, бизнеса, культурно-познавательными целями и т.п.
В этом контексте важно отметить, что современная гостиничная услуга является комплиментарной по характеру. Под комплиментарностью гостиничной услуги понимается её взаимодополняемость.
Основные услуги гостиничного предприятия – это, безусловно, услуги ночлега и питания, при этом могут существовать различные комбинации дополнительных услуг, создающих новый гостиничный продукт.
Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента. Потребность в получении информации удовлетворяется через предоставление доступа к интернету, телевидению, радио. Для удовлетворения потребностей в рекреации и развлечении в гостинице есть множество возможностей: театры, кинотеатры, анимационные программы различных видов (развлекательные, спортивные, спортивно-оздоровительные, SPA и др.). Именно на удовлетворение потребности в отдыхе через рекреацию и развлечение построена, например, концепция гостиничного бизнеса в таких странах как Египет, Турция.
Для людей, ориентированных на отдых через занятие спортом, предлагается множество направлений, таких как спортивно-оздоровительные услуги: акваэробика, шейпинг и др.
Мода на здоровый образ жизни повлияла на появление в гостиничных комплексах услуг фитнес и тренажёрных залов, так как «жители мегаполисов не забывают о здоровом образе жизни даже во время отпуска и бизнес-поездок. Для современного путешественника при выборе отеля не последним условием является наличие в списке услуг фитнес-центра или тренажёрного зала»[260]. Сегодня вне зависимости от класса отеля, фактически в каждом современном отеле категории 4* имеются свой тренажёрный зал, бассейн, сауна, солярий. Наибольшей популярностью пользуются кардиооборудование (беговые дорожки, эллиптические и гребные тренажёры, мультистанции – тренажёры, позволяющие делать большое число упражнений[261].
Спортивно-развлекательные услуги в современном отеле ориентированы на туристов любого возраста. Они строятся на вовлечении туристов в активное движение через заманчивые, увлекательные весёлые конкурсы и состязания (спортивные танцы, спортивные соревнования, боулинг). Часто анимационные программы строятся на соприкосновении с интересным и необычным. Например, ночной поход, ночной спуск на горнолыжном курорте.
Для удовлетворения различных социокультурных потребностей человека в ХХ веке в гостиничном бизнесе наметилась тенденция к специализации. Так возникли специализированные средства размещения, такие как отели-казино, гольф-отели, ротель.
Потребность в отдыхе, релаксации и оздоровления привела к появлению SPA услуг в отелях. Понятие SPA обозначает все структуры, работающие на общее улучшение состояния человека с помощью разнообразных профессиональных услуг. SPA включает в себя косметологические услуги, фитнес, здоровое питание, духовные практики и др.
Богачева Е. (президент Фонда развития философии и индустрии SPA) выделяют следующие типы SPA в структуре индустрии гостеприимства:
А) Hotel Resorts & SPA – объединяет отели и курорты в составе которых есть SPA-комплексы, как расположенные в составе отелей, так и отдельно, на их территории. Согласно международным требованиям все средства размещения, позиционирующиеся в сегментах 4-5 звезд, сегодня должны иметь SPA-центры.
Б) В отдельную категорию мировая классификация SPA выделяет так называемые целевые SPA – Destination SPA. Такие курорты предлагают программы, нацеленные на решение конкретных задач (снижение веса, отказ от курения, подготовка будущей мамы к родам).
В) SPA на минеральных источниках. Эксперты причисляют сюда все СПА курорты, основанные на использовании природных факторов (источников минеральной воды, грязи и т.п.). [262]
«Эксперты выделяют различные форматы SPA при отеле. Это может быть небольшой салон с отдельными услугами SPA (общая площадь от 100 м). В отеле, делающем серьезный упор на SPA, площадь SPA комплекса достигает 1000 м.)»[263].
