Студопедия  
Главная страница | Контакты | Случайная страница

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Такий рівень рентабельності можна вважати високим і зробити висновок, що основні фонди у готельному господарстві гот. «Україна» використовуються досить ефективно.

Читайте также:
  1. I рівень
  2. I рівень
  3. II. Основні засоби
  4. Uml; Основні теоретичні положення
  5. Uml; Основні теоретичні положення
  6. Аналіз показників рентабельності
  7. Базисні умови постачання відповідно до правил “Інкотермс-2000”. Основні обов’язки сторін за базисом постачання
  8. Базовий рівень
  9. В Україні немає свого фільмофонду і державного кіномузею, низький рівень кіноосвіти. Зовсім зникла кінопреса (журнали “Новини кіноекрана”, “Вавилон”).
  10. В) Екзистенціалізм та його основні напрями.

Розглянувши фінансові показники діяльності готелю у базовому 2011 році, їх можна охарактеризувати як задовільні. Коефіцієнт використання номерного не дуже низький, що говорить про достатньо високий рівень завантаження номерного фонду і відповідно попиту на готельні послуги.

З огляду на те, що тариф за одну місце-добу значно перевищує собівартість, готель має позитивний фінансовий результат діяльності - прибуток і є достатньо рентабельним.

Доходи гот. «Україна» від основної діяльності є його виробничою програмою у грошовому вимірі. Виробнича програма являє собою завдання з обсягу та асортименту послуг певної якості, яке встановлюється готелю, виходячи з його можливостей та очікуваного попиту. Виробничою програмою готелю є план використання готельного фонду. Показники виробничої програми готелю:

1) кількість місць у готелі;

2) кількість календарних місце-діб;

3) простої у ремонтах;

4) кількість місце-діб в експлуатації;

5) коефіцієнт використання номерного фонду готелю;

6) кількість наданих місце-діб.

Розрахунок виробничої програми проводять виходячи з кількості місць в готелі. Нижче розрахована таблиця із основними показниками виробничої програми готелю (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Розрахунок виробничої програми

Показники Одиниця виміру План на рік
  Середньорічна кількість місць в інвентарі місць  
  Календарна кількість місце-діб м-д  
  Кількість простоїв м-д  
  Кількість місце-діб в експлуатації м-д  
  Кількість місце-діб наданих м-д  
  Коефіцієнт використання номерного фонду - 0,882
  Середній тариф грн. 23,57
  Доходи від основної діяльності тис.грн.  

 

Розрахунки до таблиці 3.2 наведені нижче:

Середньорічна кількість місць в інвентарі знаходиться як середнє арифметичне від кількості місць на початок та кінець року.

Основний показник використання готельного фонду – кількість наданих (реалізованих) місце-діб (МД над):

МДкал = 980 * 365 = 357700 місце-діб

Кількість місце-діб в експлуатації:

МДекс = 357700 - 14100 = 343600 місце-діб

Готель не використовують всю кількість місце-діб в експлуатації через простої номерів. Тому кількість наданих (реалізованих) місце-діб визначається як:

МДнад = 343600 * 0,882 = 303055 місце-діб.

Доходи від реалізації наданих послуг:

303055 * 23,57 = 7143 тис.грн.

Собівартість послуг, що надаються готелями, становить виражену у вартісній формі сукупність поточних, матеріальних, трудових та інших витрат, пов'язаних з наданням і реалізацією цих послуг.

Для відображення витрат по основній діяльності встановлено такий перелік статей:

Витрати на оплату праці персоналу, що обслуговує готелі. До цієї статті включаються за планом та звітом оплату праці таких працівників готелів: покоївок, старших покоївок, прибиральниць, натирачів підлоги, швейцарів, гардеробників, ліфтерів, комірників камер схову, портьє, чергових на поверхах, перекладачів, касирів, кастелянш, дезінфекторів, інших працівників, що обслуговують експлуатаційні потреби готелів і надають платні послуги гостям, а також інші витрати, пов'язані з оплатою перелічених категорій працівників.

Витрати на оплату праці надані у вихідних даних.

Відрахування на соціальне страхування. За цією статтею відображаються відрахування від виплат на оплату праці перерахованих вище працівників відповідно до встановлених законодавством норм.

Відрахування на соціальне страхування складає 37,5% від фонду оплати праці:

СС = ФОП * 0,375 = 340,8 * 0375 = 127,8 тис.грн.

Амортизація основних фондів. До складу цієї статті включаються амортизаційні відрахування від балансової вартості таких основних фондів: будівлі, включаючи їх інженерне обладнання (внутрішньобудинкові мережі і пристрої, ліфти та ін.). споруди, машини, транспортні засоби та інші основні фонди, призначені для обслуговування проживаючих в готелі.

Амортизація на повне відтворення наведена у вихідних даних.

Ремонтний фонд. Відображають витрати на проведення усіх видів ремонту основних фондів готелю, його інженерного обладнання (внутрішньобудинкові мережі та пристрої для водозабезпечення і каналізації, електро- та теплозабезпечення, ліфтове господарство) та інших основних фондів.

Витрати на поточний ремонт наведені у вихідних даних.

Енергія. Відображають витрати на оплату використаної електро- та теплоенергії у відповідності з рахунками, наданими енергопостачальниками (або іншими постачальниками) згідно з діючими тарифами.

Витрати на електропостачання розраховуються як добуток витрат електроенергії на тариф:

ЕП = 764 тис. кВт-год * 0,169 грн/кВт-год = 129,1 тис.грн.

Водозабезпечення та каналізація.

Враховуються витрати на оплату використаної води та послуги каналізації.

Витрати на водопостачання розраховуються як добуток обсягу споживання води на тариф:

ВП = 132 тис.м3 * 0,46грн./м3 = 60,7 тис.грн.

Витрати на водовідведення розраховуються як добуток обсягу стічної рідини на тариф:

ВВ = 132 тис.м3 * 0,18грн./м3 = 23,8 тис.грн.

Опалення. Відображають витрати при наявності власної котельні.

Витрати на опалення розраховуються як добуток обсягу спожитого тепла на тариф:

Оп = 67,9 тис. Гкал * 9,8 грн./Гкал = 665,4 тис.грн.

Прання білизни. Відображають витрати на оплату послуг сторонніх пралень за діючими тарифами, а також транспортні витрати з перевезення білизни в пральню і назад.

Витрати на прання білизни розраховуються як добуток необхідної кількості білизни на вагу одного комплекту на тариф:

ПБ = 303055м-діб/3,1діб/1го жителя * 2,1кг * 4,91грн./кг = 1008 тис. грн.

Телефонізація, радіозв'язок, часифікація. Враховуються витрати на утримання слаботочного обладнання, включаючи абонементну плату, а також послуги спеціальних майстерень та інших організацій з утримання і поточного ремонту цього обладнання.

Витрати на телефонізацію та зв'язок розраховуються як добуток кількості телефонів на місячний тариф на 12 місяців:

Тел = 227од. * 17,9грн./од.-міс * 12міс = 48,8 тис.грн.

Інші витрати на утримання будівель та територій. Ця стаття включає витрати на:

– експлуатаційні матеріали (мило, сода, фарби для підлоги, щітки, віники, мастильні матеріали для ліфтів, електролампочки та ізоляційні матеріали, пісок, миючі засоби, запасні частини);

– оплату за діючими тарифами (цінами) послуг з вивезення сміття і снігу та інших послуг спеціалізованих організацій;

– очищення покрівель від снігу,

– дезинфекцію приміщень;

– транспортні послуги, інкасацію виручки та інші витрати.

Витрати, пов'язані з утриманням готелю «Україна»:

Позаексплуатаційні витрати. Планування, облік та калькулювання собівартості послуг готелів здійснюється згідно з наведеним вище переліком статей витрат.

Економічно обґрунтоване планування, облік та калькуляція собівартості послуг базується на системі техніко-економічних норм і нормативів, матеріальних, трудових та грошових витрат.

Розрахунок експлуатаційних витрат готелю наведений нижче (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Розрахунок експлуатаційних витрат гот. «Україна» в плані 2012 року

Статті витрат План на рік. тис. грн. Структура, %
1. Фонд оплати праці 340,8 9,4
2. Відрахування на соціальні потреби 127,8 3,5
3. Водопостачання 60,7 1,7
4. Водовідведення 23,8 0,7
5. Електропостачання 129,1 3,6
6. Опалення 665,4 18,4
7. Телефонізація 48,8 1,4
8. Прання білизни    
9. Витрати на утримання АУП 50,2 1,4
10.Амортизація на повне відтворення 221,1 6,1
11.Поточний ремонт 510,0 14,1
12.Інші витрати 420,3 11,7
Всього за повною собівартістю    

 

В гот. «Україна» за останні п'ять років обсяг капіталовкладень значно знизився. Це пов'язано з відсутністю джерел фінансування.

Готель «Україна» для капіталовкладень використовують такі джерела фінансування: позики, кошти інших підприємств і організацій; власні джерела фінансування (амортизація, прибуток, економія від виконання робіт господарським способом, мобілізація внутрішніх ресурсів, фонди виробничого і соціального розвитку і т.д.); кошти фінансового лізингу.

План фінансування капіталовкладень наведений у таблиці 3.4

Таблиця 3.4

Розрахунок плану фінансування капіталовкладень в гот. «Україна» у 2013 році, тис. грн..

Показники Сума, тис. грн. Структура, %
Обсяг капіталовкладень на плановий рік 1360,0  
У тому числі: 100,0 7,4
1.Виконуваних господарським способом   0,4
2. Внутрішні джерела фінансування капітального будівництва, що виконується господарським способом:   0,2  
- плановий прибуток 5,2 0,4
- завдання по зниженню собівартості 110,0 8,1
3. Мобілізація внутрішніх ресурсів - -
4. Кредити банку - -
5. Асигнування з бюджету - -
6. Амортизаційні відрахування   29,8
7. Прибуток 729,8 53,7

 

Амортизаційні відрахування у структурі капіталовкладень становлять 90% від розрахованої суми амортизаційних відрахувань.

Стаття «Прибуток» розраховується як:

Пр = 1360 - (100+6+3+5,2+110+406) = 729,8 тис.грн.

Фінансування капітальних вкладень більш ніж на половину за рахунок прибутку говорить про те, що гот. «Україна» є досить рентабельним і взагалі це позитивний показник, так як залучені кошти завжди вказують на те, що готелю недостатньо власних для задоволення потреб виробництва.

Структура джерел фінансування капіталовкладень не є постійною.

Загалом фінансові показники готелю «Україна», як індивідуально, так і у динаміці, можна назвати позитивними. Наявність позитивного фінансового результату сама по собі вже вважається хорошим стимулом для продовження діяльності, а значний ріст прибутку говорить про ефективне використання наявних ресурсів, добре організоване управління та планування у готельному господарстві «Україна».

3.3. Маркетингова діяльність в готельному комплексі

 

Позиція готелю на ринку є стабільною. Сьогодні він вважається одним з кращих 5-тизіркових готелів України. Стратегія маркетингу спрямована на різні сегменти ринку, і це впливає на вищу заповнюваність готелю. Різноманітність клієнтів є гарантією безпеки.

Готель «Україна» можна віднести до готелів ділового призначення, так як він знаходиться на відстані ≈200 м від міської ради м. Луцька. Він обслуговує осіб, що перебувають у ділових відрядженнях, так як розташований практично в діловому центрі міста. Має номери спеціальні приміщення для проведення ділових заходів, конференцій, спеціальне технічне обладнання, пункт обміну валют; забезпечує можливість надання високоякісного харчування, а також доставку харчування в номери; обладнану, добре захищену стоянку для транспортних засобів.

Для високоякісного обслуговування туристів та гостей міста готель має досвідчений персонал в службах готелю. Нижче охарактеризую всі основні служби готелю «Україна».

У готелі на першому поверсі діє служба бронювання, до функцій якої входить:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодня (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефоні, факсові, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

− дату і час заїзду;

− зразкову дату і час від'їзду;

− кількість гостей;

− категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

− послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);

− послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

− ціну (при вказівці ціни варто точно визначити, за що платить гість: за увесь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

− прізвище й ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

− вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);

− особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, можливість тримати в номері тварину і т.д.).

Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостеві направляється підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки – це спеціальне повідомлення про те, що гостеві буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостюючи, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші вимоги, що спеціально обмовляються. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель листок повідомлення був у гостя із собою.

В своїй діяльності готель застосовує гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що готель підтверджує бронювання лише тоді, коли отримує від клієнта відповідної гарантії – оплати, на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є предоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення на протязі всього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. І з цим не може не погоджуватись керівництво готелю.

В готелі «Україна» очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі, водій (обслуговує орендовані машини і паркує автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надавати інформацією про послуги, що надає готель, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць.

Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються конс’єржі. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні у готелі послуги: наявності і режимі роботи ресторану, бару, пральні і т.д.

Після прибуття в номер консьєрж повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, консьєрж повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: «Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі») і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться:

− придбання і доставка квитків у театри;

− замовлення столика в міських ресторанах;

− замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

− резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

− інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

− допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

− виконання сугубо особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того, щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому гот. «Україна» відноситься вітання гостюючих і виконання необхідних формальностей при їх розміщенні. Співробітник служби прийому є (після швейцара, що стоїть при вході), практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються наступні вимоги: служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра має зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. Саме в холі на першому поверсі готелю «Україна» і розташована ця служба.

Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гістьми необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для порт’є немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.

Керівництво готелю висуває до своїх працівників наступні вимоги:

− привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, й тощо);

− бездоганна манера поведінки;

− знання етики і психології спілкування;

− комунікабельність;

− знання іноземних мов;

− обмеження віку (наприклад, для порт’є прийому – вік до 30 років).

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Так, наприклад, готель практикує наступне. Якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У готелі для обліку вільних місць використовується спеціальний номерний стенд, що має осередки, куди вставляються різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей.

Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю. Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розташовані таким чином, щоб були видні і співробітникам готелю, і гостям. Таке розташування дозволяє усім по наявності ключів судити про те, зайнятий чи номер ні.

Відразу ж після розміщення гостюючого в готелі рахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостюючих в рахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя рахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому гот. «Україна» – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій утримується інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостюючого ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Зокрема, в готелі працює – до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові поверхами і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів. Прибирання номерів є щодня; після виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, що тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостей. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язок покоївки також входить перевірка схоронності устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах виробляються в міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на тиждень.

Кожна покоївка прибирає й упорядковує від 10 до 15 номерів у день. Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. По нормативах на прибирання номера, у якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився – 30 хвилин.

Однієї з задач готельних підприємств, значення якого постійно зростає, є забезпечення безпеки гостей їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблені і впроваджевані в готельному комплексі міри націлені на виконання наступних завдань:

− забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

− захистити майно готелю від неправомірних дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

− забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

− підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

− забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

− забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

− гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

− гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Готель «Україна» є підприємством вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільного входу у свої номери і громадські приміщення і виходу з них у будь-який зручний час. Одночасно не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелі, що обслуговує не тільки своїх клієнтів, але і відкриті у визначений час для вільного доступу. Дані аспекти діяльності готельних підприємств вимагають особливої уваги з боку працівників СБ.

Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного і карного права. Їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, уживання наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння і т.д. Допущені при цьому помилки, обумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і розгляди.

Діяльність співробітників СБ повинна сприяти підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на навколишньою своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.

Як правило, першою людиною, яку викликають у випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим, хто прибуває до місця події, виявляється співробітник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, пораненнях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання і знає, як поводитись у випадку задухи.

Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першорядною вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах у гот. «Україна» неможливо без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі передбачена:

− при в'їзді на автомобільну стоянку;

− при переході від стоянки в готель;

− при головному вході в готель;

− при службовому вході в готель;

− у вестибюлі і зоні реєстрації;

− у холах конференц-залів і т.д.

У готелі також є встановлена система охороною сигналізації (звукова).

Отже, можемо констатувати, що діяльність гот. «Україна» в поточній буденній діяльності нічим не відрізняється від такої ж роботи інших готелів. Але, тим не менше, нам потрібно вдосконалити саме маркетингову діяльність гот. «Україна», виділивши його стратегію.

Проблемою діяльності готелю є відсутність будь-якої конкурентної боротьби. Готель за матрицею БКГ займає місце «дійна корова», тобто стабільне місце в питаннях фінансового забезпечення, набору висококласних і відповідальних працівників, які виконують всю свою роботу згідно інструкцій і якісно її виконують. Розміщення в діловій частині міста взагалі ставить гот. «Україна» в одне з найбільш вигідних становищ при організації концертів, ділових прийомів чи нетривалого перебування туристів. Наявність великої площі конференц-залів і відностеної доступності цін на прведення конференцій дає готелю можливість заробляти на цьому. Ресторан «Україна» - відкритого типу, який знаходиться біля таких установ, як «Управління органів внутрішніх справ», «Прокуратура», «Міська рада», ряду банківських установ на вул.. Лесі Українки, дає можливість значну частину коштів отримати від відвідування неперебуваючих в домовленості з готелем гостей ресторану.

В цих перманентних умовах лідерства гот. «Україна» перестав розвиватися: робити пошук нових додаткових послуг. Це в майбутньому скажеться на його фінансовому становищі і бізнес-лідерстві в галузі.

 

 


Розділ 4. шляхи удосконалення показників господарювання готельним комплексом Україна

 

4.1. Зарубіжний досвід ефективного просування готельних послуг

 

Проблема успішного функціонування і забезпечення безперерв­ності розвитку підприємств готельно-ресторанного індустрії є пер­шорядною в умовах ринкової економіки, в умовах динамічно невизначеного й нестійкого середовища. Для успішного функціону­вання підприємств в таких умовах система управління повинна ма­ти в своєму арсеналі не меншу кількість різноманітних реакцій, ніж можлива кількість негативних змін, які можуть виникнути у середо­вищі, яке його оточує.

Підприємства готельно-ресторанного сервісу, які функціону­ють на визначеному ринку (середовищі), надають різноманітні по­слуги й пропонують широкий асортимент продукції харчування, здійснюючи при цьому певні витрати, розмір яких залежить від по­тенціалу підприємства, організації управлінської, фінансової, пра­вової діяльності, факторів зовнішнього й безпосереднього середо­вища. Значна роль у скороченні витрат належить організації стра­тегічного планування розвитку підприємства.

Суть організації стратегічного менеджменту на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу полягає в створенні необхідних умов для стратегічного управління, планування, реалізації планів та контролю за їх виконанням.

Стратегічне управління підприємств являє собою діяльність спрямовану на визначення сфери діяльності й досягнення довго­термінових цілей в постійно змінних умовах навколишнього сере­довища.

Стратегічне планування - це передбачення характеру й шляхів розвитку макросистеми, тенденцій розвитку галузі та їх впливу на стан підприємства, перспектив і етапів його розвитку, а відтак виз­начення стратегії бізнесу на підприємстві.

Характер діяльності підприємств готельно-ресторанного бізне­су відповідатиме вимогам середовища лише тоді, якщо підпри­ємства виготовлятимуть і реалізовуватимуть продукцію та послуги такої якості й у такому асортименті, які відповідатимуть потребам і вимогам даного ринку за екологічними, економічними й фізіологічними показниками. В разі порушення такої відповідності й структура громадського харчування готельних комплексів, і сфе­ра обслуговування в номерному фонді зазнаватимуть втрат як матеріальних, так і моральних (втрата довіри до підприємства з боку споживачів).

Зазначена невідповідність зумовлюється причинами, які поділя­ють на дві групи: поточні й стратегічні.

До поточних причин відносять такі, що впливають на знижен­ня економічності виготовлених послуг і їх реалізації (не­раціональне використання виробничих потужностей, трудових і фінансових ресурсів, низька продуктивність праці всіх категорій працівників, відсутність ресурсозберігаючих технологій, знижен­ня якості послуг і продукції, звуження їх асортименту через ви­робничі проблеми, неефективна організація маркетингової служ­би тощо).

До стратегічних причин відносять такі, що впливають на досяг­нення цілей підприємства (непередбачуваність дій конкурентів, по­милки у визначенні платоспроможного попиту, сегменту ринку, оцінки якості пропонованої продукції й послуг).

Поточну невідповідність можна ліквідувати засобами опера­тивного управління, змінивши організацію виробничого процесу, кваліфікаційний і чисельний склад працівників, підвищивши ко­ефіцієнт використання діючого обладнання, продуктивність праці, запровадивши ресурсозберігаючі та інноваційні технології, більш досконалу рекламу.

Стратегічна невідповідність ліквідується за допомогою корегу­вання або зміни цілей підприємства, здійснення диверсифікації, за­стосування принципово нових форм управління, посилення роботи маркетингової служби тощо.

Розвиток підприємств готельно-ресторанного бізнесу - це процес орієнтований на перспективу з урахуванням тенденцій змін навколишнього середовища й своєчасної ліквідації поточних при­чин невідповідності.

Стратегічне управління й планування розвитку підприємств - це сфера діяльності керівництва вищої ланки, головним обов'язком якої є визначення пріоритетних напрямів діяльності та розвитку підприємств, визначення цілей, розподіл ресурсів і всього того, що надає підприємству конкурентних переваг.

Стратегія підприємства являє собою систему управлінських рішень для визначення перспективних напрямів розвитку, сфери, форм і способів діяльності підприємства в умовах оточуючого сере­довища, а також порядку розподілу ресурсів для досягнення по­ставлених цілей.

За формою стратегія - це набір управлінських документів, представлених як графіки, таблиці, описові тексти, слайди, інші зо­браження ілюстративного характеру, які можна демонструвати всіма існуючими засобами аудіо-, відеотехніки й візуального зобра­ження.

За змістом стратегія - це модель напрямів дій, інструмент для досягнення мети організації. На підприємствах готельно-ресто­ранного бізнесу стратегія відбивається у стратегічних планах роз­витку.

Структура стратегічного плану розвитку підприємства має включати такі розділи:

1. Передбачення характеру й шляхів розвитку макросистеми. Тенденції розвитку галузі та їх вплив на стан підприємства. Пер­спективи й труднощі розвитку підприємства.

2. Стратегія маркетингової служби.

3. Напрями й заходи щодо створення конкурентних переваг:

3.1. Стратегія оновлення послуг, пропонованих підприємством.

3.2. Стратегія розвитку організаційно-технічного рівня вироб­ництва й сфери надання послуг.

3.3. Стратегія ресурсозабезпечення певних структурних підроз­ділів підприємства.

3.4. Стратегічний фінансовий план.

3.5. Стратегія розвитку міжнародної діяльності.

3.6. Стратегія розвитку системи менеджменту. Оцінка ефективності стратегій.

4. Реалізація й контроль за втіленням у життя стратегії розвит­ку підприємства.

У розділі І стратегічного плану розвитку підприємства «Перед­бачення характеру й шляхів розвитку макросистеми. Тенденції роз­витку галузі та їх вплив на стан підприємства. Перспективи й труд­нощі розвитку підприємства.» повинні бути розкриті такі питання:

– з урахуванням еволюційного розвитку світової цивілізації, досягнень окремих високорозвинених держав, загальних досягнень розвитку макросистеми передбачити характер і потенційні можли­вості щодо розвитку оточуючої макросистеми;

– на основі аналізу розвитку готельного й ресторанного госпо­дарства за останні 5-10років визначити тенденції розвитку підприємств готельно-ресторанного індустрії;

– на основі аналізу проблем галузі визначити перспективи роз­витку досліджуваного підприємства.

У розділі II «Стратегія маркетингової служби» слід визначити:

– концепцію стратегічного маркетингу, застосовуваного на да­ному етапі;

– функції й завдання відділу маркетингу на перспективу;

– технологію й результати стратегічної сегментації ринку;

– стратегію ціноутворення, прогнозування цін на пропоновані підприємством продукцію й послуги;

– стратегію опанування ринків збуту продукції й послуг;

– стратегію розробки нового асортименту продукції й послуг;

– стратегію ресурсозабезпечення;

– розвиток служби маркетингу на перспективу.

У розділі III «Напрями й заходи щодо створення конкурентних переваг» необхідно проаналізувати:

– фактори макросередовища, інфраструктуру регіону й мікро-середовища підприємства;

– стан техніки, технології, організації виробництва, викорис­тання чисельного й кваліфікаційного складу працівників, систему менеджменту на підприємстві;

– роботу маркетингової служби у даний період;

– конкурентні переваги підприємства;

– обрання й обґрунтування стратегічних факторів конкурент­них переваг;

– адаптацію стратегічних факторів переваг до запланованої стратегії.

У підрозділі 3.1 стратегічного плану «Стратегія оновлення по­слуг, пропонованих підприємством» доцільно деталізувати стра­тегію оновлення асортименту пропонованих послуг. В основу обґрунтувань повинні бути покладені:

– результати маркетингових досліджень щодо визначення по­питу на послуги;

– оброблені дані анкетного опитування щодо якості послуг і продукції підприємств харчування;

– аналіз існуючих технологій ресурсозбереження;

– прогноз показників конкурентоспроможності продукції та послуг досліджуваного підприємства та основних конкурентів.

Доцільно також обгрунтувати наукові підходи, системи, прин­ципи, методи й технологію, які застосовуватимуться при розробці стратегії оновлення пропонованих продукції і послуг. Якщо на підприємстві впроваджуватимуться інвестиційні проекти, то необ­хідно обґрунтувати їх техніко-економічну доцільність.

У підрозділі 3.2. «Стратегія розвитку організаційно-технічного рівня виробництва й сфери надання послуг» необхідно проаналізу­вати:

– організаційно-технічний рівень виробництва послуг;

– соціально-побутові умови праці й відпочинку працівників усіх структурних підрозділів підприємства;

– діяльність підприємства в сфері охорони оточуючого природ­ного середовища;

– стратегію організаційно-технічного розвитку всіх структур­них підрозділів;

– організаційно-правову структуру підприємства;

– техніко-економічне обґрунтування прогнозів;

– узгодження «стратегії розвитку організаційно-технічного рівня виробництва й сфери надання послуг».

Підрозділ 3.3. «Стратегія ресурсозабезпечення певних струк­турних підрозділів підприємства» повинен включати:

– аналіз якості методичного, правового, інформаційного й ре­сурсного забезпечення підприємства в цілому та його окремих підрозділів;

– висновки щодо ресурсозабезпечення підприємства певними видами сировини, засобами матеріально-технічного призначення й паливно-енергетичними ресурсами;

– аналіз існуючих зв'язків з постачальниками ресурсів, інфор­мації, документів;

– висновки й рекомендації щодо вдосконалення системи ресурсопостачання;

– розробку нової стратегічної моделі ресурсозабезпечення підприємства, забезпечення його нормативно-технічною докумен­тацією та інформацією;

– техніко-економічне обґрунтування нової стратегічної моделі ресурсозабезпечення певних структурних підрозділів і підприємст­ва в цілому.

Підрозділ 3.4. «Стратегічний фінансовий план» повинен відбивати:

– показники рентабельності й ефективності певних видів про­понованих підприємством послуг і продукції;

– основні кінцеві економічні показники господарсько-фінансо­вої діяльності підприємства, показники використання різних видів ресурсів і усталеності підприємства на ринку;

– прогноз щодо змін фінансових показників окремих структур­них підрозділів підприємства;

– обґрунтування й узгодження стратегічного фінансового плану.

Підрозділ 3.5. «Стратегія розвитку міжнародної діяльності» по­винен включати:

– прогнозування щодо реалізації обраної стратегії міжнародної діяльності підприємства;

– обґрунтування й узгодження стратегії розвитку міжнародної діяльності.

У підрозділі 3.6. «Стратегія розвитку системи менеджменту» необхідно:

– проаналізувати якість і ефективність функціонування систе­ми менеджменту підприємства та його окремих підрозділів за ос­танні роки;

– виявити слабкі місця в структурі, змісті та побудові системи менеджменту при виконанні виробничої програми;

– обґрунтувати й узгодити стратегію розвитку системи менедж­менту.

Розділ IV. «Оцінка ефективності стратегії». Оцінку ефектив­ності стратегії необхідно проводити після розробки всіх попередніх розділів стратегічного плану. При оцінці економічної ефективності плану доцільно застосовувати наукові методи, дані затвердженої нормативно-правової бази, положення, інструкції, формули тощо. Припускається використання оригінальних наукових методик, за умови їх обґрунтування.

Розділ V. У розділі «Реалізація й контроль за втіленням у життя стратегії розвитку підприємства» повинні бути висвітлені такі питання:

– методика проведення діючої стратегії підприємства, сітковий графік реалізації стратегії;

– визначення слабких місць в організації виробничих процесів, контролі й обліку виконання стратегічного плану окремими струк­турними підрозділами;

– обґрунтування й узгодження розділу «Реалізація й контроль за втіленням у життя стратегії розвитку підприємства»;

– опис інструкцій, методик, стандартів, технологічних програм і інших допоміжних матеріалів (вихідні дані для розрахунків, пояс­нювальні записки тощо).

Наведена структура стратегічного плану й зміст його розділів має рекомендаційний науково-прогнозуючий характер у зв'язку з тим, що на сучасному етапі розвитку готельно-ресторанного бізне­су можлива непередбачуваність і варіативність складення стра­тегічних планів розвитку підприємств, організацій і фірм.

Сучасні маркетингові стратегії готельних підприємств переважно ґрунтуються на наступних напрямах:

1) спеціалізація пропозиції, пошук «вільних ніш» ринку;

2) диверсифікація надання послуг;

3) концептуалізація сервісу;

4) індивідуалізація обслуговування;

5) кооперація у галузі маркетингу;

6) екологізація пропозиції.

Спеціалізацію готелів можна проілюструвати наступними прикладами. Готель «Гранд Готел Екселсіор» у Монтрі належить лікарю-кардіологу, який поєднав готель з клінічним обслуговуванням. Цей готель пропонує курси реабілітації після інфаркту, лікування депресії, профілактику стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою та водорослями. Цілям готелю відповідає і його обладнання: фізіотерапія, лабораторії, клінічне обладнання та обладнання для підвищення біологічного тонусу, басейн. Одночасно готель приймає і «звичайних» гостей – бізнесменів, учасників конгресів, відпочиваючих.

Готель «Семінаротель» у м. Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. Тут є численні зали засідань, технічне обладнання для перекладів, комп'ютерна мережа.

Готель «Давос фейс» приймає переважно молодь, що зумовлює специфіку обслуговування та обладнання: просторі зали для відпочинку, відеоапаратура у холі, бари.

Готель «Лазарусхоф» у Німеччині орієнтується на осіб з розумовими та фізичними відхиленнями. В готелі є все необхідне обладнання: спеціальні ліфти та туалети, широкі проходи для інвалідних візків, гараж для електровізків. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами.

Диверсифікація у наданні послуг готелів спрямована на комплексне задоволення максимальної кількості потреб клієнтів. Здебільшого диверсифікація здійснюється у напрямах забезпечення розважальних, спортивно-оздоровчих, торговельних, а також окремих спеціалізованих послуг. У німецьких «Ренессанс-отелях» довгий перелік додаткових послуг починається пригощанням гостя вітальним коктейлем. До кожного гостя прикріпляється куратор зі співробітників готелю, який зобов'язаний вирішувати усі проблеми клієнта, пов'язані з перебуванням у готелі та в місті.

Відпрацьовується кожна дрібниця, включаючи пропрасовування свіжих газет, щоб гість не забруднив руки друкарською фарбою. Додаткові послуги розглядаються власниками готелів як важливе джерело доходів, засіб продовження туристичного сезону, створення і зміцнення власної неповторної торговельної марки.

В останні десятиріччя усе більше проявляється така нова риса маркетингової політики готельних підприємств, як концептуалізація пропозиції. Концептуалізацію можна визначити як спеціалізацію готельного підприємства на певному сегменті попиту, яка знаходить відображення у формі цілісної концепції і об'єднує спільним напрямом усі види діяльності готелю, включаючи як стратегічні завдання, так і дрібниці.

Якщо основна концепція передбачає наявність вишуканих розваг для І заможних клієнтів – шафи і дзеркала у номерах повинні бути вищими, розрахованими на вечірні туалети. Якщо готель розрахований на молодь – доречним буде дизайн у стилі модерн, спілкування персоналу з гостями може бути простим, невимушеним і довірливим. Готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей планується з точністю до хвилин. Концепція екологізації може проявлятися у пропонуванні лише екологічно чистих продуктів, закуплених у найближчих селах, наявності в асортименті молока і соків і відсутності «хімічних» прохолоджувальних напоїв. Окремі готелі запрошують лише гостей, які не курять.

Різні маркетингові орієнтації у розвитку готелів знаходять відображення у різних концепціях провідних фірм. Будь-які провідні напрями стосовно надання житла, послуг харчування, туризму і відпочинку розвивалися як окремі концепції, спрямовані на специфічні смаки споживачів. Так, концепція «готель» групи «Аккор» поєднує у собі комфорт і гостинність з турботою про клієнтів похилого віку і їх медичним обслуговуванням. Концепція «атріум» об'єднує якісне житло з великим бізнес-центром, розташованим у діловому центрі міста: готель забезпечує клієнтів конференц-залом, сучасними офісами, засобами телекомунікації, комп'ютеризованими інформаційними засобами, секретарями-референтами тощо.

Інший великий готельний ланцюг Франції – «Клаб Медитеран» орієнтує концепцію свого розвитку на ринок послуг, пов'язаних з відпочинком. Більшість готельного фонду цього ланцюга знаходиться у селах, на віллах у країнах, які спеціалізуються на туристично-рекреаційних галузях. Система послуг "Клаб Медитеран" створена на основі нової концепції туристичного продукту, яка полягає у відволіканні відпочиваючих від повсякденного життя у місцях з високоякісним обладнанням, найкращим постачанням, ширшим спектром розважальних заходів. З метою задоволення вимог сегментів ринку, які потребують туристичної продукції найвищої категорії, група "Клаб Медитеран" до свого основного готельного фонду додала комфортабельні лайнери для здійснення морських і океанських круїзів. Група придбала потужні авіакомпанії і як наслідок ще більше диверсифікувала асортимент послуг, які надаються клієнтам. Надання послуг на американському та японському ринках супроводжується застосуванням нових видів послуг. Наприклад, у Карибському басейні і в Мексиці відомі зони відпочинку цієї групи, які надають новий елітарний туристський продукт – «скуба дайвінг» - дослідження глибин світового океану.

В останні роки активно розвивається нова американська концепція «САНДАЛС» з бездоганним рівнем сервісу, включенням у вартість туру всіх можливих послуг. Клуби, що здійснюють цю концепцію, зосереджені у Карибському басейні та на Багамських островах.

Дослідження британських спеціалістів довели, що при об'єднанні готелів у ланцюги доходність у розрахунку на один номер набагато вища, ніж у незалежних готелів.

Одна з концепцій нового туристичного продукту «транспорт-помешкання» ґрунтується на ідеї забезпечення можливостей для масового туризму за ціною, нижчою від пропозицій готелів. Наприклад, німецька туристична компанія «Антон Готтен» надає можливість комбінувати подорож на автомобільному транспорті з забезпеченням орендованого приміщення. Орієнтація готелю на обрану концепцію повинна бути послідовною і постійною, фахівці застерігають, що політика «зигзагу» у цій справі не може зробити підприємство прибутковим [13, с. 108-113].

