Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Вимоги до готельних підприємств

Відповідно з ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення.

Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004)

Характеризується готель як підприємство готельної індустрії за наступними ознаками:

- кількість номерів (перевищує мінімальна чи кількість ні);

- види надаваних готельних послуг;

- категорія й клас залежно від виду надаваних послуг відповідно до прийнятого в країні системою стандартів.

Готелі розрізняються по місткості, кількості номерів і кількості місць, призначених для проживання.

Виділяються дві головні групи готелів: для постійного й для тимчасового проживання, які у свою чергу підрозділяються на: транзитні готелі, що обслуговують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки; готелю ділового призначення, що обслуговують особи, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях; готелю для відпочинку, тобто туристські, курортні й ін.

У міжнародній практиці прийнята стандартна класифікація засобів розміщення, відповідно до якої вони діляться на колективні й індивідуальні.

Колективні засоби розміщення у свою чергу діляться на підприємства готельного типу й спеціалізовані підприємства.

Підприємства готельного типу - об'єкти, що складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум (7-10), згруповані в класи й категорії відповідно до послуг і стандартами країни, що мають єдине керівництво й готельні послуги, що надають різноманітні (готелю, готелі, мотелі, готелі квартирного типу, клуби-готелі, пляжні й курортні готелі, пансіонати й т.д.).

Підприємства готельного типу розрізняються:

по розмірі (менше 100 номерів, від 100 до 300 номерів, понад 300 номерів);

за рівнем і якістю обслуговування й комфорту (готелі класу люкс, першого класу, экономкласса);

по керуванню (незалежним, приналежним ланцюгам і т.п.).

До колективних засобів розміщення також ставляться туристські гуртожитки, мебльовані кімнати й інші заклади, які надають обмежені послуги (наприклад, проживання, включаючи збирання номера).

Спеціалізовані засоби розміщення - об'єкти, які виконують не тільки послуги розміщення, але й ще яку-небудь іншу спеціалізовану функцію. До таких засобів розміщення ставляться:

- оздоровчі заклади (санаторії, профілакторії);

- будинку відпочинку, табору праці й відпочинку, туристські, спортивні бази, бази відпочинку;

- туристські притулки, стоянки й ін.;

- конгрес-центри, суспільні засоби транспорту (поїзда, круїзні судна, яхти);

- наземний і водний транспорт, переустаткований під засоби розміщення для нічлігу;

- кемпінги (площадки для кемпінгу, автофургонів).

Індивідуальні засоби розміщення - квартири, кімнати у квартирах, будинку, котеджі, здавані внайми.

Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто приводять обоє ці параметра.

Таблиця 1.1 Класифікація засобів розміщення

По місткості одного номерного фонду готельні підприємства звичайно розділяються на чотири категорії:

1)малі (до 100-150 номерів)

2)середні (від 100 до 300-400 номерів);

3)більші (від 300 до 600-1000 номерів)

4)гіганти (більше 1000 номерів).

Відповідно з ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004)

Класифікація готелів по розмірах дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту і якість сервісу (обсязі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

Відповідно до п. 4.2 Правил № 37 готельні послуги, які надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелю, мотелі, туристичні бази, гірські пристановища, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткострокового проживання в інших приміщеннях), є об'єктами обов'язкової сертифікації.

Під час проведення сертифікації готелю привласнюється категорія, що відзначається символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються по п'ятьох категоріях. Вищу категорію готелю відзначають як "*****", нижчу - "*".

Матеріально-технічне оснащення й мінімальний перелік послуг, які надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами й іншими нормативно-правовими документами для категорії одна "зірка".

Категорія готелю встановлюється відповідно до чинного Використання «зірок» як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.

Посадові особи, які безпосередньо здійснюють керівництво готелем та його персоналом, повинні мати вищу фахову освіту або вищу освіту та спеціальну професійну підготовку чи стаж керівної роботи у сфері надання готельних послуг не менш трьох років.

Режим роботи готелю цілодобовий.

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд).

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

У готелі повинні використовуватись мийні засоби, що дозволені Міністерством охорони здоров'я України та мають сертифікат відповідності.

Матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, що надаються готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії одна «зірка».

Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які не суперечать цим Правилам, а також книгу відгуків та пропозицій.

Готель повинен мати журнал реєстрації вступного

інструктажу працівників з питань охорони праці та журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Інформація про послуги

Готель зобов'язаний довести до відома споживача

найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

Фізична особа - суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував.

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- ціну номера (місця в номері);

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в

номері);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

- відомості про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.

Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором.

При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено.

Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього.

Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.

Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Договір про надання основних готельних послуг споживач вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

- найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

- прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформацію про номер (місце в номері), що надається;

- ціну номера (місця в номері); інші необхідні дані на розсуд готелю.