Читайте также:
|
Провизоры и фармацевты, работающие за первым столом и контактирующие с покупателями, сталкиваются со многими сложными проблемами, в т.ч. психологического свойства. Ведь посетители аптеки - это на 80% люди, имеющие проблемы со здоровьем или покупающие лекарства для больных родственников или друзей. Чаще всего это раздраженные, нетерпеливые, нервные, нередко ожесточенные и агрессивные покупатели, находящиеся в стрессовой ситуации, по сути своей -- несчастные люди, требующие к себе особого отношения, внимания и заботы.
Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его является одной из профессиональных черт работника первого стола.
К сожалению, только очень немногие первостольники владеют искусством общения с трудными клиентами и разрешения конфликтных ситуаций.
Самый больной вопрос -- это возвраты купленного товара. Как вести себя, когда старенькая бабушка плачет и просит возвратить деньги за лекарство, мотивируя это тем, что у нее нет средств купить хлеб? Что делать, если покупатель громко кричит на работника аптеки и вовлекает в конфликт остальных посетителей?
Согласно законодательству, купленные в аптеке товары не подлежат возврату и обмену. Во избежание громкого скандала или из-за нежелания потерять покупателя работники аптеки иногда нарушают этот закон и принимают обратно лекарственные препараты или медицинские товары, за что получают справедливое порицание от своих руководителей.
Бывает и наоборот -- в том случае, когда сотрудник отказывается принимать лекарство, а заведующий(ая) разрешает эту ситуацию в пользу покупателя, подрывая тем самым авторитет работника первого стола. Были ситуации, когда руководитель требовал от подчиненного извиниться перед клиентом, что, естественно, усугубляло и без того сложную ситуацию и ставило сотрудника в очень неловкое и сомнительное положение.
Если несколько покупателей одновременно требуют внимания, прежде всего, сохранять спокойствие, уверенность и выдержку. Ни в коем случае не нужно суетиться и пытаться ускорить процесс продажи. Это может привести не только к досадным промахам, но и порой к непоправимым ошибкам. Попросите у покупателей терпения, дайте им знать, что каждый клиент получит столько внимания, сколько нужно для оказания квалифицированной помощи.
Работать быстро и в то же время на высоком профессиональном уровне помогают тренинги по продажам, на которых работники первого стола учатся эффективно использовать время для общения с клиентом, устанавливать личный контакт, задавать вопросы, презентовать товар и грамотно аргументировать.
По мнению ряда исследователей фармацевтического рынка, основными факторами, влияющими на поведение покупателей в аптечной организации и степень их удовлетворенности, являются:
- удобное месторасположение аптеки;
- внешний вид аптеки;
- приятная атмосфера торгового зала;
- широкий ассортимент товаров;
- удобство поиска нужного товара на витрине;
- доступная цена;
- высокая квалификация персонала;
- отсутствие очередей;
- предоставление аптекой бесплатных сопутствующих услуг;
- культура обслуживания;
- общая удовлетворенность от посещения аптеки.
Дата добавления: 2015-04-11; просмотров: 196 | Поможем написать вашу работу | Нарушение авторских прав |