Отже основними напрямами вдосконалення маркетингової політики готельних підприємств можна вважати: спеціалізацію пропозиції на наданні послуг високої якості; сегментацію ринку і спеціалізацію готелів на невеликих сегментах; пошук незаповнених ринкових ніш; диверсифікацію готельних послуг, зокрема у напрямі розширення асортименту додаткових послуг; відповідність усіх сфер діяльності готелів певній обраній концепції; кооперацію готелів з метою об'єднаного виконання спільних функцій.

 

4.2. Планування додаткових послуг готелю в сфері рекреацій і туризму

 

Слід, найперше, зазначити, що в готелі немає служби, яка б займалася саме маркетинговою і рекламною діяльністю. Враховуючи те, що гот. «Україна» є 5-типоверховим, то це упущення, яке потребує найпершого удосконалення. Так, введемо в службу приймання і розміщення службу маркетингу, яка матиме таку структуру (рис. 3.1).

 

Рис. 3.1. Організаційна структура відділу маркетингу, реклами та просування готельних послуг гот. «Україна»

 

У функції спеціаліста зі зв’язків з громадськістю входить:

1) вивчати смаки гостей, формувати споживацький попит;

2) формувати якісну рекламу на сайті готелю, на буклетах, в інформаційних періодичних виданнях, в лайтбоксах;

3) тісно співпрацювати з рекламними, туристичними агентствами, де пропонувати рекламу готелю;

4) тримати тісні зв’язки з керівниками великих та малих ресторанів, барів, кафе, де також розміщувати рекламу готелю та його послуг.

У функції експерта з вивчення та аналізу ринку і конкурентів входить:

1) вивчати пропозиції готелів м. Луцька з основних та додаткових послуг;

2) вивчати туристичну ситуацію в Волинській області та м. Луцьку;

3) економічно прораховувати заходи, які можна вводити в системі готелю «Україна», визначати їх попередню рентабельність та відсоток прибутку;

4) вивчати зарубіжний досвід по оновленню додаткових готельних послуг та технологій, і їх технічну та організаційну можливість застосування в гот. «Україна».

У функції начальника відділу маркетингу, реклами та просування готельних послуг входить:

1) управління підлеглими;

2) формування статистичної звітності по витратах відділу;

3) формування звіту про організаційне, технічне, технологічне введення нових видів послуг в готелі на розгляд з директором готелю та вищим керівництвом;

4) юридичне обґрунтування введення нових послуг;

5) організацію відряджень працівників відділу за кордон для підвищення кваліфікації.

Для вдосконалення наявного набору основних і додаткових послуг в готелі «Україна» слід здійснити кілька заходів в кожній службі готелю (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Заходи по вдосконаленню наявних основних та додаткових послуг

гот. «Україна»

№ з/п Служба готелю   Заходи із вдосконалення послуг
     
  Служба бронювання Для пришвидшення бронювання номерів слід створити відповідну сторінку на сайті готелю. В разі повторного поселення гостей в готелі їм потрібно при їх бажанні відводити той самий номер, в якому вони перебували минулий раз.  
  Служба обслуговування Також потрібно по можливості і бажанню клієнта приставляти їм тих же працівників для обслуговування, які були в минулий раз. Для гостей, які прибули вперше в готель, слід зробити маленьку екскурсію готелем для ознайомлення з його роботою. Слід проводити бізнес-класи шеф-кухаря, менеджера, консьєржа для гостей для наближення їх довіри до людей, які їх обслуговують

 

 

Продовження табл. 3.1
     
  Служба прийому і рахункова частина При першому обслуговуванні гостя по можливості запропонувати йому заповнити електронну анкету, в якій вмістити питання особистого характеру (смаки в кулінарії, колір постелі, колір кімнати, телепередачі певного напрямку, прогулянки пішки, на конях, бажання відпочити активно чи пасивно тощо). Ця електронна анкета дасть змогу запланувати вільний час гостя так, щоб він або провів його активно, або мав можливість відпочити в спокійній обстановці.
  Служба експлуатації номерного фонду Для прибирання кімнат, які зайняті на даний момент гостями слід розробити чітку систему: прибирати кімнати, де поселились жінки, жінками, чоловіки – чоловіками. При заповненні анкети коректно спитати в гостя, в які години можна проводити прибирання в номері (гість може заборонити прибирання взагалі під час його перебування).
  Служба безпеки Для повного забезпечення безпеки номерів, майна гостей слід повністю автоматизувати виклик працівника служби безпеки спеціальною кнопкою в кожній кімнаті. Коридори слід обладнати відеонаглядом для повного контролю. Для контролю за відпочиваючими та їх безпекою в ресторані, кафе, кегельбан-барі, сауні готелю слід кожному гостю готелю вручати певний значок, який легко кріпиться на руку чи іншу частину тіла, і є непомітним для ока.

 

Додатково слід також проводити відеозапис бізнес-конференцій і в кінці кожної з них кожен з учасників матиме можливість придбати собі диск із записом для повторного використання.

Для популяризації готелю відділу маркетингу, реклами та просування готельних послуг слід формувати статті в популярні журнали туристичного та готельного спрямування, запрошувати авторів книг «Туристичний бізнес», «Готельна справа» для гостювання в готелі на повному утриманні готелю для згадування готелю «Україна» в своїх дослідженнях, статтях, монографіях тощо.

Також, на нашу думку, територію готелю «Україна» потрібно обгородити і створити там місця для відпочинку дітей гостей готелю. Дуже вдалим було б розміщення розважальних акцій на території готелю для популяризації його серед відвідувачів.

До додаткових послуг можна ввести також проведення свят (для дітей (1 червня), для жінок (8 березня чи день матері), для чоловіків (перегляд футбольних матчів, боксерських боїв, перегонів тощо), для молоді – дискотеки 80-х, 90-х, зустрічей випускників тощо). Тематичні вечірки такого плану зараз дуже популярні.

Ефективним заходом популяризації є домовленість із зарубіжними туристичними агентствами про направлення туристів саме в готель «Україна» для проживання і залишення інформації різними мовами і цінами в відповідній валюті.

Все це потребує чималих коштів, тому слід в кошторис витрат підприємства ввести статтю обов’язкових витрат в межах 10 тис. грн. щорічно для розвитку стратегії популяризації готельного комплексу.

 

 

4.3. Економічна оцінка запропонованих заходів

 


Розділ 5. охорона праці і техніка безпеки у готельному комплексі «Україна»

 

5.1. Пожежна безпека, охорона праці і техніка безпеки в готелях

 

Найбільш серйозною небезпекою для життя і здоров'я гостей і персоналу готелю, збереження їхнього майна, а також майна і будинку готелю є пожежі. Тому в готельних господарствах важливе значення має забезпечення захисту будинків, приміщень і людей від пожежі.

Найчастішими причинами виникнення пожеж у готелях є необережне поводження з вогнем, несправність електромереж і електрообладнання, порушення технологічного процесу і пра-вил експлуатації, недотримання заходів пожежної безпеки при ремонтних й інших видах робіт.

Процес створення системи протипожежної безпеки в готелях складається з таких етапів:

1) проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі;

2) проведення протипожежної підготовки працівників;

3) проведення протипожежної профілактики.

Проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає таку послідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавства несе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежної безпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні бойові розрахунки з числа чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпеки готелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль за пожежною безпекою. Розробляється система оповіщення у випадку виникнення пожежі. Розписуються основні обов'язки кожного члена пожежного бойового розрахунку під час пожежі. Після сигналу по-жежної тривоги по системі оповіщення всі особи, призначені наказом директора відповідальними за пожежну безпеку, повинні прибути до готелю, з'ясувати причину тривоги, почати евакуацію людей, а також вжити всіх необхідних заходів для гасіння і запобігання поширення вогню до прибуття пожежних.

Проведення протипожежної підготовки працівників. Протипожежна підготовка складається з протипожежного інструктажу (вступного, первинного і повторного) і занять за програмою пожежно-технічного мінімуму.

Вступний і первинний інструктажі з пожежної безпеки проводяться при прийомі на роботу.

Первинний і повторний інструктажі проводить на робочому місці особа, відповідальна за пожежну безпеку в цьому підрозділі.

Заняття з пожежно-технічного мінімуму проводяться за спеціально затвердженою директором готелю програмою з працівниками інженерно-технічної служби і з матеріально-відповідальними особами. Після закінчення навчання проводиться залік, результати якого заносяться у відомість.

Для забезпечення суворого протипожежного режиму в готелях розробляються спеціальні пам'ятки, у яких викладають і основні рекомендації з заходів пожежної безпеки і правила по-ведінки при пожежі. Ці пам'ятки знаходяться в кожному номері в папці з рекламними матеріалами. Не завжди гість заглядає в цю папку, тому в деяких готелях високого класу для ознайомлення з правилами використовують готельний відеоканал.

Проведення протипожежної профілактики. Протипожежна профілактика - це комплекс організаційних і технічних заходів з попередження, локалізації та ліквідації пожеж, а також із забезпечення безпечної евакуації людей і матеріальних цінностей на випадок пожежі.

Протипожежна профілактика полягає у профілактиці пожеж на етапі проектування і будівництва, застосуванні системи автоматичної пожежної сигналізації, використанні засобів і систем пожежогасіння, застосуванні системи оповіщення про пожежу, відпрацьовуванні системи дій у випадку пожежі й евакуації людей.

Профілактика пожеж на етапі проектування і будівництва. Профілактика пожеж у готелі починається ще на етапі проектування і будівництва будинку готелю (СНІП 2.08.02, ВСН 62. СНІП 2.07.01). Правилами пожежної безпеки для готелю передбачається спеціальне планування будинку, створення протипожежних перешкод, відсіків, ізольованих негорючими конструкціями. За допомогою протипожежних стін, перекриттів, дверей можна в межах одного будинку або споруди ізолювати пожежонебезпечні приміщення і не допустити поширення вогню у випадку його виникнення.

Засоби і системи пожежогасіння.

1. Установка автоматичного газового пожежогасіння. Пристрої газового пожежогасіння встановлюються в приміщеннях трансформаторної підстанції й головного розподільного щита, атакожу приміщенні зберігання дизельного палива. Пристрої спрацьовують від димових і теплових датчиків, розташованих у цих приміщеннях. При цьому сигнал про пожежу надходить на пульт ЦДП.

2. Установка автоматичного водяного пожежогасіння. Установка автоматичного водяного пожежогасіння - це ціла мережа труб, заповнених водою під тиском, розташованих у всіх коридорах і приміщеннях готелю. На трубах знаходяться спринклерні голівки-розпилювачі. Основним робочим елементом є легкоплавкий замок у цій голівці, що при температурі 50 °С плавиться, і вода через розподільник покриває певну площу пала-ючого приміщення.

3. Внутрішній протипожежний водопровід. На вертикальних трубопроводах по всіх поверхах повинні бути змонтовані внутрішні пожежні крани (патрубок з вентилем), до яких приєднані пожежні рукави з патрубками. Пожежний рукав повинний бути змотаний, покладений з патрубком до чохла, що розташований у спеціальній ніші, і закритий дверцятами з умовним зображенням. Довжина кожного рукава - 20 м. Місця їхнього розташування в готелі повинні бути зазначені на поетажних планах евакуації.

4. Водяні завіси. Для захисту від поширення полум'я при розвиненій пожежі на всіх поверхах готелю можуть бути передбачені водяні завіси. Пуск води здійснюється вручну.

Система оповіщення про пожежу і управління евакуацією. Система оповіщення гостей про пожежу і управління евакуацією є складовою частиною системи протипожежного захисту готелю. У готелях високого класу система оповіщення гостей про пожежу знаходиться на ЦДП. Після того, як бойовий розрахунок з'ясував, що причиною спрацювання пожежної сигналізації дійсно стала пожежа, включається система оповіщення про пожежу.




Дата добавления: 2014-12-20; просмотров: 57 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав




lektsii.net - Лекции.Нет - 2014-2024 год. (0.077 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав