Читайте также:
|
Действующий алгоритм обслуживания клиента
Стадия Ι. Предварительные действия
Стадия ΙΙ. Диагностика проблем
Стадия ΙΙΙ. Выполнение работ
Стадия IV. Расчет и возврат автомобиля
Рисунок 2.2. - Действующий алгоритм обслуживания клиентов
Модернизированный алгоритм обслуживания клиентов
Стадия Ι. Предварительные действия
Стадия ΙΙ. Диагностика проблем
Стадия ΙΙΙ. Выполнение работ
Стадия IV. Расчет и возврат автомобиля
Рисунок 2.3. - Модернизированный алгоритм обслуживания клиентов
Таблица 2.2. – Потребности клиентов и действия менеджеров на каждом из этапов работы по обслуживанию клиентов
| Номер этапа работы | Содержание этапа работы | Потребности клиентов на данном этапе (ожидания клиентов) | Действие менеджера (мастера приемки) | |||||
| Этап 1 | Запись клиентов на ремонт | Клиенты автоцентра ожидаю лояльного и компетентного отношения к себе и к их проблеме. Так же клиенты надеются,что их заезд будет согласован в удобное для них время и удобным способом (личный приезд для записи или же телефонный звонок). | Запись на прием производит либо мастер-приемщик либо же менеджер по сервису, так же допускается запись инженером по гарантии. В ходе беседы сотрудник должен поприветствовать, назвать должность, имя и фамилию. Выяснить желание и цели клиента, выяснить есть ли у него проблема, когда и как проявляется. В ходе разговора от сотрудника должны исходить целенаправленные вопросы. Такие как полное имя, контактный телефон, модель автомобиля, регистрационный номер, vin-номер, пробег. При необходимости проверить наличие запасных частей на складе, а так же проинформировать клиента о примерной продолжительности работ и ее стоимости. Согласовать с клиентом время и дату и так же представить мастера-приемщика, который будет обслуживать. Поблагодарить клиента за назначенное время. Попрощаться. | |||||
| Этап 2 | Прием и приветствие клиента | На данном этапе, клиент ожидает присутствие, по запланированному заранее графику, мастера-приемщика. | При встрече клиента сотрудник обязан поприветствовать его, поблагодарить за пунктуальность (в случае если клиент приехал вовремя), проверить точность заполнения данных о клиенте и автомобиле в программе, перечня основных работ, а так же при наличие сервисных или отзывных акций предложить их. | |||||
| Этап 3 | Активная приемка | При желание клиента, он может лично увидеть неисправность, узнать и оценить ее влияние на последующую эксплуатацию. Затем согласовать стоимость и объем работ, что в конечном счете экономить время нежели при дополнительном согласовании по телефону. Данная услуга позволяет клиенту еще раз удостовериться в профессионализме сотрудников и целесообразности замены. | Активная приемка является еще одним шагом навстречу клиентам. При данной процедуре клиент может более проще объяснить проблему мастеру-приемщику, а ему понять и ответить на вопросы. Мастер-приемщик вместе с клиентом проверяет неисправности, совершает контрольную поездку, поднимает автомобиль на подъемник и при помощи инструментов для экспресс-диагностики проверяет контрольные параметры технического состояния автомобилей. | |||||
| Этап 4 | Мойка автомобиля | Клиент ожидает профессионального выполнения моечных работ | После согласования всех услуг, стоимости работ и заполнения наряд-заказа автомобиль клиента отправляется на мойку мастером приемщиком. Выполняется наружная и внутренняя мойка с последующей передачей на работы согласно наряд-заказу. | |||||
| Этап 5 | Выполнение работ, оказание услуг | Клиент надеется на получение профессиональных действий работниками автосалона. | На этом этапе мастер-приемщик передает автомобиль мастеру цеха с пояснением по объему и содержанию работ. Отдел запасных частей или мастер приемщик выписывают необходимые запасные части и расходные материалы для проведения работ механик в обязательном отмечает начало, окончание работ и промежуточные этапы (получение запасных частей, обед, перерыв) в системе учета рабочего времени. | |||||
| При необходимости выполнения дополнительных работ, механик информирует мастера цеха, а тот в свою очередь мастера приемщика. Мастер приемщик согласовывает дополнительный объем работ с клиентом и информирует мастера цеха о результатах. | ||||||||
| Этап 6 | Контроль качества, подготовка к выдаче. | При контроле качества первое что должен сделать мастер или инженер по качеству - это провести тестовую поездку. В случае обнаружения недостатков или не устранения дефекта, проинформировать клиента об увеличение сроков ремонта (разумеется при этом все расходы берет на себя автоцентр). В случае если все в порядке проводится окончательный осмотр механиком (проверяется крепления). Своей подписью мастер закрывает наряд-заказ, подтверждая выполнение. После этого на зеркало крепиться подвесной ярлык. Затем после проверок мастеру-приемщику поступает информация о готовности автомобиля вместе с наряд заказом. В свою очередь мастер-приемщик информирует клиента о готовности и согласовывает с ним время выдачи. | ||||||
| Этап 7 | Выдача автомобиля. Разъяснение позиций счета | Подойти с клиентом к автомобилю, объяснить проведенные работы, при необходимости поднять автомобиль на подъемнике. При необходимости провести тест драйв с клиентом и продемонстрировать устранение неисправностей. Разъяснить позиции счета, затраты времени, применяемые запасные части. | ||||||
| Информировать клиента о проведенных бесплатных работах, например по отзывным акциям или гарантийном ремонте. Показать клиенту запись в счете об обнаруженных неисправностях (переносится из заказ-наряда), предложить их устранить в удобное для клиента время (в случае обнаружения неисправностей, влияющих на безопасность движения, урегулировать в соответствии с действующим законодательством). Подписать у клиента заказ-наряд (в том числе о проведеннии гарантийных работ) и счет. | ||||||||
| Этап 8 | Обратная связь | Клиенты ожидают, что в необходимых случаях у них будут все возможности связаться с отделом обслуживания. Они надеются, что их потребности по обслуживанию автомобиля не будут забыты, так как считают, что ремонтные подразделения автоцентра для того и существуют, чтобы поддерживать автомобили в отличном состоянии и обеспечить их наилучшие эксплуатационные характеристики. | Цель: Удостовериться, что клиенты удовлетворены результатами произведенного ремонта, попросив клиентов сообщить о своих положительных или отрицательных впечатлениях (эмоциях), и быстро принять меры по исправлению допущенных ошибок и решению возникших проблем. Эффективная система сопровождения предусматривает контакт со всеми 100% клиентов, получивших обслуживание. Только установив связь со всеми клиентами, получившими обслуживание, предприятие может иметь гарантию, что будет установлена связь с теми клиентами, которые, возможно, остались неудовлетворены (недовольны). С клиентом следует связаться в течение 24 - 72 часов после выдачи автомобиля. Поручить ведение сопровождения следует специалисту отдела клиентских отношений, при их отсутствии, менеджерам Сервисного центра. | |||||
| Человек, занимающийся сопровождением, не должен отвечать за решение проблем клиентов. Клиента следует поставить в известность, что кто-то из отдела обслуживания (мастер-приёмщик или другой соответствующий специалист, а также возможно, начальник Сервисного центра) свяжется с ним по телефону. С клиентом следует связаться в следующий рабочий день и назначить ему встречу для решения проблемы. | ||||||||
Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 264 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Анализ результатов | | | Специфика профессии |