Главная страница | Контакты | Случайная страница Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 1. Поняття послуг. Характеристика послуг.

Послуга — це дії, виконання і зусилля. Послуга передається покупцеві через дії, тоді як товар передається з рук у руки. Послуга — це щось, що має цінність для покупця і може сприйматися свідомістю, розумово.

Послуга – будь-яка діяльність, що одна сторона може запропонувати іншої, невловима дія, що не приводить до володіння чим-небудь. Її представлення може бути зв'язане з матеріальним продуктом.

Виділяють наступну класифікацію послуг:

1.Надані на основі використання устаткування або праці.

2.Потребуючої присутності клієнта.

3.Задовольняючі особисті потреби або нестатки бізнесу.

4.Послуги приватних або суспільних підприємств.

Послуги мають характеристики, що впливають на розробку маркетингових програм:

- невідчутність;

- невіддільність;

- мінливість;

- неможливість збереження.

Невідчутність. Клієнт не може “потримати в руках” те, що йому пропонують, у послуг немає форми, кольору запаху, упакування. Споживач по-справжньому здатний оцінити якість тільки після одержання послуги. У зв'язку з цим клієнт зіштовхується з високою невизначеністю, що визначає більшу кількість факторів, що впливає на вибір послуг. Прагнучи знизити ризики, клієнти аналізують зовнішні ознаки якості послуг, а саме: поводження персоналу, місце розташування офісу й ін.

Як перебороти невідчутність:

• розвиток торговельної марки;
• вироблення имиджевой політики;
• інформація про попередній досвід;
• розрахунок передбачуваних результатів від надання послуги;
• відкликання клієнтів;

Невіддільність від джерела. Продавец є складовою частиною послуги, що висуває підвищені вимоги не тільки до його професійних якостей, але і до його комунікативних навичок. Іншим наслідком цього є те, що послуги практично неможливо поширювати через посередників. Функція посередників полягає тільки в поширенні інформації. І, нарешті, найважливішим наслідком невіддільності послуг від джерела, є те, що відповідальність за якість послуг компанії цілком лежить на її персоналі.

Як перебороти невіддільність від джерела:

• посилення мотивації персоналу;
• розвиток технологій;
• розбивка процесу надання послуги на прості етапи, що допускають участь менш кваліфікованого персоналу.

Мінливість якості. Послуги різних продавців можуть істотно відрізнятися у своїй якості. Якість послуг залежить від професійного досвіду, їх утворення, мотивації.

Як перебороти мінливість якості:

• побудова системи контролю якості послуг;
• відстеження задоволеність клієнтів якістю послуг.

Неможливість збереження. Послуги не можливо зберігати. Компанія не може робити “послуги про запас” або “на продаж”. Ця проблема особливо актуальна, коли попит на послуги нестабільний і носить яскраво виражену сезонність, як, наприклад, в аудиторів. В умовах нестабільного попиту виникають істотні проблеми, зв'язані з ефективним використанням часу консультантів.

Як перебороти неможливість збереження:

• залучення позаштатних співробітників у піковий час;
• виконання частини роботи персоналом клієнта;
• передача частини робіт на субпідряд;
• установлення диференційованих цін у залежності від сезону.

У послуги звичайно включають транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне постачання, збут і заготівлі, побутові житлові і комунальні послуги, суспільне харчування, готельне господарство, туризм, фінансові і страхові послуги, науку, утворення, охорону здоров'я, фізкультуру і спорт, культуру і мистецтво, а також інженерно-консультаційні послуги, інформаційні й обчислювальні, рекламу, юридичні, біржові і посередницькі послуги, операції з нерухомістю й в області оренди устаткування, послуги по вивченню ринків і контролеві за якістю: передпродажний і післяпродажний сервіс, технічне обслуговування, діяльність державних установ, організацій і відомств. У ряді країн до послуг зараховують і будівництво. В Україні будівництво, вантажний транспорт, зв'язок по обслуговуванню виробництва, роздрібна торгівля, матеріально-технічне постачання, збут і заготівля, виробничі види побутового обслуговування включаються статистикою в сферу матеріального виробництва.

Відповідно до існуючих понять до послуг відносять усі види праці, безпосередньо не зв'язані зі зміною і перетворенням форм матерії і явищ природи і виробляючі особливу споживчу вартість, що виражається в суспільно корисній діяльності самої праці в різних галузях суспільного господарства. До послуг відносять і ті види праці, що не упредметнюються в предметно відчутному, відособленому продукті праці (наприклад, транспорт, зв'язок).

Особливості діяльності по наданню послуг зводяться до наступних положень:

• послуги не можуть існувати поза процесом їхнього надання (тобто вони не можуть накопичуватися);
• продаж послуг - це фактично продаж самого процесу праці, тому якість послуг визначається якістю самого процесу праці;
• послуги являють собою конкретну споживчу вартість тільки у визначений час і в конкретному місці або напрямку, що істотно обмежує можливість їхніх замін на ринку послуг;

Ринок послуг за останні роки розвивається дуже швидко. Але частка економічно розвитих країн на світовому ринку послуг складає близько 80%. Питома вага експорту послуг в експорті товарів усієї світової системи на початку 90-х років ХХ століття наблизився до 30%. Треба думати, що ця тенденція буде прискорюватися.

Серед причин, що стимулюють швидке зростання ринку послуг, виділяються наступні:

· зріла економіка і високий рівень життя підвищують попит на послуги;

· розвиток усіх видів транспорту стимулює міжнародну мобільність як підприємців, так і населення;

· процес розширення, що прискорився, і поглиблення міжнародного поділу праці, що веде до утворення нових видів діяльності, насамперед у невиробничій сфері.