Мировой рынок SPA включает 46 стран. Лидеры в сегменте отельных SPA: Западная Европа (Германия, Франция, Италия, Великобритания), США, Таиланд ОАЭ. При этом тенденцией последнего периода является стремительное развитие новых SPA-рынков: Китая, Бразилии, Индии, России[264]. По мнению экспертов, «в мире существует несколько стратегий создания SPA-комплекса при отеле. Это может быть франчайзинг, который практикует, например, компания ESPA. Возможно привлечение СПА-оператора с именем (как Mandаra SPA). Некоторые гостиничные цепочки создают СПА собственными силами и под своим брендом (Mandarin Oriental). Также существует вариант привлечения SPA- арендатора»[265]. Так, например, один из лидеров гостиничной индустрии, компания Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. и Spatality Holdings, Ltd. «заключили соглашение, по которому Nectar Spa LLC, начиная с 2009 года, должна была запустить SPA-бренд Nectar Spa в гостиницах Sheraton по всему миру.
SPA-услуга была введена в рамках программы по усовершенствованию гостиничного бренда Sheraton, которая также включает инвестирование более 4 млрд долларов в новые отели, модернизацию 100 отелей в США, что составляет почти половину портфолио гостиниц Sheraton в Северной Америке, обновление 50 тыс. номеров и редизайн более 100 лобби»[266].
При правильно разработанной концепции SPA- комплекс поможет отелю избежать снижения доходности в межсезонье, поскольку предложение можно переориентировать на местного клиента.
Активный образ и интенсивный ритм жизни порождают спрос на услуги по расслаблению, снятию стресса и восстановлению сил. SPA- процедуры, как относительно новый вид процедур по оздоровлению, привлекают всё больше людей, выбирающих отдых в курортных или загородных отелях. Кроме того, возможность воспользоваться такой услугой во время деловой командировки даёт деловым людям хороший шанс получить положительный заряд после тяжёлого трудового дня. Именно эта возможность расслабиться и восстановить силы является конкурентным преимуществом отеля со SPA- комплексом перед отелем, в инфраструктуре которого он отсутствует.
Заметив такую тенденцию к спросу на SPA-услуги, крупные международные операторы определили элементы SPA-инфраструктуры обязательными в отелях высшей категории (4-5 звезд), причем не только курортного, но и городского формата».[267]
Концепция SPA-отеля всё более популярна на рынке гостиничных услуг. Всё больше клиентов сегодня выбирают во время отдыха отель с возможностью восстановления физических сил, восстановления гармонии души и тела. Так, например, интересный SPA опыт предлагают отели Азии (Тайланда, Индонезии, Индии). Особенность SPA в таких регионах заключается в их уникальном сочетании современных инноваций и традиционных методик, где SPA – это не просто услуги релаксации и восстановления, не просто дань моде, а полная физическое и душевное приведение в состояние гармонии измученного туриста.
Одним из таких примеров может служить гостиничная сеть «Banyan Tree». Это известная азиатская компания. В своей деятельности опирается на тайские культурные традиции. Первый свой SPA-отель Banyan Tree открыла в 1994 году. Отели Banyan Tree предлагают своим клиентам атмосферу умиротворения, опыт уединения, смешанный с романтикой и экзотической чувственностью, а сами отели позиционируются как место восстановления тела, души и ума. Все отели Banyan Tree Resorts получили признание как «Sanctuary for the senses» и титул «Храма чувств».
В основе концепции SPA компании лежала идея тропического сада – «Tropical garden SPA». А в основе концепции сервиса – сочетание азиатских традиций красоты и здоровья. При оформлении SPA в разных странах компания использует местные материалы для создания атмосферы аутентичности и использует местные традиции уникального архитектурного дизайна.
В 2001 году была основа Banyan Tree SPA Academy. В академии обучаются сотни специалистов для работы в Banyan Tree или Angsasna SPAS. Программа обучения включает знания о человеческой анатомии, важных точек для массажа, современный и традиционный массаж, знание о коже, приготовления SPA-ингредиентов, травах, специях, рецептов, передаваемых от поколения к поколению, и современных методик. Академия аккредитована Министерством образования и Здравоохранения Таиланда, филиал академии был открыт в 2007 г. в Китае. Сегодня Академия ведёт исследования, развивает новые подходы, рецептуру, техники и продукцию[268].
По мнению специалистов, качественный SPA-комплекс гарантирует повышение престижности отеля и будет способствовать повышению доходности отеля. По данным компании Ernest&Yong, на крупный SPA может приходиться от 10% в структуре доходности отеля[269].
В России сегодня активно развивается формат SPA благодаря выходу иностранных компаний на отечественный рынок. Среди них, например, компания Socos (Спб.). Знакомство с западным опытом (Германии, Франции, Чехии, Италии и т.п.), с азиатскими традициями (Индии, Таиланда, Индонезии и т.п.), даёт возможность сегодня отечественным отельерам выбрать лучшее.
Сегодня многие эксперты говорят о перспективах развития SPA в структуре гостиничных услуг в РФ, отмечают необходимость большой работы в области стандартизации SPA услуг в связи с недостаточной разработанностью стандартов по SPA услугам в отечественном отельном бизнесе.
Потребность в активном отдыхе, смене впечатлений в полной мере удовлетворяет ротель.
Ротель – это действительно интересный опыт путешествий, который предлагает туристам немецкая компания «Ротель-турс». Ротель – это не просто гостиница. Это гостиница, которая едет с туристом. Это – путешествие на ротеле. Идея «катящегося» отеля принадлежала предпринимателю Георгу Хёльтлю. Собственно ротель – это передвижная гостиница, на базе автобуса или автобуса со спальным прицепом, представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами –спальными отсеками, кухней, общим туалетом.
Термин ротель происходит от сокращения «rollende hotel» — «катящийся отель». Придумал его и запатентовал принцип работы предприниматель Георг Хёльтль. Свою компанию Георг основал в 1945 году как семейное предприятие. Идея экономичного путешествия на ротеле соответствовала экономической ситуации в послевоенной Европе, но оказалась очень живучей и востребованной. Сегодня компания предлагает более сотни маршрутов в Европе, Африке и Ближнем Востоке, Азии, Америке.
Находиться в спальных отсеках можно только во время стоянки. Чтобы туристы могли освежиться, ротель останавливается в кемпингах или в недорогих отелях. Ротель оснащён раскладной кухней. Если ротель находится вдалеке от пунктов, где можно перекусить, тогда персонал разворачивает походную кухню. Конечно, путешествие на ротеле предполагает мало комфортабельные условия и предназначены для людей, которых влечёт дух приключений и жажда открытий, кому не нужны условия 5* отеля.
Желание человека пережить острые ощущения, жажда лёгкого обогащения свойственна ему с древности до наших дней. Уже в древности предприятия гостеприимства были местом, где играли в азартные игры. Поэтому вполне закономерным стало появление на рубеже XIX- начале XX вв. отелей-казино. Сначала в Европе (отели на Лазурном побережье), затем в США появились целые города, ориентированные на удовлетворение потребности в отдыхе и азарте, такие как Лас-Вегас, Атлантик-сити. Затем появились специальные игровые зоны в странах Азии. Например, современный Китай активно развивается как центр «азартного» туризма Макао (Аомынь).
Современное гостиничное предприятие ориентировано на удовлетворение услуг всех категорий клиентов, в том числе и людей с ограниченными возможностями. Общество прошло длительную эволюцию в своём отношении к проблемам инвалидности – от стремления не замечать этих людей с их проблемами до жалости и желания помочь и, наконец, до понимания их равноправности со здоровыми членами общества.
Сегодня многие призывают отказаться от слова «инвалид» как унижающего достоинство человека, заменив его на «люди с ограниченными возможностями». Для этого необходимо создать безбарьерную среду, т.е. доступность гостиничного объекта для всех категорий гостей. Сегодня много говорится о необходимости развития инклюзивного туризма как туризма, доступного для всех, независимо от постоянных или временных ограничений физических возможностей.
Важность его развития связана с понятием социальной интеграции людей с ограниченными возможностями. В 1991 году Генеральная ассамблея ЮНВТО приняла резолюцию «Создание возможностей для туризма людям с ограниченными возможностями в девяностые годы». С 2011 г. в России начнётся реализация программы «Доступная среда для инвалидов». В этом плане интересен опыт зарубежных компаний, таких как «Scandic», где существует должность координатора по проблемам инвалидности (Disability Coordinator).
В настоящее время её занимает Магнус Беглунд. Должность появилась в компании в 2003 г. В задачи координатора входит обучение менеджеров компании тому, что может быть необходимо людям с ограниченными возможностями. Каждый член команды Scandic должен понимать, что значит быть гостем с ограниченными возможностями. Каждый должен понимать, как он может содействовать и помогать таким гостям. Все члены команды Scandic обучаются доступности окружающей среды, например, персонал пробует работать в инвалидной коляске. Требования к беззаботному путешествию, естественно, варьируются в зависимости оттого, прикован человек к инвалидной коляске, имеет аллергические заболевания, слеп или глух.
Scandic консультируется с организациями инвалидов, гостями отеля и членами команды. В итоге появился перечень из 93 пунктов «Стандарты доступности Scandic». Исходя из них, каждый отель работает, чтобы облегчить жизнь своим гостям. Стандарты охватываю всё, что предлагает копания, и является неотъемлемой частью всех продуктов и услуг в отеле. Поэтому эти требования постоянно обновляются. Обеспечивает безбарьерную среду в отелях Scandic применение интеллектуальных технологий, дизайн помещений, принятые стандарты (меню, удалённость парковки для автомашин, ширина дверных проемов, регулируемость высоты кровати и др.) и возможность принять собаку-поводыря. Согласно стандартам сети Holiday inn в гостинице на каждый 200 номеров должен быть 1 номер, полностью оборудованный для людей с ограниченными возможностями.
В отеле Holiday inn Sokolniki (523 номера) таких номеров 6. Они соединены дополнительной внутренней дверью с соседним номером, что удобно для сопровождающих. Кроме обычных условий размещения специализированных насадок, низкого уровня расположения банных принадлежностей, выключателя и т.п., ванная оборудована тревожной кнопкой, соединённой с ресепшен.
Для самой незащищённой категории клиентов в Европе созданы специализированные гостиницы. В Германии это гостиницы Lasarushoff, предназначенные для проживания людей с умственными и физическими отклонениями.
Для страдающих аллергией и нарушенным обменом веществ, в отелях обычно предлагаются специальные продукты. Питание может быть доставлено в номер как услуга отеля для инвалидов-колясочников. Может быть организовано специальное питание по запросу гостей. В отеле Коринтия Невский Палас ресторанная служба имеет опыт работы клиентами с наличием хронических серьёзных заболеваний, требующих низкосолевую, безлактозную, безглютеновую диету.
Аллергикам часто требуется безаллергенная среда, например, специальный текстиль, постельные принадлежности без пухового наполнителя или шерсти, во многих отелях предлагается меню подушек. Что касается ценовой политики, то гостиница также может предоставлять специальный тариф, в размере 20% от полной стоимости.
Сегодня отечественные отельеры, повторяя лучший западный опыт, обращают внимание на нужды людей с ограниченными возможностями, для этого сотрудничают с местными отделениями Общества инвалидов, изучают потребности данной категории клиентов. Да и сами люди с ограниченными возможностями стараются рассказать о своих проблемах, например, как Л. Индолев в книге «Тем, кто на коляске и рядом с ними».
Таким образом, современные отели – это площадка для предоставления широкого спектра социально-культурных услуг, направленных на удовлетворение всех категорий клиентов.
Дата добавления: 2015-09-10; просмотров: 152 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |