|
Читайте также: |
Ситуационное задание «20 пунктов эффективного обслуживания покупателей»
Фрагмент книги Гарри Дж. Фридмана «Нет, спасибо, я просто смотрю»
Цель задания. Научиться разрабатывать правила эффективного обслуживания покупателей в торговой зоне и при проведении презентаций товара.
Основные положения. Розничная торговля – занятие веселое. Все мы знаем, что компании, предлагающие клиентам хороший сервис, не только остаются в бизнесе, но и в большинстве случаев процветают.
У всех нас есть любимые магазины или рестораны, которые мы любим посещать из-за высокого уровня обслуживания, получаемого нами от тех, кто там работает.
«Недавно я покупал подарок для моего близкого друга. В том магазине было много народа, и у меня появилась возможность понаблюдать за продавцами в действии, прежде чем совершить покупку. За прилавком были две продавщицы. Первая – очень хорошо одетая женщина средних лет, которая выглядела весьма профессионально. Вторая продавщица – девушка немногим старше двадцати. Она не была одета с иголочки, как коллега, но ее вид тоже был вполне профессиональным.
Пока я ждал, посетители один за другим уходили, расстроенные поведением первой продавщицы. Она не улыбалась, отвечала на вопросы кратко и сжато. Молодая продавщица, напротив, продавала один товар за другим. На лице ее сияла приветливая улыбка, она называла покупателей по именам, уделяла внимание каждому, например, бесплатно упаковывала покупку спешащему мужчине. Как вы думаете, у кого из них я решил купить подарок? Ответ ясен! Не существует замены хорошему сервису…».
Ниже перечислены двадцать пунктов в обслуживании покупателей, которые за многие годы доказали свою эффективность в создании у покупателей ощущения комфорта.
1. Удовлетворяйте каждого покупателя. Неважно, что именно люди собираются покупать, главное, чтобы они сделали покупку.
2. Оставьте ваши личные проблемы за пределами торгового зала, в раздевалке. Нельзя требовать от покупателя сочувствия к вашим личным проблемам. Способность работать, невзирая на проблемы, всегда была отличительной чертой профессионала.
3. Не устраивайте собраний в торговом зале. В магазине нет ничего важнее покупателя. Теоретически и практически покупатель всегда на первом месте. Персонал торгового зала должен понимать, что разговор следует прекращать, как только в магазин входит кто-то из покупателей, вне зависимости от этого человека.
4. Проявляйте интерес к каждому покупателю. Даже если вы заняты, дайте понять ожидающим вас покупателям, что вы знаете об их присутствии. Это поможет вам расположить покупателей к себе и к магазину. Они почувствуют, что их визиту очень рады.
5. Никогда не оценивайте покупателей. Оценивали ли вы когда-нибудь посетителя, вошедшего в магазин, как человека, который, возможно, ничего не купит, вероятнее всего, не в состоянии купить, не купит никогда и даже не знает слова «покупаю»?
6. Вторжение в личное пространство покупателя. Многие продажи были потеряны из-за разрушения личного пространства покупателя.
7. Никаких «сэр»! Никаких «мадам»! Молодых людей или представителей среднего возраста такое обращение заставляет чувствовать себя старше, а более зрелым покупателям напоминает об их возрасте, который они пытаются скрыть.
8. Проявляйте эмпатию, а не симпатию. Проявить симпатию означает проявить чувство жалости к тому, что испытывают ваши покупатели. Проявить эмпатию означает понимать, что именно они испытывают (как бы оказаться на месте другого человека), но не принимать этого.
9. Прислушивайтесь к идеям ваших покупателей, а не только к их словам. Если вы действительно разбираетесь в своих товарах и внимательно слушаете, то сможете всегда «расшифровать», что покупатель имеет в виду, и обслужить его без демонстрации своего преимущества или потери продажи.
10. Используйте слова, чтобы выражать мысли, а не производить впечатление. В каждой отрасли есть слова (свои термины) для наилучшей характеристики вещей и предотвращения непонимания и путаницы. При помощи таких слов очень легко общаться с людьми, работающими в одной области. Однако эти же слова могут смущать покупателей, которые не знают отраслевой лексики.
11. Покупателям нравится власть. Войдя в магазин, покупатели чувствуют себя здесь хозяевами положения, продавцы должны поддерживать это их состояние.
12. Никогда не перебивайте ваших покупателей. Негативное последствие такого поведения – потеря продажи.
13. Когда ваши покупатели разговаривают, они покупают. Исследования показывают, что когда покупатели говорят, они в определенном смысле покупают. Неприятности возникают у вас, когда они молчат.
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 84 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |