Читайте также:
|
Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання.
СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (найчастіше роблячи це превентивно, тобто упереджено, будучи настроєним на критичне сприйняття інформації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання буває корисним, коли використовується ситуативно; воно доречне, наприклад, на діловій нараді, дискусії, конференції, тобто там, де обговорюються рішення, проекти, новий досвід, погляди та інше. Однак там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, наприклад, на лекції, інформаційній доповіді, семінарі, критичне слухання менш доречне.
Настанова на відторгнення інформації не дозволяє дослуховуватися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що підтверджує небажаність слухання. У результаті все коштовне ніби «пролітає» повз, інтерес до інформації відсутній, людина просто гає час і залишається незадоволеною.
ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учасник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почуттів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить. Емпатичне слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає в слухача позитивні (стенічні) емоції (радість, впевненість у собі, надію на краще, задоволення та ін.), та неефективним, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами негативні (астенічні) емоції (страх, тривогу, сум, засмучення, розчарування і т. ін.).
НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припускає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за максимальної зосередженості на ньому. Вміння уважно мовчати, не втручатися в мовлення партнера власними зауваженнями, репліками, коментарями, демонструючи при цьому доброзичливість і підтримку, полегшує для того, хто говорить, процес самовираження і допомагає тому, хто слухає, краще зрозуміти зміст переданої інформації, уловити, що саме постає за словами того, хто говорить.
Таке слухання доцільне у наступних ситуаціях:
• партнер горить бажанням виразити власну думку, ставлення до чого-небудь;
Той хто говорить, так і для слухача. Подібне припущення є, очевидно, основним фактором, який заважає ефективному спілкуванню. Ми чуємо саме те, що хочемо почути.
• партнер хоче обговорити наболілі питання, він відчуває негативні емоції: стурбований, скривджений чимось, незадоволений;
• партнеру важко виразити словами те, що його хвилює; будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;
• партнер сором’язливий, невпевнений у собі, йому легше «спілкуватися» з технікою, речами, ніж із собі подібними;
• партнер просить: «Вислухай мене до кінця, а потім порадь, як мені бути». У цій ситуації можлива часова «пастка», тому необхідно відразу ж обумовити регламент тривалості висловлення і співвіднести його з вашими можливостями витрати часу.
За нерефлексивного слухання доцільно подавати сигнали партнеру, які підтверджують ваше розуміння й увагу, типу «так-так», кивок головою, «я розумію», «продовжуй, я тебе слухаю» та ін. Іноді буває достатнім просто уважно вислухати партнера, однак, якщо ваша думка відрізняється від думки співрозмовника, тоді необхідно вступити в бесіду і висловитися, тобто перейти до рефлексивного слухання.
Нерефлексивного слухання буває також недостатньо в описаних нижче ситуаціях.
Якщо у вашого партнера немає бажання обговорювати ту чи іншу тему, ваше мовчання ніколи його до цього не спонукає. Крім того, іноді партнер ваше мовчання сприймає як згоду з тим, про що він говорить, а ваші кивки, якими ви стимулювали його до того, щоб розмова тривала, як явні знаки згоди з ним.
Якщо ви хочете краще зрозуміти, про що говорить ваш співрозмовник, навряд чи варто застосовувати нерефлексивне слухання, оскільки в цьому випадку ви досить швидко можете «відключитися» від партнера і перестати сприймати вихідну від нього інформацію.
Саме тому, коли нерефлексивного слухання буває явно недостатньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні партнера, у використанні вами словесної форми для підтвердження розуміння того, про що говорить партнер.
АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слухання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з’ясовують ступінь його адекватності.
За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зворотний зв’язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручування інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти.
Як уже було розглянуто, у процесі спілкування правильному розумінню інформації заважають багато факторів. Аби забезпечити розуміння той, хто слухає, повинен дати знати тому, хто говорить, що саме сприйнято точно,а що перекручено, щоб останній міг скоригувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого й зворотного зв’язку являє собою процес активного рефлексивного слухання.
Фахівці в галузі спілкування виділяють чотири прийоми встановлення зворотного зв’язку: розпитування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.
Розпитування, чи з’ясування – це пряме звертання до того, хто говорить, за допомогою різноманітних питань, спрямоване на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу того, хто говорить, на те, що він висловлюється не зовсім точно. Після додаткових роз’яснень комунікація, як правило, відновлюється. Цей прийом можна використовувати за допомогою таких питань: «Що ви маєте на увазі?», «Якщо я вас правильно зрозумів, то...», «Чи у цьому полягає проблема, як ви її розумієте?» та ін.
Перефразування, чи вербалізація, означає висловлення тієї ж думки, але іншими словами. Слухач перефразує думку того, хто говорить, тобто повертає йому суть повідомлення, щоб він міг оцінити, чи правильно його зрозуміли. Перефразування можна почати словами: «Отже, Ви думаєте...», «Наскільки я міг Вас зрозуміти...», «Виходить, з Вашого погляду, як я зрозумів...» та ін.
Звичайне перефразування як прийом зворотного зв’язку використовується для виділення тільки істотних, головних думок партнера. Акцент робиться саме на змістовному значенні думки, ідеї, а не на почуттях, настановах співрозмовника, до того ж думка висловлюється своїми, іншими словами, а не механічно копіюється те, що сказав партнер.
Відображення почуттів. У даному разі основна увага приділяється не змісту повідомлення, а почуттям, що виражає той, хто говорить, емоційній складовій його висловів. Особливо важливо використовувати цей прийом у тих випадках, коли помітна невідповідність того, що людина говорить, невербальним сигналам, які вона демонструє. Відображення почуттів допомагає і тому, хто говорить, більш чітко й точно усвідомити свій емоційний стан.
Відповідь або емоційна реакція на почуття інших дуже важливі для взаєморозуміння. Людина виявляє емоції тоді, коли інформація для неї має особливе значення. Задача слухача в цій ситуації – показати співрозмовнику, що його розуміють і його почуття поділяють чи не поділяють. При цьому можна використовувати наступні фрази: «Імовірно, Вас це дуже роздратувало», «Я бачу, як Ви переживаєте...», «Я розумію Ваші почуття...» та ін.
Для розуміння почуттів співрозмовника варто стежити за виразом його обличчя, рухом рук, позою, інтонацією та іншими не-вербальними проявами.
Відображення почуттів припускає наявність у співрозмовника психологічної культури, коректності і делікатності, уміння усім своїм виглядом показати щире переживання, співчуття.
Резюмування, чи узагальнення, допомагає зв’язати окремі частини почутої інформації в одне ціле. Тим самим, підбиваючи підсумки тому, що було сказано, партнер дає зрозуміти партнеру, що його основні думки зрозумілі й сприйняті. Такий спосіб встановлення зворотного зв’язку особливо доречний у дискусіях, на діловій нараді, на переговорах.
Резюме варто формулювати своїми словами, використовуючи, наприклад, такі вступні фрази: «Якщо підбити підсумок тому, що було сказано...», «Отже, ви вважаєте, що...», «Узагальнюючи те, що Ви сказали...» та ін.
Резюмування корисне також тоді, коли наслідком розмови ділових партнерів повинні бути будь-які дії з боку слухача.
Таким чином, активне слухання має на увазі, що потрібно на цей час «притримати при собі» свої власні цінності та спробувати зрозуміти, як дивиться на речі той, хто говорить, — поставити себе на місце цієї людини.
Дата добавления: 2014-12-19; просмотров: 262 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |