Читайте также:
|
Сервіс можна розглядати як «особливий дух» підприємства, його корпоративну культуру. З іншого боку, сервіс є складовою процесу надання послуг за для задоволення потреб споживачів. Його можна розглядати як складову технологічного процесу при обслуговуванні клієнтів. Так як технологія – це все, що забезпечує перетворення входів у виходи, то при оцінці сервісу з технологічної точки зору треба дати відповідь на питання «що» і «як». Наприклад, що і як виконується при обслуговувані клієнтів. Якщо ми правильно виконуємо всі операції технологічного процесу обслуговування клієнтів, (позитивна відповідь на питання «що»), то чи забезпечуємо ми в цьому разі якість сервісу і чи буде клієнт задоволений? Для цього треба мати позитивну відповідь на питання «як». Про те, як правильно працювати з клієнтами написано багато. Дослідженням різних аспектів цього питання присвячено безліч робіт. Але чи дають вони відповідь на питання, що таке якість сервісу? Не будемо вдаватися в подробиці дефініцій. Давайте згадаємо відомий англійський анекдот про газон, про те що його потрібно двічі на тиждень поливати та один раз на тиждень стригти «і через 300 років ви отримаєте такий газон». Теж саме стосується і сервісу: поки ми не створимо «сервісне середовище», поки персонал не стане «сервісним», поки бухгалтер буде вважати, що він займається бухгалтерією, а не виконує бухгалтерські функції заради задоволення потреб споживачів, поки перший керівник буде заслуховувати на нарадах звіт про роботу по залученню клієнтів менеджера по роботі з клієнтурою, а сам не буде лідером в досягнені клієнтоорієнтованості, не можна вести мову про якість сервісу. Якість сервісу досягається на основі правила 4 по 100, про яке ми вже неодноразово говорили: «100% працюючих на 100% забезпечують 100% задоволеності клієнтів у 100% випадків». Якість сервісу це теж само, що і духовний аристократизм – він чи, чи його немає. Сервіс, це якість, до якої доречно застосувати формулу - «перехід кількості в якість». Тому технологія сервісу може бути розписана в інструкціях, правилах поведінки зі споживачами, правилами вислуховування, у методах переконання, правилах прийому клієнтів та автомобілів. Якість сервісу – це якість корпоративної культури та «сервісна» якість персоналу, це дух організації. Він напрацьовується дуже тяжко та довго.
На даному етапі розвитку розширений продукт, який забезпечував конкурентні переваги протягом півсторіччя, досяг того рівня досконалості та застосування (коли всі продуценти мають однаковий рівень його розвитку), при якому він уже втрачає свої переваги у забезпеченні конкурентоспроможності. На даному етапі розвитку в умовах розширеного продукту найголовнішим фактором конкурентноздатності виступає сервіс. Як свідчать дослідження, 68 % клієнтів покидають автосервіс з причини негативного ставлення до них та негативного сприйняття сервісу. Це очевидна істина, яка частково сприймається практиками.
Якщо практика впевнюється, що якість автосервісу потребує дбалого ставлення до клієнтів, то це ще не спонукає її до реалізації цієї очевидної вимоги. Практика схильна ставитися до сервісу як до фактора, який не є головним, порівняно з якістю ремонту автомобіля якраз тому, що фахівці автосервісу є фахівцями з обслуговування та ремонту автомобілів, для них предметом діяльності, а значить і уваги, є автомобіль. На жаль, у переважній більшості вони не є фахівцями у галузі роботи з клієнтурою, у зв’язку з чим ставлення до клієнта вони сприймають як щось другорядне. Людина, яка є фахівцем в технічній галузі, присвячує себе удосконаленню свого досвіду та знань у цій галузі і, враховуючи особливості цієї галузі, не завжди здатна до вивчення психології людських стосунків. З об’єктивних причин вона не вважає за необхідне удосконалюватися в цьому напрямку навіть якщо вона свідомо сприймає вимоги і усвідомлює необхідність таких знань. Це об’єктивна ситуація з погляду внутрішнього середовища фірми. Що ж стосується вимог ефективності та прибутковості підприємства, то об’єктивна ситуація ставить сервіс на головне місце у вирішенні цих вимог.
Дата добавления: 2014-12-15; просмотров: 90 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |